Les nouvelles réglementations sur le démarchage téléphonique

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Dans un monde de communication instantanée, les appels téléphoniques jouent un rôle crucial dans les échanges commerciaux. Toutefois, avec la prolifération des pratiques de démarchage téléphonique, les autorités réglementaires ont pris des mesures pour protéger les consommateurs des abus et des perturbations. Les réglementations sur les appels entrants et sortants visent à établir des normes strictes pour les entreprises et les organisations qui cherchent à contacter les consommateurs par téléphone. Vous gérez en interne un centre d’appels et vous souhaitez vous informer sur les nouvelles règles régissant la prospection commerciale ? ProContact vous en informe davantage à travers cet article.

Qu’est ce qu’on entend par démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique, également appelé prospection téléphonique, est une pratique commerciale consistant à contacter des particuliers ou des entreprises par téléphone afin de leur proposer des produits ou services. Ces personnes, qui s’appellent prospects, n’ont pas forcément exprimé leur intérêt pour les produits ou les services en question.

Nombreux sont les professionnels qui recourent à cette approche. En effet, elle est d’une efficacité éprouvée pour la génération des leads ou la présentation d’une offre ou d’un produit.

À noter que plusieurs techniques de démarchage téléphonique existent :

  • Les appels à froid, qui consiste à contacter les personnes qui n’ont jamais entendu parler de l’entreprise ou des produits ;
  • Les appels à chaud, consistant à appeler les personnes qui ont déjà exprimé un intérêt pour l’entreprise ou ses produits ;
  • Le télémarketing : le particulier ou le professionnel propose directement des produits ou des services par téléphone.

Souvent utilisé par les entreprises de télémarketing, le démarchage téléphonique peut être perçu comme intrusif et non sollicité par les personnes contactées. Pour éviter les abus et protéger les consommateurs, des réglementations sont appliquées dans divers pays.

En France en particulier, le démarchage téléphonique est réglementé afin de limiter les appels non sollicités, de protéger la vie privée des individus et de garantir un contrôle accru sur la réception de communications commerciales.

Quelles sont les nouvelles réglementations sur le démarchage téléphonique en France ?

Voici les règles qui régissent la prospection téléphonique en ce moment.

L’interdiction du démarchage téléphonique dans certains domaines

Depuis l’entrée en vigueur de la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, il est interdit de faire une prospection par téléphone dans le secteur de la rénovation énergétique. En effet, les appels commerciaux dans ce secteur étaient souvent associés à des pratiques agressives et trompeuses, abusant de la vulnérabilité des consommateurs. Ces derniers n’ont pas toujours les compétences pour évaluer la pertinence et la qualité des offres proposées par téléphone.

Par ailleurs, depuis la loi n°2022-1587 du 19 décembre 2022, qui lutte contre la fraude au compte personnel de formation (CPF), la prospection des titulaires d’un CPF par téléphone, par SMS, par mail ou via les réseaux sociaux devient strictement interdite. Seul le démarchage dans le cadre d’une action de formation en cours entre l’organisme de formation et le titulaire du CPF est autorisé.

Les réglementations sur les plages horaires

Les jours, les horaires et la fréquence des appels à des fins de prospection commerciale non sollicitée sont encadrés par le décret entré en vigueur depuis le 1er mars 2023 :

Plages horaires et jours autorisés

Les consommateurs peuvent être appelés par voie téléphonique à des fins de démarchage téléphonique du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Les appels ne sont pas autorisés le samedi, le dimanche et les jours fériés.

Fréquence des appels

Selon le décret susmentionné, une même personne ou entreprise n’est pas autorisée à appeler plus de quatre fois le même consommateur par période de 30 jours si elle opère pour son propre compte. Sont pris en compte dans ce chiffre les appels passés avec argumentation ou non, les tentatives d’appels et les messages sur répondeur.

Qu’est-ce que Bloctel ?

Il s’agit d’un service gratuit permettant aux consommateurs d’enregistrer jusqu’à 10 numéros de téléphone fixe ou portable, afin de s’opposer à la prospection téléphonique sur ces numéros. Tout professionnel a l’interdiction de démarcher un consommateur inscrit sur la liste Bloctel, sauf :

  • dans le cadre d’un contrat en cours ;
  • lorsqu’il s’agit d’un appel en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
  • lors d’appels émanant d’instituts de sondage ou d’associations à but non-lucratif ;
  • dès lors qu’il ne s’agit pas de prospection commerciale.

Pour assurer que votre liste de contact ne contient pas de numéros inscrits au Bloctel, vous devez soumettre votre liste de contacts au service Bloctel avant la campagne de démarchage téléphonique dans le cas où vous n’exercez le démarchage qu’occasionnellement. Si vous faites habituellement de la prospection, vous devez recourir au service Bloctel au moins une fois par mois.

