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L’enquête de satisfaction : un incontournable pour améliorer votre relation client

Lorsque vous vendez un produit ou un service, il est essentiel de mesurer le niveau de satisfaction de vos clients pour améliorer la démarche qualité de votre entreprise. C’est par l’écoute de vos clients que vous pourrez déterminer des axes d’amélioration et mettre en place une véritable démarche de progrès continu.

Pour cela, les enquêtes de satisfaction représentent un excellent baromètre de la satisfaction client et permettent de faire le lien entre la qualité voulue d’un produit ou d’un service par le fournisseur (en fonction des attentes du marché) et la qualité perçue par le client.

Quels sont les objectifs d’une enquête de satisfaction ?

L’enquête de satisfaction (questionnaires, sondages, etc.) est un outil marketing qui vise à recueillir l’avis de vos clients afin de mesurer leur niveau de satisfaction.

Cela permet à votre entreprise de s’améliorer pour fidéliser et conquérir des clients.

“Vous pouvez être amenés à réaliser une enquête de satisfaction lorsque par exemple, vous constatez une diminution de vos ventes, une perte de clients ou une dégradation de votre image de marque.  Aussi, pour éviter l’attrition (perte de clients ou d’abonnés) et demeurer concurrentiel sur votre marché, il est parfois nécessaire de repenser votre stratégie afin d’améliorer la satisfaction de vos clients.”

Pour bien comprendre ses attentes, les enquêtes de satisfaction représentent un bon outil d’évaluation de l’expérience client. Elles permettent :

    • D’interroger vos clients sur leur perception d’un de vos produits ou services
    • De recueillir suffisamment d’éléments pour établir un baromètre de leur niveau de satisfaction
    • De dégager les forces et les faiblesses de vos produits et/ou services
    • D’identifier les motifs d’insatisfaction
    • D’identifier les attentes de vos clients pour améliorer leurs satisfactions
    • D’estimer les opportunités de ventes additionnelles à proposer aux clients lors d’un achat
    • De mettre en oeuvre un plan d’action pour renforcer la qualité de vos prestations, améliorer l’expérience client et développer vos ventes

Les étapes d’une enquête de satisfaction

Rompus à des opérations parfois complexes de vente ou de prise de rendez-vous, nos collaborateurs disposent de l’incisivité commerciale nécessaire pour réaliser ce type de campagne d’appels et convaincre les répondants d’accepter l’enquête.

Que vous souhaitiez réaliser une étude ponctuelle ou de manière récurrente, Procontact vous accompagne à chaque étape de sa réalisation :

Préparation de l’enquête

  • Définition des objectifs de l’enquête : à quoi est-elle censée servir ?
  • Définition de la cible : tranches d’âges, catégories socio-professionnelles, particuliers, professionnels…
  • Estimation de la taille de l’échantillon et sélection des clients à interroger
  • Définition des produits et/ou services sur lesquels l’enquête va mesurer le degré de satisfaction ou d’insatisfaction

Elaboration du questionnaire

De la qualité du questionnaire va dépendre la qualité des résultats. Plus les questions seront pertinentes et à même de susciter l’attention des personnes interrogées, et plus vous aurez un taux de réponse élevé avec une meilleure qualité de l’information recueillie.

N’oubliez pas que ce type d’opération permet de renforcer la relation client. Bien réalisée, elle participe à l’amélioration de l’image de marque de votre entreprise.

 

Administration du questionnaire

Il s’agit de déterminer par quel canal l’enquête est administrée : téléphone, sondage en ligne ou face à face. Le questionnaire est systématiquement testé en interne avant de lancer l’opération auprès de l’échantillon choisi.

 
 

Restitution des résultats

  • Récupération des réponses et dépouillement du questionnaire
  • Contrôle de l’échantillon
  • Intégration des résultats
  • Rédaction d’un rapport présentant les principaux indicateurs relevés, l’analyse des résultats ainsi que nos recommandations au vu des objectifs de départ

Notre expertise dans la restitution des données et les résultats

Au fil des années, ProContact a acquis une grande expérience en termes de restitution de données. Nous agissons en véritable agence marketing pour vous fournir un rapport détaillé des résultats et de l’analyse de votre enquête.

Ce rapport vous permet de dégager des priorités d’actions et de fixer des objectifs de progrès. Vous pouvez alors mettre en œuvre un plan d’action adapté à votre nouvelle stratégie et en suivre son évolution par le biais de nouvelles enquêtes et autres outils marketing.