La gestion documentaire dans le back office : conseils et astuces

Alors que les entreprises se tournent de plus en plus vers l’externalisation pour optimiser leurs processus, la nécessité d’une gestion documentaire rigoureuse devient une priorité indéniable. Bien au-delà d’un simple archivage de fichiers, la gestion documentaire dans le back office est un mécanisme sophistiqué qui, lorsqu’il est correctement mis en œuvre, peut transformer radicalement la façon dont une entreprise fonctionne. Dans cet article, nous plongerons dans l’univers de la gestion documentaire, dévoilant ses rouages, mettant en lumière son rôle crucial dans le moteur du back office et offrant des conseils pratiques et des astuces pour la mettre en œuvre avec succès.

Comprendre la gestion documentaire dans le back office

La gestion documentaire englobe bien plus que la simple organisation de fichiers ; elle représente une méthodologie élaborée qui assure la collecte, la création, la distribution, et la conservation des documents de manière à maximiser l’efficacité.

Les rouages de la gestion documentaire se déploient à travers plusieurs facettes du back office. La première est la définition des rôles et responsabilités dans ce processus. Chaque membre de l’équipe doit comprendre son implication dans la gestion documentaire, depuis la création initiale des documents jusqu’à leur archivage ultérieur. Cette clarté favorise une exécution fluide du processus, réduisant ainsi les risques d’erreurs et de retards.

De plus, la gestion documentaire s’intègre de manière organique aux opérations du back office. Elle devient le fil conducteur qui tisse la trame des tâches quotidiennes, facilitant la collaboration entre les différentes unités fonctionnelles. Des systèmes de classement réfléchis et une communication transparente deviennent ainsi les piliers d’un back office bien géré.

Les avantages de la gestion documentaire dans le back office

La mise en œuvre judicieuse de la gestion documentaire dans le back office entraîne une multitude d’avantages :

  • L’amélioration de l’efficacité opérationnelle : en rationalisant le processus de gestion documentaire, les équipes peuvent accéder rapidement aux informations nécessaires, éliminant ainsi les goulets d’étranglement qui pourraient entraver la progression des tâches. Les gains de temps se traduisent directement par une augmentation de la productivité globale du back office.
  • Une réduction significative des erreurs et des retards : la gestion documentaire efficace minimise les risques d’égarement de documents cruciaux, garantissant que chaque élément est à sa place, prêt à être utilisé au moment opportun. Résultat : des processus plus fiables et une satisfaction client accrue.
  • L’optimisation des flux de travail : en simplifiant la circulation des informations au sein du back office, cette pratique permet une utilisation plus judicieuse des ressources, évitant les redondances et les inefficacités.
  • La sécurité et la conformité : des systèmes appropriés garantissent la confidentialité des données sensibles, tout en assurant la conformité aux réglementations en vigueur. Cela renforce la confiance des clients et préserve la réputation de l’entreprise.

Conseils pour une gestion documentaire efficace

La gestion documentaire, lorsqu’elle est bien orchestrée, devient le guide fiable du back office. Pour garantir son efficacité, découvrez une série de conseils judicieux pour structurer votre approche.

  1. Catégorisez chaque document de manière claire et logique, facilitant ainsi la recherche et l’accès rapide à l’information. L’indexation précise devient alors la carte qui guide vos collaborateurs et élimine toute ambiguïté.
  2. Optez pour des systèmes de classement intuitifs et adaptables. Qu’il s’agisse de l’ordre alphabétique, chronologique ou par thèmes spécifiques, le choix du système de classement doit refléter la nature de vos opérations. Une structure bien définie simplifie la navigation et prévient toute confusion.
  3. Transformez vos archives en format digital pour une gestion plus flexible et évolutive. La digitalisation transcende les limites du papier. Elle libère l’espace physique, facilite la sauvegarde et permet un accès à distance.
  4. Sélectionnez des solutions de stockage conformes à la nature de vos documents. Des serveurs cloud sécurisés aux systèmes de gestion de contenu, le bon choix garantit la préservation à long terme de vos données, tout en favorisant une accessibilité rapide.
  5. Automatisez les tâches répétitives pour libérer le potentiel humain. Des outils automatisés pour l’archivage, la récupération et la mise à jour des documents permettent à votre équipe de se concentrer sur des tâches plus complexes nécessitant une expertise humaine.
  6. Identifiez les processus qui peuvent bénéficier de l’automatisation. De la création de rapports à la gestion des autorisations, l’optimisation des tâches répétitives non seulement accélère les opérations mais réduit également les risques d’erreurs humaines.
  7. La gestion documentaire implique tout le personnel. Sensibilisez chaque membre de votre équipe à l’importance de maintenir des pratiques documentaires cohérentes. Créez une culture d’entreprise où la gestion documentaire est perçue comme une responsabilité partagée.
  8. Organisez des sessions de formation régulières pour mettre à jour vos équipes sur les meilleures pratiques de gestion documentaire. Évoluez avec les nouvelles technologies et assurez-vous que chaque collaborateur est compétent dans l’utilisation des outils à sa disposition.

Outils et technologies recommandés

La réussite d’une gestion documentaire efficace réside également dans le choix judicieux des outils et des technologies. Des plateformes de gestion de documents comme SharePoint, M-Files ou Dokmee offrent des fonctionnalités avancées de classement, de recherche et de partage, simplifiant ainsi le flux de travail documentaire.

L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) pour la reconnaissance de texte, couplée à des solutions de gestion électronique des documents (GED), ouvre de nouvelles perspectives. Ces technologies renforcent la recherche et l’analyse de données, propulsant votre gestion documentaire vers de nouveaux sommets d’efficacité.

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Gestion des pics d’appels entrants : comment éviter les engorgements ?

Les pics d’appels peuvent être déclenchés par des événements prévisibles (comme le lancement d’un produit) ou surgir de nulle part, mettant à l’épreuve la résilience de votre centre de contact. Les pics d’appels ne sont pas simplement une montée soudaine des décibels dans votre espace de travail ; ils peuvent avoir des répercussions bien au-delà de la salle de téléphone. C’est pourquoi la gestion intelligente de ces moments cruciaux est un art que nous chez ProContact avons perfectionné au fil des ans. Dans cet article, nous explorerons non seulement la complexité de ces pics d’appels entrants, mais surtout comment les anticiper et les gérer de manière à éviter l’engorgement et à maintenir la satisfaction client.

Les causes des pics d’appels entrants

Les appels surviennent parfois de manière soudaine. Comprendre les raisons de ces pics d’appels relève parfois de l’analyse des affaires. Celle-ci peut être influencée par divers facteurs, certains prévisibles et d’autres aussi changeants qu’une situation inattendue.

Parmi les causes des pics d’appels les plus courants, citons :

  • les campagnes marketing réussies ;
  • les lancements de produits ;
  • les incidents médiatiques ;
  • ou tout simplement l’heure de pointe quotidienne.

Chacun de ces éléments peut déclencher une vague d’appels, transformant votre centre de contact en un ballet frénétique de sonneries.

Par exemple, imaginons une entreprise de vente en ligne dévoilant un produit révolutionnaire. Les clients inondent le centre d’appels de questions, de commandes et d’enthousiasme. C’est le genre de situation que chaque entreprise souhaite, mais qui peut rapidement se transformer en chaos si elle n’est pas gérée avec finesse.

L’impact des pics sur l’entreprise

La qualité du service client peut connaître des variations soudaines. Les temps d’attente peuvent s’allonger, la frustration des clients augmente, et l’harmonie tant appréciée peut rapidement se transformer en désaccord.

Sur le front de la productivité, les vagues d’appels peuvent être bénéfiques, mais aussi néfastes. Correctement gérés, ces moments intenses peuvent propulser votre équipe vers de nouveaux sommets de performance. Cependant, une mauvaise gestion pourrait transformer cette période en un cauchemar opérationnel, impactant négativement votre réputation.

Stratégies de gestion des pics d’appels entrants

La clé du succès réside dans une planification minutieuse, la compréhension des besoins des clients, et surtout, l’anticipation des moments de pic d’engagement.

Utilisation des données historiques

Dans le domaine de la gestion des pics d’appels entrants, les données historiques jouent un rôle crucial en repérant les tendances, en anticipant les moments de forte activité, et en préparant votre équipe à faire face à une demande croissante.

Chez ProContact, nous avons développé la capacité à interpréter ces tendances d’activité, ajustant notre équipe en conséquence et allouant des ressources là où elles sont le plus nécessaires, transformant ainsi le potentiel chaos en une coordination fluide.

Mise en place de ressources supplémentaires temporaires

Imaginez disposer d’un renfort lorsque la pression augmente. Dans la gestion des pics d’appels entrants, cela se traduit par l’affectation temporaire de personnel supplémentaire, que ce soit en renforçant l’équipe interne ou en faisant appel à des renforts externes.

L’ajout subtil d’éléments, en l’occurrence des agents supplémentaires, permet de maintenir la qualité du service même en période de forte demande. C’est comme avoir des collaborateurs prêts à intervenir lorsque l’affluence augmente, garantissant que chaque appel soit traité avec le même niveau d’attention.

Utiliser les outils et les technologies pour un résultat plus précis

Les outils de gestion des appels permettent de diriger l’ensemble de votre centre de contact avec précision. Des systèmes de routage intelligents assurent que chaque appel trouve son chemin vers le bon agent, optimisant ainsi le temps de traitement et minimisant les temps d’attente.