Les obligations du professionnel qui recourt au démarchage téléphonique

Le pouvoir public impose certaines obligations aux professionnels qui choisissent de faire une prospection téléphonique. Au début de l’appel, il est tenu d’informer d’une manière claire, précise et compréhensible le consommateur sur la nature commerciale de l’appel et sur son identité.

Dans le cadre d’un démarchage téléphonique, le professionnel n’est pas autorisé à utiliser un numéro masqué. Aussi, à partir du 1er janvier 2023, l’utilisation des numéros commençant par 06 et 07 par le professionnel pour le démarchage est interdite. Les numéros autorisés sont ceux commençant par 09 37, 09 38 et 09 39.

Les droits du consommateur dans le cadre d’un démarchage téléphonique

Dans le cadre d’un démarchage téléphonique, le consommateur dispose d’un certain nombre de droits que le professionnel doit respecter :

  • Droit de demander l’inscription sur la liste Bloctel, afin de ne pas recevoir des appels commerciaux ;
  • Droit de supprimer son numéro sur la base de données de l’entreprise demarcheuses ;
  • Droit de donner son accord pour se faire appeler dans le cadre d’une prospection commerciale ;
  • Droit de demander des informations complètes sur l’identité du démarcheur, sur ses produits ou services, ainsi que sur les conditions de vente ;
  • Droit de refuser l’offre proposée par le professionnel, et ce, sans qu’il ait besoin de présenter un justificatif. En cas d’acceptation de l’offre, le consommateur a un délai de rétractation de 14 jours après la signature du contrat.

Quelles sont les sanctions au non-respect des réglementations sur le démarchage téléphonique ?

Le non-respect des réglementations sur le démarchage téléphonique peut entraîner des sanctions sévères pour les entreprises. En France, les sanctions peuvent inclure des amendes allant jusqu’à 75 000 euros pour les personnes physiques et jusqu’à 375 000 euros pour les personnes morales. De plus, les entreprises contrevenantes peuvent être interdites d’exercer le démarchage téléphonique et être inscrites sur une liste noire consultable par les consommateurs. Les autorités de régulation peuvent également ordonner la suspension ou la révocation des licences commerciales. Ces mesures sont prises pour dissuader les entreprises de pratiquer le démarchage téléphonique de manière abusive ou illégale.

Choisissez ProContact pour la gestion de vos appels sortants

Vous avez mis en œuvre une stratégie commerciale basée sur le démarchage téléphonique afin de générer des ventes ou faire connaitre vos produits ou services ? Confiez la prospection à un centre de contact qualifié, comme ProContact. Vous pouvez compter sur notre infrastructure spécialisée et nos professionnels formés à la vente et à la communication pour atteindre un grand nombre de prospects. De plus, nous sommes constamment au fait des dernières évolutions réglementaires régissant le démarchage téléphonique afin de garantir la conformité de la stratégie marketing. et d’assurer une gestion professionnelle des campagnes.

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5 conseils pour une permanence téléphonique réussie

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Garantir une accessibilité constante et une qualité de service irréprochable à vos clients est un enjeu crucial pour la réussite de votre entreprise. En optant pour la mise en place d’une permanence téléphonique, vous vous dotez d’un outil stratégique indispensable pour répondre aux appels entrants en dehors des heures de bureau ou pendant les pics d’activité.

Bien plus qu’un simple service client, une permanence téléphonique performante vous permet de renforcer la satisfaction client, d’améliorer votre image de marque et d’accroître votre compétitivité sur le marché. Mais la comment mettre en place efficacement ? ProContact vous donne les réponses.

Qu’est ce que la permanence téléphonique ?

La permanence téléphonique assure la prise en charge des appels entrants en dehors des heures d’ouverture ou en cas d’indisponibilité de l’entreprise, garantissant ainsi une accessibilité constante et un service de qualité pour les clients, partenaires ou toute personne cherchant à contacter l’entreprise.

En interne ou externalisée, ce service joue un rôle crucial dans la gestion des communications :

  • Réponse professionnelle et personnalisée aux demandes d’information, prises de rendez-vous, urgences, etc ;
  • Continuité de l’accueil téléphonique pour une satisfaction client renforcée et des temps d’attente réduits ;
  • Image professionnelle et fiable pour une réputation renforcée sur le marché.

Nos 5 conseils pour mettre en place une permanence téléphonique réussie

Mettre en place un accueil téléphonique permanente efficace nécessite une planification minutieuse et une exécution stratégique. Voici cinq conseils pour réussir cette mise en place.

