Qu’est-ce qu’un call center ?

Plus qu’une simple plateforme de vente, le call center (ou centre d’appel) place la gestion de la relation client au cœur de son activité. Il englobe tous les services permettant de mettre une entreprise en contact avec ses clients et prospects, en BtoB ou en BtoC, en vue d’avoir une vision fine de son marché et d’appliquer les bonnes stratégies pour assurer une expérience client optimale. Ses prestations peuvent être effectuées en interne (un service est alors dédié à cette fonction au sein de l’entreprise) ou en outsourcing, dans ce cas, l’entreprise décide d’externaliser en faisant appel à un centre de contact spécialisé dans ce type d’activité, en inshore (en France) ou en offshore (hors France).

Quelles sont les missions d’un call center ?

L’objectif d’un call center est d’assister l’entreprise dans le déploiement de ses actions de marketing direct et de télémarketing qui peuvent se concrétiser par deux types d’interventions : l’émission d’appels et la réception d’appels. Au-delà de ces prestations, la plateforme fait également office de centre de contact omnicanal (contact center), c’est-à-dire qui utilise l’ensemble des canaux de communication pour gérer la relation client (emailing, messages écrits, réseaux sociaux, chats, web, call back, etc.).

Les appels entrants ou marketing inbound

Il s’agit de prendre en charge la réception d’appels émis par les clients pour entrer en contact avec l’entreprise. Généralement, ces appels concernent :

  • La demande de renseignements (numéro vert par exemple)
  • Le service clientèle (serveur vocal, conseiller clientèle…)
  • Le service après-vente (webhelp, support technique, deskhelp…)
  • Le service d’informations (hotline)
  • Le traitement des comptes
  • La prise de rendez-vous
  • Le prise de commandes

Les appels sortants ou marketing outbound

Les appels sortants sont émis par nos téléconseillers (représentant l’entreprise) pour mieux comprendre les clients, les conquérir et les fidéliser. Il s’’agira essentiellement de réaliser :

  • Des enquêtes de satisfaction, des sondages et des études
  • La prospection de nouveaux clients
  • La vente par téléphone (télévente)
  • La fidélisation client

Les autres opérations de back office

  • Préparation de factures
  • Télésecrétariat
  • Mise à jour des données (datacenter)
  • Qualification de fichiers
  • Envoi d’emails, courriers, fax
  • Envoi de commandes

ProContact : la référence incontournable de l’outsourcing à Madagascar et Ile Maurice

15 ans d’expérience dans l’outsourcing

ProContact est un centre de contact généraliste implanté à l’Île Maurice depuis 2001. Il opère dans de nombreux secteurs et particulièrement sur le marché francophone.

En 2011, l’entreprise fusionne avec Execom, filiale du groupe CIEL, et s’impose parmi les leaders du marché en proposant des solutions adaptées à une demande en constante évolution.

En 2015, ProContact emménage dans de nouveaux locaux et investit dans un logiciel CRM à la pointe de la technologie permettant tous types de traitements (mails, chats, sms, GED). Elle poursuit également son développement en ouvrant un nouveau site à Madagascar.

L’entreprise est désormais structurée, équipée des meilleurs outils et dotée de collaborateurs expérimentés pour répondre à tous types d’opérations et accompagner ses clients dans la réussite de leurs projets.

 

Les avantages de l’externalisation

L’externalisation permet à l’entreprise :

  • D’avoir la garantie d’un service de qualité réalisé par des spécialistes. En profitant de l’expertise d’un prestataire extérieur, l’entreprise augmente ses chances d’obtenir des résultats probants.
  • De se concentrer sur son cœur de métier au lieu de confier ces tâches chronophages en interne. Ainsi les salariés peuvent se consacrer entièrement à leurs missions principales et apporter davantage de valeur ajoutée et donc une meilleure productivité.
  • De bénéficier des meilleurs outils technologiques et de techniques de communication parfaitement maîtrisées par les équipes du call center.
  • D’ajuster ses demandes en fonction de ses besoins. À tout moment, elle peut réduire ou augmenter le volume de prestations, une flexibilité particulièrement appréciable.

Les avantages d’un centre de contact offshore

  • ProContact offre la même qualité de prestation qu’en inshore mais avec des tarifs nettement plus intéressants.
  • Nos implantations sur l’Île Maurice et Madagascar (peu de décalage horaire avec la France) est particulièrement adaptée au marché français.
  • L’Île Maurice et Madagascar bénéficient d’une main d’œuvre disponible et qualifiée pour assurer tous types de prestations tournées vers l’international, dans plusieurs langues (la majorité de la population mauricienne est bilingue français/anglais).

Une relation client de qualité et des coûts maîtrisés

ProContact évalue les compétences nécessaires pour offrir à ses clients la solution la plus adaptée à ses besoins et au meilleur coût. Notre objectif est de répondre aux enjeux de chaque opération avec un service optimal et des coûts maîtrisés pour le client.

Une équipe d’excellence

ProContact dispose d’une équipe hautement qualifiée et entièrement dédiée à la satisfaction client.

Notre recrutement est très sélectif :

  • Nos téléopérateurs sont multilingues, polyvalents et motivés par leur travail.
  • Ils bénéficient d’une formation initiale continue et soutenue.

Notre management axé sur la motivation et la bienveillance apporte un cadre de travail stimulant et en perpétuelle évolution.