Dans le service client, certaines questions se répètent pendant les pics d’appels. L’automatisation des réponses permet d’adresser rapidement et efficacement ces requêtes récurrentes, laissant à vos agents le temps de se concentrer sur des problèmes plus complexes et offrant une expérience client harmonieuse même pendant les périodes les plus mouvementées.

Formation continue du personnel et flexibilité

Nul ne peut nier que même la technologie la plus avancée ne peut rivaliser avec l’expertise et l’adaptabilité de votre équipe. C’est pourquoi il est essentiel de fournir une formation continue à votre équipe pour atteindre l’excellence opérationnelle. Considérez la formation comme le raffinement constant des compétences nécessaires pour affronter les moments intenses. Qu’il s’agisse d’améliorer les compétences de communication, de maîtriser de nouveaux outils technologiques, ou de développer une résilience face au stress, chaque séance de formation est une note ajoutée à la partition de l’excellence. Les agents de centre de contact bien formés s’adaptent avec agilité à une variété de situations stressantes, offrant une expérience client de qualité même dans les moments les plus délicats.

Exemples de compétences nécessaires : L’arsenal du professionnel du service client

Considérez ces compétences comme les instruments de votre orchestre de service client. La patience, la résolution de problèmes, l’empathie et la maîtrise des outils technologiques deviennent les outils de prédilection pour créer une harmonie sans faille. Chaque compétence contribue à l’ensemble, assurant une prestation exceptionnelle même lorsque la pression est à son comble.

Flexibilité de l’équipe : jongler entre plusieurs rôles

Dans la gestion des pics d’appels, la flexibilité de l’équipe permet de répondre avec efficacité aux fluctuations du volume d’appels. Favoriser la flexibilité nécessite une approche proactive. Encourager la polyvalence par le biais de formations croisées, où chaque membre de l’équipe peut endosser plusieurs rôles, permet une adaptabilité sans heurts. C’est comme avoir des danseurs capables de passer d’une valse à un tango sans manquer un pas.

Externalisez vos appels entrants aux professionnels

Parfois, même avec une planification interne impeccable, des défis imprévus peuvent émerger. C’est à ce moment que l’externalisation devient un allié essentiel. Des partenaires spécialisés peuvent intervenir et apporter leur savoir-faire et leur agilité pour répondre aux demandes inattendues sans perturber l’harmonie de votre équipe interne. En combinant la formation continue et la flexibilité de l’équipe, nous créons une symphonie d’efficacité, transformant chaque appel en une performance remarquable.

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L’impact des réseaux sociaux sur le traitement des emails : s’adapter aux nouveaux canaux

Dans l’univers digital en constante évolution, les réseaux sociaux ont bousculé la communication client. Offrant plus qu’une simple rédaction de statuts et de “j’aime”, les réseaux sociaux sont devenus un espace de dialogue ouvert entre les entreprises et leurs clients, changeant ainsi la manière dont les entreprises gèrent la communication client. Les emails demeurent importants, mais il est indéniable que les réseaux sociaux ont influencé la manière dont les clients interagissent avec les entreprises, et par conséquent, ont remodelé la façon dont les emails sont traités. Dans cet article, nous explorons comment les réseaux sociaux influencent le traitement des emails et partageons des stratégies pour s’adapter à cette nouvelle réalité.

L’évolution des canaux de communication dans le service client

Si dans le passé toute communication officielle se faisait par e-mail, ce n’est plus forcément le cas en 2023. De plus en plus de clients optent désormais pour les réseaux sociaux comme des moyens de communication plus simples et accessibles.

L’émergence des réseaux sociaux

Autrefois destinés à la publication de moments éphémères et aux échanges amicaux, les réseaux sociaux ont évolué pour devenir des plateformes de communication ouvertes entre les entreprises et leur clientèle. De nos jours, un simple message privé sur Facebook, un tweet bien formulé, ou un DM sur Instagram portent autant d’importance que les conversations par e-mail d’autrefois.

La statistique ne ment pas : selon une étude récente, 67 % des consommateurs utilisent désormais les réseaux sociaux pour contacter les entreprises et solliciter leur service client. Les clients sont devenus plus enclins à choisir la facilité et l’instantanéité offertes par les réseaux sociaux pour obtenir des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes.

La persistance des emails

Cependant, l’email demeure une force tranquille, une passerelle de communication asynchrone qui, pour certains besoins, surpasse les réseaux sociaux. Les avantages de l’email, notamment sa capacité à gérer des informations détaillées et à fournir des preuves écrites, le maintiennent au cœur du service client.

L’un des avantages notables de l’email est sa capacité à conserver l’historique des échanges, facilitant ainsi le suivi des cas et la compréhension des besoins des clients. Néanmoins, il est important de noter que l’email comporte également des inconvénients, tels que la communication asynchrone qui peut parfois sembler impersonnelle et la possibilité d’un temps de réponse plus long. La coexistence de ces deux canaux pose des défis intéressants pour les entreprises.

L’impact des réseaux sociaux sur le traitement des emails

Les réseaux sociaux sont le royaume de l’instantanéité, tandis que les emails favorisent la réflexion et la délibération. Découvrez comment cela impacte le traitement des emails :

La réduction du volume d’emails

En canalisant les questions courantes et les requêtes simples vers des discussions publiques ou des messages privés, les réseaux sociaux allègent la charge de travail liée à l’email. La réduction du volume d’emails présente des avantages évidents. Les équipes de service client peuvent consacrer plus de temps à des questions complexes et à des interactions à forte valeur ajoutée. De plus, cela permet de réduire les délais de réponse, ce qui est toujours un atout pour améliorer la satisfaction du client.

Les attentes des clients

Mais cette réduction du volume d’emails s’accompagne d’un nouvel ensemble d’attentes client. Sur les réseaux sociaux, la rapidité est la clé. Les clients s’attendent à des réponses quasi instantanées. Cela contraste avec les emails, où une réponse dans les 24 heures est souvent jugée acceptable. Cette pression pour des réponses immédiates est un défi pour les entreprises, mais aussi une opportunité. Les entreprises doivent être prêtes à jongler avec ces différences pour satisfaire au mieux leurs clients.

Stratégies pour s’adapter aux nouveaux canaux de communication

S’adapter aux nouveaux canaux de communication est un défi, mais cela peut être une opportunité majeure pour améliorer la satisfaction client et renforcer la réputation de l’entreprise.

Intégration des réseaux sociaux dans le traitement des emails

L’adaptation aux nouveaux canaux de communication exige une approche réfléchie. L’une des stratégies les plus efficaces consiste à intégrer les réseaux sociaux dans le traitement des emails. Cette fusion permet aux entreprises de rationaliser leur gestion des interactions client, en réduisant la fragmentation et en favorisant la cohérence.

Imaginez un client qui pose une question via Twitter, puis envoie un email de suivi pour des détails plus approfondis. Une approche intégrée permet à l’agent de service client de lier ces deux conversations, assurant ainsi une expérience client fluide et sans couture. De plus, cette approche renforce la visibilité de l’historique des interactions, ce qui est précieux pour une compréhension contextuelle accrue.

Les avantages de cette intégration sont multiples. Les équipes de service client peuvent mieux gérer les volumes croissants de messages sur les réseaux sociaux tout en maintenant un suivi adéquat des emails. L’efficacité opérationnelle s’améliore, et les clients bénéficient d’une expérience homogène, quel que soit le canal choisi.

Formation et ressources pour un traitement de emails efficace

Cependant, l’intégration efficace des réseaux sociaux dans le traitement des emails dépend largement de la préparation des agents. Les agents de service client doivent acquérir des compétences spécifiques pour gérer les réseaux sociaux, en comprenant les nuances de chaque plateforme et en apprenant à gérer des interactions rapides et souvent publiques.

Cela nécessite des ressources dédiées, y compris des outils de gestion des médias sociaux et des effectifs formés. Les entreprises doivent investir dans la formation de leur personnel et dans des technologies pour garantir une adaptation réussie.

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Les meilleures pratiques pour gérer les appels entrants avec efficacité

La gestion des appels entrants est essentielle pour toute entreprise axée sur la satisfaction client. Au cœur de cette dynamique, les défis qui se présentent lors de ces interactions téléphoniques sont nombreux et cruciaux. De la gestion des temps d’attente à la personnalisation des réponses, chaque aspect de la gestion des appels entrants influence directement l’expérience client. Dans cet article, nous plongerons dans l’univers complexe de ces défis, mettant en avant l’importance d’établir des pratiques efficaces pour assurer un service de qualité.

Comprendre les besoins des clients : analyser les attentes des clients lors des appels entrants

Lorsqu’un client compose le numéro de votre centre de contact, il s’attend à bien plus qu’une simple réponse à sa requête. Comprendre ces attentes, souvent subtiles, est une étape cruciale pour toute entreprise cherchant à exceller dans la gestion des appels entrants. Cela va au-delà de la simple résolution de problèmes. Les clients désirent une expérience fluide, empathique, et surtout, personnalisée. Répondre à ces attentes instaure une relation client solide et pérenne.

Formation continue des agents pour une gestion proactive des appels entrants

Les agents de votre centre de contact sont les ingénieurs de l’expérience client. Leur rôle va bien au-delà de la simple réponse à une question. La manière dont ils gèrent chaque appel a un impact direct sur la satisfaction globale du client. C’est là que la formation continue entre en jeu. Investir dans le développement des compétences de vos agents n’est pas seulement une nécessité, c’est une stratégie proactive pour garantir un service client de qualité. Investir dans la formation continue des agents peut transformer chaque interaction en une expérience mémorable pour le client.