1. Définir les objectifs et les procédures

Avant de commencer, identifiez clairement les objectifs de votre permanence téléphonique. Déterminez quels types d’appels seront pris en charge, les heures de service, les procédures de réponse aux appels et les niveaux de service attendus. Assurez-vous que toutes les politiques et procédures sont documentées et que les agents de permanence sont formés en conséquence.

2. Choisir les bons outils technologiques

Investissez dans des outils technologiques robustes pour faciliter la gestion des appels. Un système téléphonique avancé avec des fonctionnalités telles que le routage intelligent des appels, les messages d’accueil personnalisés, et la messagerie vocale efficace peut améliorer considérablement l’efficacité de votre permanence téléphonique. Assurez-vous également que votre infrastructure informatique supporte les besoins de votre service de permanence.

3. Former et encadrer le personnel

Sélectionnez et formez attentivement les agents de permanence téléphonique. Ils doivent être équipés des compétences nécessaires pour traiter les appels de manière professionnelle, courtoise et efficace. Fournissez-leur une formation sur les politiques de l’entreprise, les procédures de réponse aux appels, les produits ou services offerts, ainsi que sur l’utilisation des outils technologiques.

4. Établir des indicateurs de performance

Définissez des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer l’efficacité de votre permanence téléphonique. Cela peut inclure le temps de réponse moyen aux appels, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client, etc. Surveillez régulièrement ces KPI et utilisez les données recueillies pour identifier les domaines d’amélioration et optimiser votre service.

5. Assurer une supervision et une évaluation régulières

Mettez en place un système de supervision et d’évaluation continue pour votre permanence téléphonique. Supervisez les performances des agents, fournissez un retour d’information régulier et offrez des opportunités de développement professionnel. Effectuez également des évaluations régulières de la qualité des appels pour garantir le respect des normes de service établies.

Gérer en interne ou externaliser sa permanence téléphonique ?

Gérer en interne la permanence téléphonique offre un contrôle total sur les horaires, les scripts et la formation des agents. Cependant, cette solution s’avère coûteuse à long terme en raison des salaires, avantages sociaux et frais de formation à assumer. De plus, elle manque de flexibilité pour s’adapter aux pics d’activité et peut nuire à la productivité de l’entreprise.

Ainsi, l’externalisation de la permanence téléphonique apparaît comme la meilleure solution.

Les avantages d’externaliser sa permanence téléphonique

De nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation de leur permanence téléphonique, confiant ainsi la gestion des appels entrants à un prestataire spécialisé, souvent un centre d’appels ou une société de services téléphoniques. Ce dernier met à disposition une équipe d’agents dédiés, formés pour répondre aux appels selon les directives et procédures spécifiques de l’entreprise cliente. Outre les appels entrants, l’externalisation peut également inclure la gestion des appels sortants, une pratique connue sous le nom de call blending.

L’externalisation de la permanence téléphonique présente de nombreux avantages :

  • Expertise professionnelle : les prestataires spécialisés sont équipés de technologies avancées et de personnel formé pour offrir un service client de qualité ;
  • Flexibilité : les entreprises bénéficient de services de permanence téléphonique à la demande, adaptés à leurs besoins spécifiques en termes d’heures de service, de volume d’appels, etc. ;
  • Réduction des coûts : externaliser la permanence téléphonique peut être plus économique que de maintenir une équipe interne dédiée, car les coûts fixes sont souvent réduits et les entreprises paient généralement uniquement pour les services utilisés ;
  • Amélioration de la satisfaction client : une permanence téléphonique externalisée garantit une disponibilité continue et une réponse rapide aux appels, ce qui contribue à renforcer la satisfaction client et à fidéliser la clientèle.

Comment bien choisir son prestataire pour la permanence téléphonique ?

Si vous décidez d’externaliser votre permanence téléphonique, savoir choisir le bon prestataire est essentiel. Pour un choix réussi, voici les points essentiels à prendre en compte :

Les services proposés

Les prestataires d’externalisation de permanence téléphonique proposent des services variés : réception téléphonique multilingue, prise de rendez-vous en ligne, gestion des réclamations, télémarketing, etc. Identifiez vos besoins spécifiques pour choisir l’offre qui vous correspond.

Les compétences de l’équipe

Une gestion professionnelle des appels téléphoniques est essentielle, car elle influe sur l’image de marque et la satisfaction client. Il est donc crucial de confier cette responsabilité à une équipe compétente et expérimentée. Les téléopérateurs doivent posséder une expertise dans les bonnes pratiques de la communication téléphonique et démontrer des qualités telles que :

  • Une communication orale impeccable ;
  • Une intonation vocale positive ;
  • Une réactivité appropriée ;
  • Une capacité d’écoute attentive ;
  • Un comportement courtois et respectueux.

