Le centre d’appel : le pont entre votre marque et son marché

En réunissant toutes sortes de prestations sur une même plateforme, le centre d’appel vous apporte une expertise globale et pointue en termes de marché et de relation client, indispensable au développement de votre entreprise. Chez ProContact, nous disposons des meilleurs outils ainsi que d’une équipe de conseillers spécialement formés pour vous garantir un accompagnement de qualité avec de réels résultats à la clé !

Petite histoire des centres d’appel

Démarrage en Angleterre dans les années 60

Tout a commencé dans les années 60 avec l’apparition en Angleterre de l’autocommutateur téléphonique privé, plus connu sous l’acronyme PABX (Private Automated Branched Exchange). Ce service était alors réservé aux groupes de presse et aux agences de voyage, notamment pour prendre en charge les abonnements et les réservations.

En France, le terme de centre d’appel est apparu dans les années 80. Ces centres se composaient de rangées d’agents équipés d’un téléphone et d’un script pour gérer les affaires courantes des entreprises. La VPC utilisait régulièrement les centres d’appel pour :

  • Enregistrer les commandes des clients d’articles vus sur le catalogue papier.
  • Résoudre les problèmes de livraison, de commande défectueuse, etc.

Le téléphone était alors le seul moyen pour le client d’entrer en contact avec la société pour obtenir la qualité de service attendue, ce qui n’était pas toujours le cas… (attente, livraisons longues, difficultés de retourner des articles).

Années 80 : les débuts en France

Années 90-2000 : une phase de transition parfois difficile

Entre les années 90 et les années 2000, avec l’arrivée d’internet, les entreprises se ruent sur ces nouveaux canaux numériques qui rendent les interactions plus nombreuses et plus rapides. Mais la technologie évoluant très vite, bon nombre d’entreprises ont du mal à s’adapter à ces nouveaux modes de communication pour offrir le meilleur service à leurs clients. C’est une phase importante de transition qui s’opère durant cette période. Voici un exemple d’une situation que l’on pouvait rencontrer :

    • Le client repère une publicité sur internet vantant les mérites de la toute nouvelle tondeuse à gazon « Herbenet ».
    • Il clique sur le bandeau publicitaire qui va le rediriger vers un autre site qui lui permettra de passer sa commande.
    • Malheureusement, il ne reçoit toujours rien au bout de 3 semaines.
    • Il a plusieurs solutions pour contacter le distributeur : le téléphone, le mail ou le formulaire de contact présent sur le site internet de la marque.
    • Ne sachant quelle solution choisir, il utilise les 3 canaux de communication pour augmenter ses chances d’avoir une réponse rapide.
    • L’agent au bout du fil le fait patienter, tandis qu’un autre interlocuteur ayant reçu son mail, lui demande de renvoyer un autre mail en précisant son numéro de commande, et ainsi les échanges peuvent se croiser, se contredire, et faire perdre au client un temps fou.
    • Et pendant ce temps, l’entreprise qui n’avait pas anticipé un tel afflux de commandes via internet, peine à les honorer faute d’organisation.

Désormais (depuis 2014 environ), la multiplication des canaux (web, mails, SMS, réseaux sociaux…) et des supports de communication de plus en plus perfectionnés (smartphones, tablettes, ordinateurs de bureau) ont entraîné l’émergence de nouveaux logiciels offrant une vision intégrale du parcours client.

Voici un exemple de ce pourrait être un échange commercial de nos jours :

  • Vous voyez un t-shirt bleu qui vous plaît beaucoup sur votre smarphone. En un clic, vous passez commande.
  • Pas de chance, vous recevez un t-shirt vert et non bleu. Toujours sur votre smartphone, vous contactez la boutique en ligne et l’opérateur vous accueille par votre nom. En un coup d’œil, il voit l’historique de vos commandes et enclenche immédiatement une procédure de retour qui vous sera confirmée dans la foulée par sms.
  • Alors que vous êtes toujours en ligne avec l’opérateur, vous recevez votre sms de confirmation ainsi qu’un mail contenant une étiquette retour pour renvoyer votre colis.
  • Le problème s’est réglé en quelques minutes à peine, vous êtes ravi du service apporté et n’hésiterez pas à passer de nouvelles commandes chez ce distributeur.

Ainsi, les entreprises deviennent plus proactives et mettent tout en œuvre pour offrir la meilleur expérience client possible grâce à un suivi personnalisé et une assistance de qualité.

De nos jours : un service multicanal pour une expérience client optimale  

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Centre d’appel, call center ou centre de contact ?

Un centre d’appel (également appelé call center) est une plateforme qui regroupe un ensemble de moyens humains, matériels et techniques pour prendre en charge la relation à distance entre une entreprise et son marché. Le centre d’appel peut accompagner les entreprises dans une démarche de mise en relation avec ses prospects/clients en B to B ou en B to C.

Les téléconseillers qui occupent cet espace prennent en charge l’ensemble des appels entrants et sortants de leurs clients (TPE, PME, professions libérales etc). Ces appels peuvent avoir un lien avec un aspect commercial ou technique du produit ou service proposé par l’entreprise. Pour cela, ils utilisent des outils digitaux comme les chatbots ou les logiciels CRM et RH pour garantir une expérience client optimale.