Optimiser les opérations avec les technologies adaptées

Dans l’ère numérique, les technologies jouent un rôle essentiel dans la gestion des appels entrants. Pour maximiser l’efficacité opérationnelle, il est crucial d’adopter les bonnes solutions technologiques. Parmi celles-ci, l’Intelligence Artificielle (IA) et la Voix sur IP (VoIP) émergent comme des outils incontournables.

L’IA révolutionne la gestion des appels entrants en apportant une réponse intelligente aux besoins des clients. Grâce à des systèmes de traitement du langage naturel, elle permet une compréhension contextuelle des requêtes, offrant ainsi des réponses plus rapides et précises. Couplée à la VoIP, l’IA assure une connectivité transparente, transformant l’expérience client en une interaction fluide et efficiente. Intégrer ces avancées technologiques peut métamorphoser la gestion des appels entrants.

Personnalisation des réponses : créer des interactions personnalisées avec les clients

Chaque client est unique, et vos réponses lors des appels entrants devraient l’être également. La personnalisation des interactions n’est pas simplement un ajout luxueux, c’est une nécessité pour renforcer la relation client. La personnalisation des réponses va au-delà du simple usage du prénom. Il est important de comprendre les besoins de chaque client et ajuster vos réponses en conséquence, instaurant ainsi une connexion authentique et mémorable.

Gestion efficace des pics d’appels

Les pics d’appels peuvent être un défi redoutable, mais avec la bonne stratégie, ils peuvent aussi être une opportunité. Éviter les engorgements tout en maintenant une qualité de service élevée nécessite une planification minutieuse et des stratégies intelligentes. Le dimensionnement des équipes à l’utilisation de technologies d’acheminement intelligent devient alors important pour que votre entreprise navigue sans heurt à travers les moments de forte demande, garantissant une expérience client constamment exceptionnelle.

Mesurer la satisfaction client : l’importance de la rétroaction client après un appel

Après chaque appel, la quête de la perfection ne s’arrête pas. La véritable mesure du succès réside dans la satisfaction du client. Pensez à recueillir des feedbacks après chaque interaction. Ces retours clients ne sont pas simplement des données, ce sont des outils précieux pour affiner vos processus, identifier les lacunes et surtout, améliorer continuellement la qualité de votre service.

Sécurité des données : assurez la confidentialité

La sécurité des données est une préoccupation majeure dans le paysage actuel. Lors des appels entrants, la confidentialité des informations partagées est non négociable. Assurez-vous de mettre en place des protocoles de sécurité des données pour garantir que chaque interaction est non seulement efficace mais aussi sécurisée, renforçant ainsi la confiance du client envers votre entreprise.

Utiliser les feedbacks pour l’amélioration continue

Les feedbacks des clients ne sont pas simplement des points de données isolés. Ce sont des échos de leurs expériences, des feuilles de route pour l’amélioration continue. Une bonne analyse de ces retours permet d’améliorer vos services, car, après tout, chaque commentaire négatif est une opportunité de croissance, une chance de transformer une déception en une expérience client exceptionnelle.

En conclusion, la gestion des appels entrants est bien plus qu’une opération fonctionnelle. C’est une opportunité de tisser des liens forts avec vos clients, de surpasser leurs attentes, et de forger une réputation d’excellence. En adoptant ces meilleures pratiques, votre centre de contact peut non seulement répondre aux défis actuels mais aussi anticiper les besoins futurs, établissant ainsi une base solide pour une relation client durable et fructueuse.

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Réseaux sociaux : comment choisir les bonnes plateformes pour votre entreprise ?

Choisir les réseaux sociaux qui conviennent le mieux à votre entreprise est une étape cruciale pour bâtir une présence en ligne fructueuse. Chaque plateforme possède sa propre identité et son public unique, ce qui signifie que la stratégie de votre entreprise doit être à la fois ciblée et bien informée.

Comprendre l’importance du choix des réseaux sociaux

Comment savoir quelle plateforme conviendra à votre entreprise ?  Voici les étapes à suivre :

Connaître votre public cible

Avant même de plonger dans l’univers des hashtags et des likes, il est essentiel de comprendre qui sont vos clients potentiels. L’âge, le sexe, les intérêts et les comportements en ligne sont autant d’éléments qui influencent le choix des réseaux sociaux. Par exemple, si vous ciblez une audience plus jeune et visuelle, Instagram et TikTok pourraient être des options à considérer.

Définir vos objectifs

Chaque réseau social peut servir des objectifs différents : accroître la notoriété de la marque, générer du trafic vers votre site web, ou encore favoriser l’interaction avec les clients. Prenez le temps de clarifier vos objectifs avant de choisir les plateformes. Si vous visez à partager des contenus informatifs, LinkedIn pourrait être votre allié, tandis que pour les contenus visuels et créatifs, Pinterest pourrait être plus adapté.

Évaluer votre contenu

Votre type de contenu joue également un rôle majeur dans le choix des réseaux sociaux. Si vous prévoyez de publier principalement des vidéos, YouTube est un choix évident. Si vous êtes plutôt axé sur les articles et les blogs, Twitter pourrait permettre une plus grande diffusion. L’alignement entre le format de votre contenu et les fonctionnalités offertes par chaque réseau est une étape à ne pas négliger.

Prendre en compte la concurrence et l’industrie

Observer les réseaux sociaux que vos concurrents utilisent peut vous offrir des insights précieux. Sont-ils actifs sur Instagram mais inexistants sur Twitter ? Cela dit, n’oubliez pas que chaque industrie a ses propres particularités. Analysez ce qui fonctionne pour eux et comment vous pourriez vous différencier. Si vous évoluez dans le B2B, par exemple, LinkedIn reste une référence. Pour les industries axées sur la mode et le style de vie, Instagram et Pinterest ont la cote. Utilisez également des outils d’analyse pour voir où se trouvent vos clients potentiels et quelles plateformes génèrent le plus d’engagement.

La cohérence avant tout

Plutôt que de vous éparpiller sur tous les réseaux sociaux existants, privilégiez la cohérence. Mieux vaut briller sur quelques plateformes que d’être submergé partout. Assurez-vous que votre ton, votre style et vos visuels restent homogènes sur tous les canaux choisis.

Les réseaux sociaux les plus utiles

Découvrez les différents réseaux sociaux et leurs particularités :

Facebook – La scène multigénérationnelle

Facebook, le parrain des médias sociaux, continue d’attirer des foules immenses. C’est le plateforme où se déroule la majeure partie de l’action. On y retrouve tout le monde, des familles aux professionnels, en passant par les curieux de tous âges. Votre entreprise peut y raconter son histoire à travers des publications, des vidéos et des publicités ciblées. C’est la scène idéale pour créer des relations solides et engager un large public.

Instagram – L’élégance visuelle en lumière

Imaginez un musée virtuel où votre entreprise peut exposer son esthétique sous forme d’images et de vidéos. C’est Instagram, une scène réservée à l’expression visuelle. Des stories éphémères aux posts soigneusement composés en passant par des reels captivants, chaque image est un coup de pinceau sur la toile de votre identité de marque. Si votre entreprise a un goût raffiné pour la créativité visuelle, c’est l’endroit où briller.

Linkedin – Le monde des professionnels connectés

Imaginez un immense hall de conférences virtuelles où les professionnels du monde entier se rencontrent. Voilà LinkedIn, la scène du réseautage professionnel en ligne. C’est l’endroit où votre entreprise peut établir des relations B2B solides, partager des connaissances à travers des articles de blog et trouver des talents de qualité. Si votre entreprise est orientée B2B, c’est le terrain de jeu idéal.

Twitter / X – Les brefs éclats d’énergie

Twitter, le bazar virtuel de la conversation en temps réel. Si vous pouvez réduire votre message à quelques caractères et que vous avez l’art de la concision, c’est là que vous devriez tweeter. C’est une plateforme pour l’immédiateté, la réactivité et l’humour mordant. Un endroit où les entreprises peuvent sauter dans des conversations, partager des nouvelles et même devenir viralement célèbres en 280 caractères. Cependant Twitter a connu beaucoup de changements ces derniers temps, avec même un nouveau nom “X” et le Twitter Blue payant (qui indiquait la crédibilité d’un site officiel dans le passé mais qui peut être acheté aujourd’hui et qui a créé beaucoup de confusion et de désinformation)

Peut-être qu’il serait mieux d’attendre que Twitter / X se stabilise avant de dépenser ses ressources sur ce réseau social déstabilisé.

TikTok – La nouvelle star de la créativité

Et puis il y a TikTok, la nouvelle sensation de la piste des médias sociaux. C’est comme un spectacle de variétés numérique, où les entreprises peuvent faire des danses créatives, des défis engageants et des vidéos divertissantes. Si votre entreprise a une touche de jeunesse et un flair pour la créativité, TikTok peut être la scène où votre marque peut se démarquer d’une manière unique.

Le choix éclairé : trouver votre plateforme sociale

Chaque plateforme a sa propre scène et son propre public. Le choix dépend de la personnalité de votre entreprise, de son public cible et de son style unique. Vous voulez montrer votre côté professionnel ? LinkedIn vous attend. Prêt à éblouir avec des visuels captivants ? Instagram est votre scène. Le secret réside dans la compréhension de votre entreprise et de ses besoins.