La possibilité de profiter d’une période d’essai

Confiez votre image à des professionnels aguerris. Optez pour un prestataire proposant des contrats sans engagement ou une période d’essai courte. Cette phase vous permettra d’évaluer les compétences des téléopérateurs en termes d’accueil, de gestion des appels et de respect de vos consignes et vous pourrez aussi tester la qualité de la transmission des appels pour une communication fluide et sans accroc. Vous aurez également la possibilité d’apprécier la réactivité et l’implication du prestataire dans la prise en charge de vos besoins.

Contactez ProContact pour une permanence téléphonique sur mesure

Externalisez votre permanence téléphonique avec ProContact et profitez d’une réception téléphonique de qualité, d’une disponibilité continue pour répondre aux besoins de vos clients, et d’une gestion professionnelle des appels entrants. Notre objectif est d’assurer une communication fluide et une satisfaction client optimale. Confiez-nous votre permanence téléphonique pour bénéficier d’un service impeccable et sur mesure, adapté à vos besoins et à votre budget.

Contactez-nous via notre formulaire pour personnaliser votre offre ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03 pour vous informer davantage sur nos prestations.

Quelles sont les alternatives au standard téléphonique ?

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Dans un paysage professionnel en constante évolution, l’efficacité des communications téléphoniques est cruciale. Au-delà des systèmes traditionnels de standard téléphonique, diverses solutions alternatives émergent pour répondre aux besoins des entreprises modernes. En explorant ces nouvelles solutions, les entreprises peuvent optimiser leurs flux de communication, améliorer leur accessibilité et offrir une expérience client plus fluide, adaptée aux exigences contemporaines. À travers cet article, découvrez les solutions alternatives au standard téléphonique.

Qu’est ce qu’on entend par standard téléphonique ?

Un standard téléphonique est un système téléphonique qui permet de gérer les appels téléphoniques entrants et sortants en dirigeant les appels vers les extensions appropriées ou vers les services concernés. Le système peut être doté d’un ou de nombreux autocommutateurs connectés à divers postes téléphoniques analogiques (pour le système PABX) ou numériques (pour le système IPBX).

Les fonctions principales d’un standard téléphonique sont nombreuses :

  • Diriger les appels entrants vers les extensions spécifiques des employés ou des départements ;
  • Fournir des fonctionnalités telles que le renvoi d’appel, la mise en attente, la messagerie vocale, etc. ;
  • Permettre les appels internes entre les employés de l’organisation ;
  • Gérer les appels sortants via les lignes téléphoniques connectées.

À noter que deux types de standards téléphoniques existent. On distingue d’abord le PABX classique. Il s’agit d’un terminal intégré directement au sein de l’entreprise utilisé pour le traitement des appels entrants et sortants en interne, d’où l’appellation “standard téléphonique privé”.

À côté de celui-ci, on trouve le Centrex, appelé également standard téléphonique virtuel ou hébergé. À la différence du modèle classique, qui est installé dans l’entreprise, celui-ci est hébergé sur des serveurs distants. En interne, il n’est plus nécessaire d’installer d’autres équipements que les postes téléphoniques. L’accès aux fonctionnalités du standard se fait sur internet.

Pourquoi le standard téléphonique est-il crucial pour une entreprise ?

Le standard téléphonique est crucial pour une entreprise pour plusieurs raisons.

Gestion efficace des appels

Le standard téléphonique permet une gestion efficace des appels en centralisant les communications entrantes et sortantes d’une organisation. Il offre des fonctionnalités telles que le transfert d’appels, les files d’attente, et la distribution automatique des appels, permettant ainsi de diriger les appels vers les bons interlocuteurs rapidement. De plus, il facilite la gestion des appels en permettant la prise en charge de multiples lignes et la personnalisation des options d’accueil.

Communication interne facilitée

Le standard téléphonique facilite la communication interne en permettant le transfert rapide des appels entre les différents services et employés. Il offre également des fonctionnalités telles que la messagerie vocale et les conférences téléphoniques, favorisant ainsi la collaboration entre les membres de l’entreprise, même s’ils sont géographiquement dispersés.

De plus, les options de routage intelligentes garantissent que les appels atteignent les bonnes personnes, ce qui réduit les délais et améliore l’efficacité des échanges. En centralisant les communications internes, le standard téléphonique contribue à créer un environnement de travail connecté et productif.