Un centre d’appel fait également office de centre de contact (ou contact center) dans la mesure où la plateforme gère non seulement les appels entrants et sortants, mais prennent également en charge l’ensemble des échanges passant par d’autres canaux de communication : email, réseaux sociaux, messages écrits, sites internet…

 

Contrairement à l’idée reçue selon laquelle seules les entreprises travaillant dans les métiers de la téléphonie ou de l’internet ont recours aux centres d’appel, ces derniers couvrent de très nombreux secteurs comme le montre le graphique ci-dessous :

 

secteurs utilisent les centres d’appel

Même si les télécoms occupent la majeure partie du marché, les téléopérateurs interviennent dans la plupart des secteurs de la vie courante. Ils gèrent les abonnements, règlent les problèmes techniques, assurent le suivi de vos commandes, organisent vos voyages et proposent bien d’autres services encore.

Quels secteurs utilisent les centres d’appel ?

Quels types de prestations sont proposés aux entreprises ?

Les centres d’appel gèrent de multiples activités liées à la relation entre son donneur d’ordre (l’entreprise) et ses prospects/clients. Selon les contrats et les besoins des entreprises, les prestations peuvent aller d’un simple télésecrétariat à un accompagnement global de la relation client. Voici quelques exemples de prestations :

  • Accueil téléphonique
  • Télésecrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rdv, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients

Pourquoi choisir le centre d’appel ProContact ?

Créée en 2002, notre entreprise est un centre de contact spécialisé en télémarketing et en gestion de la relation à distance.

Basée à l’Île Maurice, dans l’Océan Indien, elle opère sur les marchés européens et mondiaux. Depuis 2015, ProContact est installée dans l’immeuble « The Core » de la Cybercité offrant les meilleurs standards technologiques de l’île. Le groupe poursuit aujourd’hui son ascension avec l’implantation d’un nouveau site à Madagascar. ProContact est classée dans le top 500 de l’Eco Austral (magazine économique de l’Océan Indien) des entreprises de l’Océan Indien.

Pour notre expertise

Nos prestations peuvent évoluer entre une prise en charge totale des opérations (ProContact Outsourcing Services) et un accompagnement vers une installation « en propre » (ProContact Business Solutions). Quel que soit projet, nous avons une réponse adaptée et dimensionnée à vous proposer dans nos 3 domaines d’expertise : Marketing, back office, front office.

 

Externalisation des ressources humaines

Nos équipes d’experts en RH vous apportent des solutions performantes et proactives en matière d’administration du personnel et du management RH : missions de recrutement, gestion à distance des paies et des rémunérations, gestion du personnel, communication sociale, sécurité et amélioration du travail, gestion de la formation, gestion de la comptabilité.

Enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations

L’enquête de satisfaction (questionnaires, sondages, etc.) est un outil marketing qui vise à recueillir l’avis de vos clients afin de mesurer leur niveau de satisfaction. Cela permet à votre entreprise de s’améliorer pour fidéliser et conquérir des clients.

Télésecrétariat

Dans votre activité au quotidien, vous n’avez pas nécessairement le temps ni les compétences pour gérer efficacement les affaires courantes. Par ailleurs, vos besoins peuvent varier suivant les périodes et votre type d’activité, c’est pourquoi de nombreuses entreprises recourent de plus en plus au télésecrétariat externalisé. En confiant un certain nombre de tâches à un prestataire extérieur (gestion des appels, traitement des mails, gestion d’agendas…), vous pouvez vous recentrer sur votre cœur de métier et maîtriser vos coûts en modulant votre demande selon vos besoins.

Téléprospection et télémarketing

Ces deux prestations, au cœur de notre métier, regroupent des campagnes d’appels entrants (permanence téléphonique, relais de campagnes d’emailings et actions de marketing direct, actions d’appui pour des lancements de produits…) et des campagnes d’appels sortants (études de marché, détection d’intérêts, génération de leads, prises de rendez-vous, télévente en BtoB, télévente en BtoC, reporting).

Pour la qualité de nos équipes

Choisir ProContact, c’est choisir :

  • 15 ans d’expérience sur tous types d’opérations
  • 400 téléopérateurs répartis sur 2 sites multi compétences, complémentaires et hautement sécurisés
  • Une équipe d’encadrement entièrement tournée vers la satisfaction de ses clients
  • Des collaborateurs multilingues, qualifiés, polyvalents et motivés par les missions qui leur sont confiées
  • Faire appel à une plateforme offshore comme ProContact vous offre la même qualité de prestation qu’en inshore mais avec des tarifs nettement plus intéressants.
  • Avec seulement 2 ou 3 heures de décalage, notre implantation sur l’Île Maurice est particulièrement adaptée au marché français.
  • L’Île Maurice dispose d’une main d’œuvre disponible et qualifiée pour nos types de prestations tournées vers l’international et qui requièrent la maîtrise de plusieurs langues (la majorité de la population mauricienne est bilingue français/anglais).

Pour nos implantations offrant des conditions idéales à nos clients