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Appels entrants : comment réduire le temps d’attente ?

La gestion efficace du temps d’attente des appels entrants s’impose comme un enjeu crucial dans les centres de contact. Ce paramètre, souvent sous-estimé, constitue l’épine dorsale de l’expérience client et, par extension, le reflet de la qualité des services offerts. Ainsi, la réduction du temps d’attente figure en tête des préoccupations des entreprises œuvrant dans ce domaine.

Au-delà de simples chiffres sur un tableau de bord, le temps d’attente revêt une signification profonde, touchant de près la satisfaction client et, par ricochet, l’image même de l’entreprise. Il se profile comme le premier contact entre l’organisation et son public, influant directement sur la perception que ce dernier se forge. Un temps d’attente excessif peut être perçu comme une défaillance dans la qualité du service, dissuadant ainsi la fidélisation de la clientèle. Dans ce contexte, il devient impératif de scruter de près les conséquences de cette problématique et de déployer des stratégies pour atténuer les inconvénients qu’elle engendre.

Comprendre les causes du temps d’attente des appels entrants

Afin de trouver des solutions pour la réduction du temps d’attente, il faut d’abord identifier les causes du problème.

Flux d’appels entrants

La dynamique des flux d’appels entrants constitue le premier maillon de la chaîne influant sur le temps d’attente au sein des centres de contact. Une analyse approfondie des variations du volume d’appels au fil du temps s’avère cruciale pour anticiper et répondre efficacement aux fluctuations de la demande. Ces fluctuations, représentées par des pics d’activité intenses et des périodes creuses, sont le reflet direct des comportements des clients, des campagnes promotionnelles, voire des événements externes.

Identifier ces pics d’activité et ces périodes creuses permet d’ajuster les ressources de manière proactive. En se dotant d’une compréhension fine des tendances, les centres de contact peuvent mettre en œuvre des solutions préventives pour atténuer les effets du temps d’attente, assurant ainsi une gestion plus agile des flux d’appels entrants.

Gestion des ressources

L’évaluation de la capacité actuelle du centre de contact constitue un second volet essentiel de la gestion du temps d’attente. Cette évaluation va au-delà du simple décompte des agents disponibles, englobant également l’efficacité opérationnelle des processus en place. Analyser les fluctuations de la charge de travail offre une perspective précieuse pour dimensionner les équipes en fonction des besoins réels.

Les avancées technologiques permettent aujourd’hui d’anticiper ces fluctuations en temps réel. Des solutions intelligentes de gestion des ressources ajustent automatiquement le nombre d’agents en fonction de la demande. En adoptant ces approches modernes, les centres de contact peuvent optimiser leurs ressources humaines et matérielles, offrant ainsi une expérience client plus fluide et efficiente.

Optimiser la gestion des agents

L’importance de la planification efficace des horaires et la formation continue des agents se dessinent comme une évidence dans la quête de réduction du temps d’attente.

Planification des horaires

Une planification minutieuse, alignée sur les tendances des flux d’appels entrants, permet d’optimiser la présence des agents aux moments stratégiques. Des outils de gestion des effectifs sophistiqués entrent en scène pour faciliter cette planification, offrant une flexibilité dynamique pour ajuster les plannings en temps réel.

Cette approche proactive ne se limite pas à répondre à la demande actuelle mais anticipe également les variations futures. La synchronisation précise entre la disponibilité des agents et les pics d’activité contribue non seulement à réduire le temps d’attente mais renforce également l’efficacité opérationnelle du centre de contact.

Formation et polyvalence

Investir dans la formation des agents émerge comme une stratégie incontournable pour élever la qualité du service. En améliorant leurs compétences, les agents sont mieux équipés pour traiter efficacement les demandes des clients, réduisant ainsi le temps nécessaire à chaque interaction. Encourager la polyvalence au sein des équipes offre une souplesse supplémentaire, permettant de redistribuer les ressources en fonction des besoins du moment.

La polyvalence n’est pas simplement une question de diversification des tâches, mais également de compréhension globale du processus. Des équipes polyvalentes peuvent collaborer de manière plus fluide, garantissant une réponse rapide et adéquate aux demandes des clients, et, par conséquent, minimisant le temps d’attente perçu.

Mise en place de technologies innovantes pour mieux gérer les appels entrants

Dans la quête d’optimisation, les centres de contact se tournent de plus en plus vers la mise en plae des technologies innovantes.

Systèmes de routage intelligent

Les systèmes de routage intelligent sont des solutions sophistiquées qui tracent une trajectoire nouvelle en redirigeant les appels vers les agents les plus compétents. La personnalisation du routage émerge comme un atout majeur, permettant d’ajuster la destination des appels en fonction de critères spécifiques tels que la nature de la requête, la spécialisation de l’agent, voire le niveau de priorité.

Cette approche novatrice permet à chaque interaction de trouver son chemin vers la résolution la plus rapide et la plus pertinente. La personnalisation du routage ne se contente pas de réduire le temps d’attente, elle contribue également à élever l’expérience client en offrant des réponses précises et ciblées.

Chatbots et automatisation

La révolution numérique s’inscrit également dans la gestion du temps d’attente, avec l’essor des chatbots et de l’automatisation. Ces outils, bien plus que de simples gadgets technologiques, représentent une réponse ingénieuse pour traiter efficacement les requêtes simples et répétitives.

Les chatbots, dotés d’une intelligence artificielle affinée, assurent une première interaction rapide et personnalisée. En parallèle, l’intégration d’outils d’automatisation cible les tâches répétitives, libérant ainsi les ressources humaines pour des demandes plus complexes. Cette symbiose technologique vise à fluidifier le flux d’interactions, réduisant ainsi le temps d’attente global tout en préservant la qualité des échanges.

Collecte et analyse des données

Mesure et analyse du temps d’attente

Au cœur de toute stratégie efficace se trouve la collecte méthodique des données sur le temps d’attente des appels entrants. Comprendre, c’est mesurer, et mesurer, c’est pouvoir agir avec discernement. Les outils analytiques modernes offrent une vision détaillée des tendances, identifiant les moments de pointe et les éventuels points critiques.

Au-delà de la simple mesure, l’analyse du temps d’attente devient un outil prédictif. En décryptant les schémas passés, les centres de contact peuvent anticiper les périodes d’affluence, ajustant ainsi leurs ressources en conséquence. Cette approche proactive contribue non seulement à réduire le temps d’attente mais assure également une gestion plus efficiente des opérations.

Réaction en temps réel

La réactivité constitue le pilier de la gestion du temps d’attente. La mise en place de mécanismes de réaction rapide s’impose comme une nécessité lorsque le volume d’appels connaît une augmentation soudaine. Les stratégies élaborées en amont trouvent leur véritable valeur dans leur application immédiate.

Ajuster les ressources en temps réel devient une danse précise, orchestrée par les données en temps réel. Les centres de contact qui maîtrisent cette chorégraphie sont en mesure de maintenir une qualité de service constante, même face aux imprévus. Cette capacité à pivoter rapidement garantit une expérience client fluide, établissant ainsi la différence entre la satisfaction du client et une potentielle frustration. La réactivité, alliée à une compréhension approfondie des données, trace le chemin vers une excellence opérationnelle.

Contactez-nous !

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Les 5 étapes indispensables pour créer son logo d’entreprise

Véritable symbole d’une entreprise, le logo est un élément cherchant avant tout à représenter visuellement une société. À travers un graphisme composé généralement d’un texte et d’une image, le logo véhicule les valeurs d’une entreprise. Pour cette dernière, l’enjeu premier est de toucher le cœur de sa cible. Pour cela, le logo sera donc mis en évidence sur tous les supports de communication de l’entreprise : panneau publicitaire, site internet, carte de visite, plaquette de présentation, etc. 

Le logo peut avoir une influence plus ou moins importante s’il est bien fait. En effet, il peut pousser le consommateur à l’achat et lui donner la sensation d’appartenir à la marque. La création d’un logo ne doit donc pas être prise à la légère. Vous souhaitez créer votre logo et vous ne savez pas par où commencer ? Prenez note.

Les fonctions d’un logo

Avant de vous lancer dans la conception d’un logo, il est important d’avoir conscience des fonctions qu’il doit remplir. Pourquoi est-il important ? Qu’est-ce qu’il doit chercher à montrer ?

Nous l’avons dit plus haut, en tout premier lieu, le but d’un logo est de révéler l’identité de votre entreprise. En un seul coup d’œil, on doit pouvoir plus ou moins deviner la société qui est représentée et ses valeurs. Un logo efficace doit être facilement mémorisable, percutant. Il doit vous permettre de vous différencier des autres. 

En plus de séduire votre clientèle cible, votre logo doit vous aider à développer votre image de marque et à fédérer les membres de votre entreprise autour de votre projet. C’est pourquoi il est essentiel de créer un logo qui s’adresse aussi à l’entreprise.

Conception d’un logo

La conception d’un logo d’entreprise est loin d’être une tâche facile et à portée de tous. Cette activité requiert des compétences très poussées en graphisme et en illustration. En plus d’une parfaite maîtrise des logiciels de création graphique comme Adobe Illustrator, il est nécessaire d’avoir un sens de la créativité développé afin de réussir à sortir une identité graphique qui reflète les aspirations de votre entreprise. Si vous ne disposez pas de toutes les compétences essentielles à la création d’un logo, il vous est vivement conseillé de vous faire aider par une personne experte dans le domaine. 