Optimisation de l’image professionnelle de l’entreprise

Le standard téléphonique optimise l’image professionnelle de l’entreprise en offrant une expérience client fluide et professionnelle. Les fonctionnalités telles que les menus vocaux interactifs et les files d’attente bien gérées renforcent la perception de l’organisation en tant qu’entreprise sérieuse et organisée.

De plus, les capacités de transfert d’appels efficaces et la personnalisation des messages d’accueil transmettent une image de professionnalisme et d’accessibilité. En fournissant une communication claire et efficiente, le standard téléphonique témoigne de l’engagement de l’entreprise envers la satisfaction client, renforçant ainsi sa réputation et sa crédibilité sur le marché.

Augmentation de la productivité

Grâce aux menus vocaux interactifs et à la redirection des appels, le standard téléphonique fait gagner du temps à vos agents. En effet, le nombre d’appels à traiter est réduit. Il optimise également la collaboration entre les agents grâce à la possibilité de transférer facilement et rapidement les appels.

Suivi des performances

Les systèmes modernes de standard téléphonique offrent souvent des fonctionnalités de suivi des performances. Cela permet à l’entreprise d’analyser les données relatives aux appels entrants et sortants pour améliorer ses processus et son service client.

Quelles sont les solutions alternatives au standard téléphonique classique ?

Il existe plusieurs solutions alternatives au standard téléphonique classique. Elles ont le point commun d’offrir des fonctionnalités plus flexibles et adaptées aux besoins changeants des entreprises. Voici quelques-unes de ces alternatives :

1. VoIP (Voice over Internet Protocol)

La VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie permettant de transmettre la voix via Internet au lieu des réseaux téléphoniques traditionnels. Elle convertit les signaux vocaux en données numériques, ce qui permet de les transmettre via Internet.

Cette technologie est avantageuse puisqu’elle réduit les coûts des appels et offre une grande flexibilité en termes de fonctionnalités. Les systèmes VoIP peuvent inclure des fonctionnalités telles que la messagerie vocale par e-mail, la vidéoconférence, la téléphonie mobile intégrée, etc.

À noter que la VoIP est différente de l’IPBX au motif que le premier système est une technologie de transmission vocale, tandis que le second est un système de téléphonie. La VoIP peut être utilisée  dans l’IPBX et aussi dans d’autres systèmes téléphoniques, tels que les softphones.

2. Logiciels de communication unifiée

Le logiciel de communication unifiée désigne une plateforme qui intègre dans une seule interface plusieurs outils de communication, tels que la messagerie instantanée, la vidéoconférence, la voix sur IP, la présence en ligne, etc..

Son déploiement permet d’assurer une collaboration efficace et en temps réel entre les employés, quel que soit leur emplacement. Ainsi, la plateforme assure un gain de temps, une augmentation de la productivité et la réduction des coûts.

Il existe aujourd’hui de nombreux outils de communication unifiée que vous pouvez mettre à la disposition de vos collaborateurs, tels que Zoom, Microsoft Teams ou encore RingCentral.

3. Systèmes de réponse vocale interactive (IVR)

Le système de réponse vocale interactive (IVR), plus connu sous le nom de serveur vocal interactif (SVI), constitue l’autre alternative au standard téléphonique.

Ces systèmes automatisés guident les appelants à travers un menu vocal interactif pour répondre à leurs besoins sans l’intervention humaine initiale. Ils sont souvent utilisés pour des tâches telles que la prise de commandes, la vérification du solde du compte, etc.

Intégrer le SVI présente autant d’avantages :

  • Réduction du temps d’attente des clients ;
  • Optimisation de la satisfaction client ;
  • Réduction des coûts de personnel ;
  • Disponibilité de l’information 24h/24 et 7j/7.

4. Le standard déporté

Le standard déporté, appelé également standard externalisé, est une approche consistant à confier la gestion des appels téléphoniques de l’entreprise à un prestataire externe. Ce dernier peut être un centre de contact, comme ProContact, ou encore une entreprise spécialisée dans la gestion des communications. Dans le cas de cette externalisation, les appels sont dirigés vers le prestataire. Ses agents répondent à ces appels au nom de l’entreprise cliente et peuvent proposer divers services, tels que le support client, la prise de commandes ou la gestion des plaintes. Dans le cadre d’un standard déporté, le prestataire peut traiter non seulement les appels entrants, mais aussi les appels sortants.

Au lieu de mettre en place un standard téléphonique en interne, l’entreprise peut bien choisir le standard externalisé. Cette solution présente les avantages suivants :

  • Réduction des coûts ;
  • Amélioration de la qualité du service client ;
  • Gain en productivité ;
  • Accès à des technologies de pointe ;
  • Amélioration de l’image de marque ;
  • Suivi et reporting.

Confiez à ProContact la gestion de votre standard téléphonique

Intégrer le standard téléphonique peut présenter certains coûts. Choisissez la solution la plus économique et aussi la plus efficace en confiant la gestion de vos appels entrants et/ou sortants à ProContact. Nous proposons une solution complète et personnalisée pour répondre aux besoins de vos clients. Nos agents sont formés pour gérer votre standard déporté, allant du support client à la prise de commandes en passant par la gestion des plaintes.

N’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire de contact pour établir une collaboration de qualité avec nous. Obtenez aussi de plus amples informations sur nos prestations en nous contactant au (+33) 1 84 76 24 03.

Optimisez l’expérience client grâce à une stratégie omnicanale

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Face à l’évolution du paysage commercial et à la multiplication des canaux de communication, offrir une expérience client omnicanale optimale est devenu un enjeu crucial pour les entreprises. En effet, les clients interagissent désormais avec les marques de manière fluide et multidimensionnelle, passant du magasin physique aux plateformes en ligne et aux réseaux sociaux. Pour garantir une cohérence et une efficacité à travers tous ces points de contact, une stratégie omnicanale bien pensée est essentielle.

Qu’est ce qu’un service client omnicanal ?

Un service client omnicanal intègre tous les canaux de communication pour assurer aux clients une expérience fluide et cohérente. Parmi ces canaux figurent le  téléphone, l’e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux, le SMS et tant d’autres.

Contrairement au service client multicanal, où chaque canal est isolé, l’omnicanalité vise une expérience intégrée. Les informations sont partagées entre les canaux, permettant aux agents de suivre les interactions passées, quel que soit le canal. Par exemple, un client peut initier une conversation via le chat en ligne, puis passer à un appel téléphonique sans avoir à répéter les détails de leur problème à chaque fois.

L’objectif principal du service client omnicanal est d’offrir une expérience client homogène et renforcer la fidélité à la marque. En consolidant les données à travers tous les canaux, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients, personnaliser les interactions et offrir un service adapté.

Pourquoi l’expérience client est-elle cruciale dans un système omnicanal ?

L’expérience client est cruciale dans un système omnicanal, et ce, pour de nombreuses raisons.

Cohérence

Dans ce système, les clients attendent une expérience cohérente et fluide, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Une expérience client uniforme renforce la confiance et la fidélité à la marque.

Prenons le cas d’un client qui recherche des produits sur le site d’une entreprise, qui contacte cette dernière sur les réseaux sociaux pour s’informer, qui fait sa commande sur le site, qui récupère en magasin et qui demande une assistance client par téléphone. Dans notre exemple, le parcours d’achat du client se déroule d’une manière cohérente sur différents canaux. Ainsi, l’expérience d’achat est optimisée, ce qui permet la fidélisation.

Accessibilité

Un système omnicanal offre aux clients plusieurs options pour interagir avec l’entreprise. Cela améliore l’accessibilité et la satisfaction client en leur permettant de choisir le canal le plus pratique pour eux, augmentant ainsi les chances de résoudre rapidement leurs problèmes ou de répondre à leurs questions.

Personnalisation

En consolidant les données et les interactions des clients à travers tous les canaux, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les préférences individuels de leurs clients. Cela leur permet de personnaliser les interactions et de fournir des solutions adaptées, ce qui renforce la satisfaction et la fidélité à la marque.

Suivi des interactions

Un système omnicanal permet de suivre les interactions des clients sur tous les canaux. Cela permet aux agents de service client d’avoir une vue d’ensemble des interactions passées. Ainsi, la résolution des problèmes se fait d’une manière plus facile et plus rapide. L’efficacité opérationnelle des agents est aussi optimisée.

Adaptation aux comportements des consommateurs

Les consommateurs d’aujourd’hui utilisent une variété de canaux pour interagir avec les entreprises. Un système omnicanal permet aux entreprises de s’adapter à ces comportements en offrant une expérience client intégrée sur tous les canaux pertinents, ce qui répond aux attentes changeantes des clients.

Comment optimiser l’expérience client omnicanale ?

Optimiser l’expérience client omnicanale nécessite une approche holistique et stratégique. Voici cinq conseils pour y parvenir :

Connaissance approfondie du client

Comprendre les besoins, préférences et comportements des clients est essentiel. Collectez et analysez les données provenant de tous les canaux pour obtenir une vue d’ensemble précise. Utilisez des outils d’analyse avancés pour segmenter votre clientèle et personnaliser les interactions en fonction de leurs préférences individuelles.