Étape n°1 : Identifier la cible et des valeurs de l’entreprise

La toute première étape lorsqu’on souhaite concevoir un logo d’entreprise est d’en identifier les valeurs, car celles-ci seront au cœur du message véhiculé. Il est important aussi de déterminer la cible que cherche à toucher l’entreprise afin d’avoir une idée de la nature du logo. Enfin, il est judicieux de prendre en compte le slogan ou la baseline de l’entreprise s’il y en a pour mieux s’imprégner de l’énergie qu’elle dégage. Tout ce travail de réflexion va vous permettre de comprendre vos objectifs à réaliser en image.

Étape n°2 : Se créer une base de données

Une fois que vous avez saisi le cœur du message que doit faire passer votre logo, vous devez réaliser un travail de recherches visuelles et du benchmarking, c’est-à-dire, analyser et comparer ce qui a déjà été fait par les autres entreprises. Cela va vous aider à orienter le design et le style du logo. Ci-dessous, les différents types de logos que l’on peut retrouver :

  • Le logo monogame ou lettre

Il est composé de lettres marquant les initiales de l’entreprise comme IBM, HBO, etc.

  • Le logo ou mots-symboles

Il met en valeur le nom de la marque comme Coca-Cola, Google ou VISA

  • Le logo symbole

Il constitue un symbole ou une marque picturale comme les logos utilisés par Apple (une pomme croquée) ou Twitter (l’oiseau)

  • Le logo de la mascotte

Il illustre la mascotte de l’entreprise comme celui de KFC

  • La marque de combinaison

Il inclut en même temps le mot-symbole et marque picturale comme Doritos, Lacoste, Burger King, etc.

  • Le logo emblème

Il se reconnaît par la présence d’une police à l’intérieur d’une icône ou d’un symbole.

Lorsque votre base de données est suffisamment étoffée et que vous avez plus ou moins une idée de logo, commencez par le concevoir sur papier. N’hésitez pas à faire plusieurs essais.

Étape n°3 : Déterminer la typographie

Sur votre ordinateur, vous allez pouvoir maintenant commencer à rechercher la typographie de votre logo. Sur Adobe Illustrator de Creative Cloud, faites des tests de polices. « La recherche de la typographie est l’étape cruciale de la création d’un logo. On doit pouvoir véhiculer les valeurs de la compagnie uniquement avec la police utilisée. Pour cela, on doit connaître le style de la société, savoir si l’on s’oriente vers du formel ou de l’informel. En choisissant la bonne police, l’essentiel du message doit pouvoir être saisi. Tous les autres éléments du logo ne seront que complémentaires », explique Emmanuel, agent en charge de la création de logo chez ProContact

Étape n°4 : Choisir un ou plusieurs vecteurs

Lorsque vous savez quelle police utiliser pour votre logo, il est temps pour vous de choisir le ou les vecteurs qui vont venir s’ajouter au projet. Vous allez donc devoir déterminer les graphiques et les couleurs que vous allez ajouter au logo.

Étape n°5 : La vectorisation et la réalisation numérique des maquettes graphiques

Vous arrivez à la cinquième et dernière étape : l’harmonisation. Le but est d’associer la police au(x) vecteur(s) choisi(s) et de faire les ajustements nécessaires pour que le logo soit tel que vous le souhaitiez. N’hésitez pas à supprimer quelques éléments si vous trouvez que le logo est surchargé. De même, assurez-vous de faire un logo existant en plusieurs formats compatibles avec les différentes tailles de vos supports de communication. Il est aussi conseillé de réaliser plusieurs maquettes. « En général, on réalise un logo et trois ou quatre variations du logo. Cela permet d’avoir plusieurs choix sous la main », affirme Emmanuel.

Une fois que le logo est terminé, vous pouvez l’exporter sous les formats prévus pour les supports web et les supports imprimés (PDF, EPS, JPG, PNG).

Wimbeldon: Diane Parry passe le 1er tour !

Diane Parry passe le 1er tour de Wimbeldon ! 6/4 – 6/4. 😊

https://www.lefigaro.fr/sports/tennis/wimbledon/wimbledon-diane-parry-s-offre-kaia-kanepp-pour-son-premier-grand-chelem-sur-le-gazon-britannique-20220627

Bravo Diane Parry !

Bravo Diane Parry !!!

Match exceptionnel à Roland Garros ce lundi ! Diane Parry élimine la tenante du titre 2021 Barbora Krejčíková dès le 1er tour !

Toutes les équipes de ProContact sont très fières de t’accompagner dans cette aventure !

Après un premier set très compliqué ta combativité est à l’image des valeurs qui sont les nôtres !

Quelle ambiance cet après-midi sur le court central ! Vivement la finale ! On y croit !

#procontact #weareprocontact #procontactfamily #rolandgarros

À quoi sert un Service Digital ?

ProContact a mis en place un Service Digital pour les professionnels. Agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc., peuvent ainsi externaliser un grand nombre de leurs besoins numériques. Si vous êtes à la recherche d’une solution pour votre entreprise, faisons connaissance.

Que propose le Service Digital de ProContact ?

ProContact a conçu son Service Digital pour répondre aux besoins réels des entreprises. Nous proposons ainsi des services externalisés complets en :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Pourquoi ProContact a-t-il mis en place un Service Digital ?

Les besoins digitaux de l’entreprise sont aussi étendus que leurs besoins dans d’autres domaines. Or, on le sait désormais que le digital est devenu le moteur de l’entreprise moderne. Sans lui, il est quasiment impossible de générer des revenus, de prendre le dessus sur la concurrence.

Nous avons mis en place un Service Digital pour vous faire gagner sur tous les plans :

Pour vous et vos équipes internes : fini les interruptions, les pertes de temps, les problèmes de recrutement !

Pour vos clients : fini les délais et les insatisfactions ! Leurs besoins sont pris en charge dès leur apparition.

L’expertise numérique, une nécessité en cette période de digitalisation massive

Communications marketing, services de référencement, conception et développement de sites web, la digitalisation concerne toutes les entreprises elles-mêmes pourvoyeuses de ces types de services. Pourquoi ? Parce qu’elles veulent :

  • Se concentrer sur leur activité principale ;
  • Proposer la création de plateformes en ligne ;
  • Améliorer l’expérience utilisateur ;
  • Résoudre des problématiques de capacité ;
  • Améliorer leur stratégie pour augmenter leurs résultats et se développer ;
  • Générer de la marge en externalisant certaines de leurs activités répétitives et chronophages ;
  • Recherchent des profils qualifiés ou techniques à moindre coût ;
  • Obtenir de l’aide pour répondre aux demandes de leurs clients dans les meilleurs délais.

L’externalisation à travers notre Service Digital, un pari gagnant !

À la question « quel est le métier de notre Service Digital ? » notre réponse est très simple : nous avons pour mission d’aider votre entreprise à avancer et à se développer) :

  • Depuis l’idée jusqu’au concept ;
  • Depuis la conception jusqu’au développement ;
  • Depuis le test jusqu’à l’amélioration
  • Depuis le lancement jusqu’à la promotion
  • Dans le pistage de conversions.

Dans cette optique, notre Service Digital propose un large éventail de prestations :

Le ticketing :

Notre offre de TMA

Via un système de tickets, nous intervenons directement sur les sites de vos clients :

  • Maintenance
  • Refonte
  • Retouches d’image
  • Créations de logos
  • Intégrations de contenus
  • Mises à jour

Une équipe pour gérer votre e-commerce

Nous montons aussi des équipes pour la gestion e-commerce :

  • Service après-vente ;
  • Commandes, réclamations, facturation ;
  • Fiches produits ;
  • Fournisseurs ;
  • Maintenance de la base client ;
  • Suivi marketing.

Mais aussi :

La prospection de clients

Notre centre de contact représente une vraie complémentarité à notre Service Digital :

  • Prise de rendez-vous dans toute la France ;
  • Vos cibles, vos régions ;
  • Votre script d’appel personnalisé ;
  • Premier mois sans engagement.

Confiez-nous vos activités digitales ! Faites le choix de l’externalisation auprès de notre Service Digital : gagnez du temps et élargissez votre offre !

Marketing, Réseaux sociaux, Recrutement et formation compris, Français / Anglais : finis les problèmes de recrutement grâce à une équipe de collaborateurs multitâches disponible 24/7 pour gérer vos activités.

Pourquoi faire confiance au Service Digital de ProContact ?

L’externalisation ne s’improvise pas. Une telle stratégie nécessite agilité et réactivité, ceci afin de choisir un prestataire capable de vous offrir une véritable flexibilité ainsi qu’un engagement professionnel et durable à la fois.

Les services essentiels offerts par un spécialiste de l’externalisation digitale

Votre spécialiste de l’externalisation digitale doit offrir les services suivants :

Une offre de marketing numérique, un service incontournable et naturellement très demandé de nos jours. Grâce à un tel service, vous permettrez à vos clients et en toute transparence d’accroître la notoriété de la marque, de générer des prospects qualifiés et de générer des revenus.

Une offre liée à la conception et au développement de sites web ainsi qu’une solution tournée vers le commerce électronique. Vos clients ont besoin d’un site internet qui fonctionne en tout temps, peu importe leur secteur d’activité. Les agents du Service Digital de ProContact participent au classement optimal des sites de vos clients dans les résultats des moteurs de recherche.