Intégration des canaux

Fluidifiez le parcours client en intégrant tous vos canaux de communication et de vente au sein d’une plateforme omnicanale robuste. Cela permet aux clients de basculer facilement entre les canaux, tout en conservant l’historique de leurs interactions. Centralisez les données clients et offrez une communication fluide entre les différents points de contact grâce à un un logiciel CRM (Customer Relationship Management) performant.

Uniformité de l’expérience

Veillez à ce que l’expérience client soit cohérente sur tous les canaux. Du site web à la boutique physique en passant par les réseaux sociaux, les clients doivent retrouver la même qualité de service, les mêmes informations et la même esthétique de marque. Créez des directives claires pour garantir une uniformité dans la présentation et la communication à travers tous les points de contact.

Personnalisation des interactions

Utilisez les données clients pour offrir des expériences personnalisées et pertinentes. Proposez des recommandations de produits basées sur l’historique d’achat, adressez-vous aux clients par leur nom et offrez-leur des offres spéciales adaptées à leurs intérêts. La personnalisation renforce l’engagement et fidélise les clients en leur montrant que vous les comprenez et répondez à leurs besoins spécifiques.

Réactivité et service client proactif

Soyez proactif dans la résolution des problèmes et la réponse aux questions des clients. Surveillez les interactions sur tous les canaux et répondez rapidement aux demandes de renseignements et aux préoccupations. En anticipant les besoins des clients et en offrant un service client exceptionnel, vous pouvez transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation et de recommandation.

Est-il possible d’externaliser un service client omnicanal ?

Oui, il est tout à fait possible d’externaliser un service client omnicanal. Il s’agit même d’une solution stratégique dans l’un des cas suivants :

Concentration sur les activités principales

L’externalisation vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en offrant une expérience client optimale sur tous les canaux. Un prestataire spécialisé gère les interactions client pour vous, avec une infrastructure robuste, des équipes formées et des processus éprouvés. Choisissez un partenaire fiable et expérimenté pour garantir une collaboration fructueuse et une satisfaction client irréprochable. Une communication claire, des accords de niveau de service (SLA) bien définis, et une collaboration étroite sont également essentiels pour garantir le succès de l’externalisation.

Expertise spécialisée

Si votre entreprise cherche à bénéficier de l’expertise et de l’expérience d’une équipe externe spécialisée dans la gestion des interactions clients sur différents canaux, l’externalisation s’avère être la solution la plus adaptée. Elle vous permet de bénéficier des compétences d’un expert dans le domaine pour la gestion de votre relation client omnicanale.

Le service client omnicanal externalisé est aussi la meilleure option si votre entreprise ne dispose pas des ressources humaines, techniques ou financières nécessaires pour gérer efficacement les interactions clients sur tous les canaux.

Fluctuations saisonnières

En présence de pics saisonniers d’activité où le volume des demandes clients varie considérablement, l’externalisation peut offrir une flexibilité pour répondre à ces fluctuations sans compromettre la qualité du service.

Réduction des coûts

L’externalisation peut être une solution rentable pour réduire les coûts opérationnels, en évitant les investissements dans l’infrastructure et le recrutement de personnel supplémentaire en interne.

ProContact, votre partenaire privilégié pour un service client omnicanal externalisé

ProContact vous accompagne dans la mise en place d’une expérience client omnicanale de qualité. Nos agents qualifiés et expérimentés maîtrisent une variété de canaux, y compris les appels téléphoniques, les e-mails, les chats en ligne, les réseaux sociaux, et bien plus encore. Notre approche omnicanale garantit une cohérence et une fluidité dans toutes les interactions avec vos clients, quels que soient les canaux qu’ils choisissent d’utiliser. Nous collaborons étroitement avec vous pour personnaliser nos services et répondre à vos besoins spécifiques.

Pour établir un partenariat de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

L’email est-il encore un canal incontournable pour la relation client en 2024 ?

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Indispensable depuis des années, l’email est-il encore un canal privilégié pour la gestion de la relation client en 2024 ? Face à l’essor des nouvelles technologies, son avenir peut sembler incertain. ProContact décrypte pour vous les tendances actuelles et vous éclaire sur le rôle crucial que l’email continue de jouer.

Un canal historique et performant pour la relation client

L’email a su s’imposer comme un pilier de la communication commerciale, offrant une multitude d’avantages :

  • Simplicité d’utilisation et accessibilité : universel et facile à prendre en main, il touche une large audience ;
  • Coût abordable : solution économique pour diffuser des messages personnalisés à grande échelle ;
  • Flexibilité et personnalisation : adaptable à différents objectifs et audiences, il permet de créer des interactions uniques ;
  • Mesure et analyse : suivi précis des performances et optimisation des campagnes pour un meilleur ROI.