Il en va de même pour les solutions de commerce électronique. ProContact met à votre service une équipe de choc multi-compétences, multi-langues et multi-canal !

Contactez-nous !

ProContact est le premier centre de contact de l’océan Indien à se doter d’un service digital multi-compétences.

Vous cherchez à générer de la marge en externalisant certaines de vos activités répétitives et chronophages. Vous recherchez des profils qualifiés ou techniques à moindre coût. Vous avez simplement besoin d’aide pour répondre aux demandes de vos clients dans les meilleurs délais.

L’externalisation de vos offres numériques auprès de notre Service Digital est la solution pour réduire considérablement les coûts, tout en augmentant les compétences offertes par votre entreprise à ses clients. En externalisant vos activités digitales, vous allez réaliser des économies tout en dégageant un temps précieux pour vous concentrer sur vos clients ! Misez sur cette stratégie qui a fait ses preuves auprès de nombreuses entreprises à travers le monde et gagnez en puissance, en crédibilité, en efficacité auprès de vos clients.

En optant pour l’outsourcing de cette tâche qui requiert des compétences, de la technicité, du temps, offrez le meilleur à vos clients et agrandissez la réputation de votre entreprise.

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Petite entreprise, réussir son externalisation : les « do’s » et les « don’t »

En petite entreprise, l’externalisation, lorsqu’elle est bien organisée et mise en place, permet d’améliorer ses activités tout en générant des économies. Elle lui permet de se développer, de faire des économies conséquentes, tout en gagnant en compétence. En tant que petite entreprise, cette stratégie est pleine d’avantage, à condition bien entendu de respecter certaines règles et de savoir équilibrer les processus internes et ceux délégués à un prestataire de confiance.

Externaliser, une stratégie facile, rapide et efficace à mettre en place

L’externalisation ne doit pas être compliquée pour les petites entreprises et pour y parvenir, il existe certaines bonnes pratiques à appliquer et d’autres, à fortement éviter :

Les compétences du prestataire : en tant que petite entreprise, vous avez tout à gagner en choisissant votre prestataire d’externalisation avec le plus grand soin. Si le coût est important, il ne doit pas être pris à la légère. En effet, prenez le temps de comparer les grilles tarifaires, mais également les avis déposés par les clients actuels et partis. L’idée est d’éviter à tout prix une prestation médiocre, la mise à disposition, certes, de « talents », mais non formés ou incohérents.

La communication : la communication étant l’un des piliers d’une externalisation réussie et durable, il est essentiel de sélectionner un prestataire qui dispose d’agents parlant au moins deux langues. Ajoutons à cela qu’il doit être joignable à tout moment, notamment en cas de demandes urgentes. Cela évite les retards dans la résolution des problèmes, donc permet d’augmenter et de conserver la qualité et la satisfaction client.

La sécurité : la fuite des données fait partie des plus grandes peurs des entreprises et pour de bonnes raisons. Le prestataire d’externalisation doit pouvoir garantir l’intégrité des données de ses clients. Par exemple, chez ProContact, nos infrastructures sont basées sur des plateformes de dernière génération Dialogic-Vocalcom, qui offrent une flexibilité et une fiabilité de haut niveau. Les solutions utilisées permettent également une gestion évoluée des appels/traitements.

Quant à Vocalcom, il est sécurisé par une solution Vicidial fonctionnant en permanence en « cloud », à même de reprendre instantanément les opérations. L’ensemble étant donc, totalement sécurisé.

Les bons gestes pour réussir son externalisation

Une simple erreur peut coûter cher à l’entreprise : en ressources, en temps et en énergie, allant à l’encontre des objectifs d’outsourcing. Voici comment réussir votre projet d’externalisation.

Ne visez pas uniquement les économies de coûts

Ne basez pas projet d’externalisation sur la réduction des coûts. Certes, certains prestataires proposent des tarifs particulièrement bas, toutefois, gardez toujours à l’esprit qu’une offre « trop belle pour être vraie » peut avoir de nombreuses répercussions sur votre entreprise.

Comparez les offres entre différents prestataires couvrant ainsi une large palette de tarifs. Gardez en tête qu’un fournisseur de Business Process Outsourcing (BPO) doit pouvoir également investir dans ses infrastructures, équipements, ses outils tout en restant aux normes afin de convaincre et recruter les meilleurs talents.

Mettez en place la bonne stratégie

La création d’un plan et d’une stratégie d’externalisation : voici les deux réflexes à avoir pour un projet d’externalisation réussi sur tous les plans. Les entreprises qui ont réussi leur projet d’outsourcing ont mûrement réfléchi à leurs besoins, disposent d’une visibilité sur les mois et années à venir, de chiffres, etc.

Une externalisation pas à pas

Inutile d’externaliser tous les processus à la fois. Commencez par élaborer une stratégie sur vos mesures et votre objectif en déléguant chaque process et comptez sur ProContact, pour prendre en main, au fil du temps, vos besoins en :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Accompagnez votre équipe externalisée

Quelle que soit sa mission, votre équipe externalisée dédiée a besoin de sentir qu’elle est incluse dans le bon fonctionnement de votre entreprise. Pour y parvenir, elle a besoin d’être formée sur vos processus, d’être renseignée de manière claire sur leurs responsabilités en tant que prestataire.

Accompagnez cette équipe afin qu’elle soit toujours au diapason avec vos attentes et votre image de marque.

Avoir un plan B

Comment faire si votre prestataire ne parvient pas à répondre à vos attentes ? Afin d’éviter toute situation conflictuelle, gourmande en temps, en argent et en énergie, afin de préserver l’identité de votre entreprise, sa réputation auprès de vos clients, prévoyez toujours un plan de rechange, à mettre en place rapidement et de manière transparente par votre prestataire.

Analysez toujours la structure de votre entreprise

Il n’est pas toujours nécessaire de déléguer tous les process de l’entreprise auprès d’un prestataire. En analysant la structure de votre petite entreprise, vous parviendrez à cibler les points à améliorer, par exemple, le service client ou le développement de logiciels.

Impliquez votre équipe interne

Un projet d’externalisation réussi doit prendre en considération des ressentis de chaque acteur de l’entreprise, y compris s’il s’agit d’une petite entreprise. Cela permet ainsi de créer une atmosphère prompte à la collaboration, à la créativité, à l’innovation.

En impliquant votre équipe interne dans votre projet d’externalisation, celle-ci comprendra clairement vos attentes et vos ambitions !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

2021 : quel bilan pour l’externalisation à travers le monde ?

Pandémie, fluctuations économiques, télétravail, confinements, l’externalisation a traversé une année complexe. Malgré tout, les entreprises continuent à faire confiance à cette stratégie.

(Source de cet article : https://fortunly.com/statistics/outsourcing-statistics/#gref)

Statistiques clés de l’externalisation en 2021

  • Près de 54 % des entreprises dans le monde ont mis en place une stratégie d’externalisation pour se connecter avec les clients ;
  • À l’échelle mondiale, les entreprises ont dépensé 75,2 milliards de dollars pour l’externalisation de la sécurité l’année dernière ;
  • 78 % des entreprises du monde entier ont une opinion positive de leurs prestataires d’externalisation ;
  • 71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Les autres chiffres à retenir sur l’outsourcing en 2021

La taille du marché de l’externalisation mondiale avait atteint 92,5 milliards de dollars avant la pandémie.

Les revenus mondiaux de l’externalisation suivent une trajectoire instable depuis 2012. Ils ont culminé à 104,6 milliards de dollars en 2014, pour retomber à 88,9 milliards de dollars l’année suivante. Les statistiques à partir de 2021 montrent que la tendance à la hausse et à la baisse des revenus s’est poursuivie, et en raison de COVID-19, ces chiffres ne se sont pas encore stabilisés.

Plus de 93 % des entreprises envisagent ou ont déjà adopté des services cloud pour améliorer l’externalisation. L’évolution vers la technologie cloud aidera les entreprises de toutes sortes à devenir plus capables et plus réactives tout en leur permettant d’étendre rapidement leurs offres sur les marchés existants et nouveaux.

Les chiffrent montrent qu’un tiers des entreprises sont prêtes à accepter une augmentation des coûts d’exploitation si elles ont accès au cloud en retour. Concrètement, pour un grand nombre d’entreprises, la principale motivation de ce phénomène n’est pas de réduire les coûts en supprimant des emplois, mais d’être plus compétitif et d’augmenter leur capacité d’innovation.

La sécurité des données est une préoccupation majeure pour 68 % des entreprises d’externalisation qui envisagent de passer à la technologie cloud.

Alors que la technologie cloud continue de perturber le secteur de l’externalisation, certaines des principales préoccupations des entreprises sont liées à la sécurité de l’information et au respect de la loi.

Cependant, les statistiques pour l’informatique indiquent une préoccupation supplémentaire qui a tout à voir avec la performance : 45 % des prestataires d’externalisation craignent qu’un service basé sur le cloud ne soit pas suffisamment stable ou fiable. Quelque 35 % des personnes interrogées sont préoccupées par la peur de perdre la propriété intellectuelle.

Plus de 44 % des chefs d’entreprise déclarent être désormais plus susceptibles de recourir à des sous-traitants qu’ils ne l’étaient il y a à peine cinq ans.

Le secteur informatique se tourne le plus rapidement vers l’externalisation et environ 64 % des fonctions technologiques offshore externalisées sont liées au développement d’applications logicielles.

Environ 51 % des responsables technologiques externalisant la maintenance des applications et des logiciels, et 40 % externalisent leurs centres de données.

La réduction des coûts est une motivation majeure pour l’externalisation de l’informatique.

Libérer des ressources pour se concentrer sur le cœur de métier : c’est la raison la plus citée pour 49 % des décisions d’externalisation des fonctions informatiques, suivie par la réduction des coûts. Environ 45 % des entreprises qui externalisent des fonctions informatiques déclarent que leurs projets d’externalisation des technologies de l’information sont destinés réduire les coûts. Environ 46 % déclarent que cette stratégie leur permet d’accéder à des compétences indisponibles en interne.

71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Les sociétés financières sont parmi celles qui externalisent le plus. Environ 70 % des entreprises de vente au détail et de transport font de même, tandis que la première place reste réservée aux sociétés pharmaceutiques, dont environ 82 % externalisent les services.

83 % des entreprises et institutions financières mettent en œuvre ou envisagent de mettre en œuvre l’automatisation des processus robotiques. La tendance à l’automatisation s’accélère, comme le montrent ces chiffres. L’automatisation des processus robotiques est souvent la première étape de la digitalisation et la plupart des sociétés financières l’ont déjà mis en œuvre.

De plus, 81 % des sociétés financières sont satisfaites de leurs robots, leur garantissant pratiquement une croissance continue. Cette tendance est actuellement plus visible dans les secteurs des ressources humaines et du traitement des factures, dans lesquels les robots remplacent de plus en plus les personnes.

Malgré, ou peut-être à cause de la pandémie de COVID-19, le pourcentage du budget de leurs départements informatiques consacré à l’externalisation a continué d’augmenter, passant de 12,7 % en 2019 à 13,6 % en 2020.

Une comparant une année à l’autre, les statistiques montrent un fossé croissant entre les grandes et les petites entreprises qui externalisent des emplois.

La sécurité informatique et les opérations des centres de données ont connu les plus fortes réductions de l’externalisation il y a trois ans, avec une baisse de 6 % par rapport à l’année précédente. La baisse a été causée principalement par les petites et moyennes entreprises qui se sont tournées vers la technologie cloud, éliminant ainsi le besoin d’externaliser la maintenance de l’infrastructure informatique interne.

Une étude récente a montré que la pandémie et le passage au télétravail n’ont pas affecté négativement l’externalisation informatique mondiale. Au contraire, les dépenses d’externalisation ont augmenté pour atteindre 13,6 % du budget informatique moyen en 2020.

ProContact, centre de contact, plateforme multi-services

Les centres de contact et de relation client gèrent de multiples activités liées à la relation entre le donneur d’ordre (l’entreprise) et les prospects/clients. Selon les contrats et les besoins des entreprises, les prestations peuvent aller d’un simple télésecrétariat à un accompagnement global de la relation client.

Les prestations que nous proposons :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients

Basé à l’Île Maurice, dans l’Océan Indien, nous opérons sur les marchés européens et mondiaux !

Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 2

L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services, voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing, depuis Calcul en grille – Grid computing jusqu’à Réseau étendu – Wide area network (WAN).

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.glossonlinelibrary.wiley.com)

Calcul en grille – Grid computing

Voir calcul à la demande. Le concept de grille vient de l’industrie de l’électricité. Le réseau électrique est un réseau de composants d’infrastructure qui génèrent, transportent et distribuent de l’électricité. Par analogie, en appuyant sur un commutateur, vous pouvez faire en sorte que les services commerciaux externalisés soient acheminés directement et instantanément vers votre bureau.

Homesourcing

Regroupe les télétravailleurs, qu’ils agissent d’employés (insourcing) ou d’entrepreneurs indépendants (outsourcing).

Indemnisation

Méthode de transfert de responsabilité légale d’une partie à une autre par contrat.

Insourcing

Le transfert d’une fonction externalisée à un service interne du client, qui sera entièrement géré par les employés.

Intranet

Réseau informatique privé, accessible uniquement aux personnes autorisées.

Responsabilité

L’obligation légale résultant d’un manquement à honorer sa responsabilité légale envers une autre partie, par exemple par contrat ou en responsabilité délictuelle.

Réseau local – Local area network (LAN)

Un groupe d’ordinateurs et de périphériques associés qui partagent une ligne de communication commune et partagent généralement les ressources d’un seul processeur ou serveur dans une petite zone géographique (par exemple, dans un immeuble de bureaux). Habituellement, le serveur possède des applications et un stockage de données qui sont partagés en commun par plusieurs utilisateurs d’ordinateurs.

Services de sécurité gérés – Managed security services (MSS)

Services qui fournissent une analyse approfondie pour détecter les menaces d’intrusion et répondre aux failles de sécurité. MSS contient des éléments tels que des informations de sécurité Web en temps réel, des politiques de meilleures pratiques, une surveillance approfondie, des capacités de gestion des sauvegardes et de solides services de réponse aux incidents et d’investigation informatique.

Externalisation massive – Massive outsourcing

Désigne le processus dans lequel la majorité des processus de soutien aux entreprises sont externalisés en une seule transaction ou un petit nombre de transactions connexes. Le but de l’externalisation massive est de générer de la valeur pour les actionnaires en transférant à d’autres la responsabilité opérationnelle des opérations critiques qui ne procurent pas d’avantage comparatif, ou dans lesquelles l’entreprise choisit de ne pas investir en raison de retours sur investissement relativement faibles.

Near shore

Externalisation offshore au sein d’un territoire proche, et accessible par de courts trajets ou par téléphone dans le même fuseau horaire ou un fuseau horaire voisin.

Offsourcing

L’offsourcing fait référence à la restructuration d’une chaîne d’approvisionnement dans laquelle une entreprise s’appuie sur son fournisseur pour des fonctions qui étaient auparavant exécutées en interne. L’unité fonctionnelle délocalisée est capable de générer une plus grande valeur dans le cadre de l’activité du fournisseur que dans celle du client. Ce qui rend l’externalisation si puissante, c’est que l’amélioration du fonctionnement des employés délocalisés dans le nouvel environnement resserre la chaîne d’approvisionnement.

Informatique à la demande – On-demand computing

Une forme d’accord d’externalisation, parfois appelée informatique utilitaire, informatique en grille ou informatique à la demande, qui est basée sur des paiements variables pour des volumes variables de types variables de services sur une longue durée qui comprend au moins un cycle de rafraîchissement pour certains , sinon la totalité, de la technologie sous-jacente. Destiné aux entreprises clientes, l’élément clé est l’évolutivité des ressources informatiques (licences, ordinateurs, réseaux, systèmes, stockage, télécommunications et gestion des actifs) que le client peut acheter dans le cadre du programme. L’engagement du client équivaut à un contrat d’abonnement ou d’achat d’exigences, mais les alternatives de paiement peuvent couvrir toute la gamme de l’achat, de la location ou du paiement « à l’usage » d’un client. Cela ne fait pas du fournisseur de services un directeur technique virtuel. En règle générale, le concept est conçu pour permettre au client d’acquérir la technologie de la manière qui convient à ses besoins individuels.

Externalisation – Outsourcing

Transfert (ou délégation) à un prestataire externe de l’exploitation et de la gestion courante d’un processus métier. Le client reçoit un service qui exécute une fonction commerciale distincte qui s’intègre dans les opérations commerciales globales du client. Parfois, le processus est celui qui a historiquement été exécuté par une entreprise verticalement intégrée, comme le traitement des données. Plus récemment, l’externalisation définit le secteur des services pour les services qui ne faisaient pas partie de l’entreprise verticalement intégrée, tels que les télécommunications, l’hébergement de sites Web, les services de transport, la logistique et les services professionnels de professionnels réglementés.

Qualité de service – Service Quality

Concept utilisé pour différencier un fournisseur d’un autre. En règle générale, le client sous-traitant cherche à améliorer sa propre qualité de service en obtenant la qualité de service de ses fournisseurs sous-traitants.

Renégociation

Processus d’évolution d’un accord d’externalisation existant. Ce processus est facilité par une conception et une mise en œuvre efficaces de processus de gestion des contrats dès le début de la relation d’externalisation.

Demande d’informations – Request for information (RFI)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de fournir des informations générales sur les capacités et leur activité globale.

Demande de proposition – Request for proposal (RFP)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de proposer les termes, conditions et autres éléments d’un accord pour fournir des services spécifiés.

Portée – Scope

Identifie ce qui est disponible pour l’approvisionnement auprès de fournisseurs de services externes.

Accord de niveau de service – Service level agreement (SLA)

Spécifications des services à fournir. Les SLA définissent le type, la valeur et les conditions des services d’externalisation à fournir. Les SLA définissent la relation globale en établissant des paramètres de qualité de service.

Smartsourcing

Un euphémisme pour exprimer le défi fondamental de l’externalisation en tant que technique de gestion.

Stalking horse

Compétiteur qui n’a jamais eu l’opportunité de décrocher un contrat. Un stalking horse diffère du concurrent perdant, car le client avait l’intention d’utiliser uniquement le stalking horse pour générer des devis compétitifs et défier le fournisseur privilégié (qui remporte finalement l’enchère), et n’est pas rémunéré pour cette fonction.

Énoncé des travaux – Statement of work

Document qui énonce les travaux à effectuer.

Réseau de stockage – Storage area network (SAN)

Un réseau à usage spécial à grande vitesse qui interconnecte différents types de périphériques de stockage de données avec des serveurs de données associés pour le compte d’un plus grand réseau d’utilisateurs. En règle générale, un réseau de stockage fait partie du réseau global de ressources informatiques d’une entreprise.

Sous-traitant

Fournisseur de services directement responsable envers l’entrepreneur général et peut ne pas avoir de relation contractuelle avec le client sous-traitant.

Gestion de la chaîne d’approvisionnement – Supply chain management

Un processus intégré pour gérer tous les niveaux du flux d’informations d’une entreprise à ses fournisseurs et clients, y compris ses propres ressources de fabrication internes.

Transfert d’entreprises – Transfer of undertakings (TUPE)

Une loi mettant en œuvre les droits légaux des employés à continuer dans le même travail si l’unité commerciale est transférée.

Informatique utilitaire – Utility computing

Voir informatique à la demande. IBM a tenté de dominer ce marché en nommant son offre de marché Next Utility. L’achat de technologies de l’information est censé être aussi simple que d’actionner un interrupteur.

Réseau privé virtuel – Virtual private network

Réseau établi à l’aide de lignes téléphoniques et/ou d’Internet pour transmettre des informations numériques entre des stations de réception et de transmission définies, telles que des téléphones, des ordinateurs et des équipements de routage de données.

Réseau étendu – Wide area network (WAN)

Un réseau de télécommunications géographiquement dispersé. Le terme distingue une structure de télécommunication plus large d’un réseau local (LAN). Un réseau étendu peut appartenir à un particulier ou être loué, mais le terme évoque généralement l’inclusion de réseaux publics (utilisateurs partagés).

Partie 1

Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 1

L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services, voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing, depuis Fournisseur de services d’application – Application service provider (ASP) jusqu’à Partage des gains – Gain-sharing.

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.glossonlinelibrary.wiley.com)

Fournisseur de services d’application – Application service provider (ASP)

Entreprise qui offre aux particuliers ou aux entreprises un accès à des applications et des services connexes à distance.

Sous-traitance – Backsourcing

Expiration ou résiliation d’un accord d’externalisation et la reprise en interne de la fonction externalisée.

Baseline

Point de départ pour définir vos besoins. Comme pour toute mesure, l’art de l’externalisation consiste à définir les paramètres pertinents.

Analyse comparative – Benchmarking

Méthode de comparaison des services contractuels aux services du marché ou à d’autres normes indépendantes

Meilleur de sa catégorie – Best of breed

Désigne le meilleur fournisseur dans sa catégorie de services. En revanche, si un fournisseur ne bénéficie pas de cette réputation, il peut être considéré en tant que tel en raison de l’intégration supérieure des services et des infrastructures interopérables. Par conséquent, lors de la sélection d’un fournisseur, la question est de savoir si un fournisseur de pointe est meilleur qu’un fournisseur intégré.

Meilleures pratiques – Best practices

Ces pratiques et procédures, suivies régulièrement, reflètent la pertinence et l’expérience des entreprises. La collecte, l’interprétation et l’assemblage, ainsi que la redéfinition et la mise à jour des meilleures pratiques ont historiquement été effectués par des consultants en gestion travaillant dans de nombreuses industries et analysant les fils conducteurs.

Business-to-business (B2B)

L’échange de produits, de services ou d’informations entre les entreprises plutôt qu’entre les entreprises et les consommateurs.

Business-to-consumer (B2C)

L’aspect vente au détail du commerce électronique sur Internet. Il est souvent opposé au commerce électronique interentreprises (B2B).

Business-to-employee (B2E)

Les communications internes entre les employés et entre les différents services permettent aux premiers de réaliser des économies en réduisant les coûts internes. Les processus B2E peuvent être personnalisés en fonction de l’environnement commercial de l’entreprise.

Processus métier – Business process

Une série d’étapes définies nécessaires pour atteindre un objectif métier. Les objectifs commerciaux peuvent inclure toute opération commerciale, y compris la conception de produits, le marketing, les ventes, la finance, la comptabilité, la fabrication, la logistique, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion de la relation client et d’autres relations commerciales spéciales.

Externalisation des processus métier – Business process outsourcing (BPO)

L’achat de services particuliers qui impliquent l’externalisation continue de processus métier spécifiques. Dans certaines industries, la conception, la fabrication, l’inspection et la logistique peuvent être externalisées. Plus récemment, le BPO a intégré des fonctions internes de back-office telles que l’audit interne, les finances, la facturation, la comptabilité et d’autres supports opérationnels. Les fonctions de front-office BPO peuvent inclure la gestion de la relation client, avec les ventes, les centres d’appels et les services d’exécution, comme c’est le cas chez ProContact.

Réingénierie des processus métier – Business process reengineering

Représente les changements planifiés dans la manière d’exécuter une fonction métier, tels que la collecte et le reporting d’informations, la fabrication, les finances, la conformité ou l’administration.

Contrôle du changement ou gestion du changement – Change control / change management

Ensemble des structures, procédures et règles régissant l’adoption et la mise en œuvre de changements dans la relation commerciale ou financière entre le client et le prestataire de services.

Récupération – Clawback

Disposition dans un contrat qui exige qu’une partie qui a pris un avantage restitue l’avantage en raison de conditions ultérieures.

Objets communs – Common objects

Modèles de représentations de données échangées entre différentes applications logicielles. Ces données sont toutes les catégories pouvant être définies par catégorie et par métadonnées associées. Par exemple, un objet commun peut inclure un nom de client, un numéro de commande ou un produit (unité de gestion des stocks ou SKU).

Internalisation concurrentielle – Competitive insourcing

Processus dans lequel les employés internes peuvent participer à des appels d’offres pour concurrencer des soumissionnaires tiers pour une étendue de travail définie.

Dommages indirects – Consequential damages

Dommages résultant d’une rupture de contrat qui sont mesurés par la perte de revenus ou la perte d’opportunités commerciales.

Contrôle sans propriété – Control without ownership

Résultat d’arrangements bien planifiés dans lesquels le client obtient une utilisation efficace de ses sources du fournisseur de services externe (autrement connu sous le nom de magie).

Co-sourcing™

Terme utilisé par un fournisseur de services externe pour désigner sa marque de services d’externalisation. Voir aussi smart-sourcing ; l’externalisation

Gestion de la relation client – Customer relationship management (CRM)

Système de marketing et d’exécution qui comprend généralement un centre d’appels, des bases de données, des logiciels et une stratégie marketing. Comme la planification des ressources d’entreprise (ERP), les initiatives CRM sont complexes et impliquent la refonte des processus commerciaux internes et le recyclage. La réussite d’un contrat d’externalisation CRM nécessite une attention particulière aux problèmes commerciaux, technologiques et juridiques.

Processus de bout en bout – End-to-end process

Achèvement d’un processus métier du début à la fin, y compris toutes les étapes intermédiaires de saisie, de traitement, d’analyse, de génération de résultats et, dans certains cas, de mise en œuvre de tâches spécifiées par la logique (algorithme) qui définit le processus métier.

Force exécutoire – Enforceability

Conditions dans lesquelles les termes, conditions et obligations des parties en vertu d’un accord seront adoptés et confirmés par un tribunal compétent.

Logiciel de planification des ressources d’entreprise – Enterprise resource planning (ERP)

Logiciel qui intègre les diverses fonctions d’une entreprise sur la base du partage de données dans une base de données commune qui, une fois traitée, génère des informations de gestion pertinentes pour les services d’achat, la fabrication, les ventes, la livraison et les processus internes associés (tels que RH et comptabilité). En principe, le logiciel ERP est capable de gérer l’entreprise (et plusieurs entreprises) comme une opération intégrée.

Echanges – Exchanges

Les échanges utilisent internet pour permettre aux utilisateurs qualifiés et enregistrés de rechercher des acheteurs ou des vendeurs de biens et de services. Selon l’approche, les acheteurs ou les vendeurs peuvent spécifier des prix ou lancer des appels d’offres. Les transactions peuvent être initiées et terminées, et les achats en cours peuvent permettre aux clients de bénéficier de remises sur volume ou d’offres spéciales.

Extranet, extension de l’intranet (voir intranet) – Extranet

Solution d’information pour les utilisateurs extérieurs à l’entreprise. Les extranets sont utilisés pour fournir un accès à des informations qui peuvent être utilisées par les fournisseurs, les clients, les banques et autres institutions financières, et d’autres ayant besoin d’accéder aux données d’une entreprise.

Facilities management Solution

Solution par laquelle le client confie à un prestataire externe la responsabilité des opérations et des applications logicielles et de la gestion des instruments associés (matériel, logiciels, personnel de programmation d’applications, etc.), tout en conservant la tutelle et la supervision générale de ses technologies de l’information. Plus largement, la gestion des installations peut s’appliquer à d’autres domaines, tels que la maintenance, la mise à jour ou la révision des applications.

Fraude

Une tromperie intentionnelle, pour un avantage injuste, qui cause une perte ou un inconvénient à la partie se fondant sur la déclaration fausse ou trompeuse. En matière contractuelle, une fraude est la cause d’une erreur portant sur une partie matérielle du contrat.

Partage des gains – Gain-sharing

Technique de partage des risques et des récompenses sur le long terme. Par euphémisme, le partage des gains n’est pas qualifié de partage des risques, il faut donc veiller à identifier ce qui est partagé et pourquoi.

Partie 2