Relation client : les avantages de l’e-mail par rapport aux autres canaux de communication

L’e-mail reste un outil incontournable pour la gestion de la relation client. Découvrez ses six avantages majeurs qui le distinguent des autres canaux de communication :

Traçabilité et archivage

L’e-mail offre une trace écrite inaltérable de chaque échange avec vos clients. Vous pouvez retrouver facilement les conversations passées et les archiver en toute sécurité pour une consultation ultérieure ou pour des raisons de conformité.

Communication asynchrone

Fini le stress du “tout en même temps” ! L’e-mail permet une communication flexible et asynchrone. Vos clients répondent à leur rythme, sans pression ni contrainte de disponibilité mutuelle.

Personnalisation à grande échelle

Les e-mails peuvent être personnalisés grâce aux outils d’automatisation. Cela vous permet de cibler vos messages en fonction des actions et des préférences de chaque client, boostant ainsi l’engagement et les conversions.

Rentabilité optimale

Comparé aux appels téléphoniques ou aux courriers postaux, l’envoi d’e-mails s’avère bien plus économique. Une solution idéale pour les entreprises, surtout pour les campagnes marketing à grande échelle.

Facilité de partage et de transfert d’informations

Vos clients peuvent facilement partager vos e-mails avec d’autres personnes ou les diffuser sur les réseaux sociaux. Un formidable atout pour étendre la portée de votre message et gagner de nouveaux clients.

Mesure précise de l’impact

Vous pouvez analyser le succès de vos campagnes d’e-mailing grâce à des indicateurs clés comme les taux d’ouverture, de clics et de conversion. Cela vous permet d’optimiser vos efforts et de peaufiner votre stratégie de communication client en permanence.

L’e-mail est-il toujours incontournable pour la relation client ?

L’e-mail domine-t-il toujours le pilier de la relation client ? Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

  • Canal privilégié des internautes : une étude du SNCD révèle que 37,4% des internautes préfèrent l’e-mail pour suivre les actualités d’une marque, loin devant le site web (34,2%) et les réseaux sociaux (7,8%).
  • Adoption massive : en 2022 en France, 67% des internautes possèdent plusieurs adresses e-mail, dont la plupart utilisent l’adresse principale pour recevoir des offres commerciales et pour gérer leurs achats.
  • Fidélisation et conquête : l’e-mail est un outil crucial pour fidéliser les clients (offres commerciales, suivi d’achats) et pour conquérir de nouveaux clients (ventes privées, newsletters, alertes commerciales).

Quelles sont les alternatives à l’email pour l’interaction avec ses clients ?

L’e-mail reste un pilier de la relation client, mais d’autres options existent pour offrir une expérience client optimale et répondre aux besoins variés des clients. Découvrez les alternatives et leurs atouts :

Messagerie instantanée et chat en direct

Interaction en temps réel : WhatsApp, Facebook Messenger et les chats en direct sur les sites web permettent une communication fluide et immédiate pour les clients qui recherchent une assistance rapide.

Réseaux sociaux

Engagement et proximité : Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn offrent des espaces pour interagir avec les clients, répondre à leurs commentaires et messages privés, et créer une présence accessible et engageante.

Téléphone

Assistance personnalisée : Le téléphone reste un canal privilégié pour les clients qui recherchent une assistance humaine directe et personnalisée pour résoudre des problèmes ou poser des questions.

Forums et communautés en ligne

Entraide et partage d’expériences : Créer des forums et des communautés permet aux clients de poser des questions, partager leurs expériences et trouver des solutions entre eux, favorisant ainsi l’engagement et le sentiment d’appartenance.

Solutions face à un afflux d’e-mails clients : gérer efficacement la charge de travail

Gérer un afflux massif d’e-mails clients peut être un défi. Découvrez plusieurs solutions pour optimiser la gestion de la relation client dans cette situation :

  • Automatisation des réponses : les systèmes d’automatisation envoient des réponses pré-écrites aux questions fréquentes, réduisant la charge de travail des agents et améliorant le temps de réponse ;
  • Mise en place d’une file d’attente : les e-mails sont organisés et traités selon leur urgence, garantissant une prise en charge équitable des clients ;
  • Recrutement supplémentaire ou externalisation : en cas de charge de travail importante et prolongée, l’augmentation du personnel ou l’externalisation du service client peut s’avérer nécessaire ;
  • Utilisation de logiciels de gestion des emails : les logiciels de gestion des emails, tels que les systèmes de ticketing, permettent de suivre, d’attribuer et de gérer les emails entrants de manière organisée, favorisant la collaboration entre les membres de l’équipe et garantissent une prise en charge efficace des demandes des clients ;
  • Analyse et optimisation des processus : l’analyse des motifs et des tendances des e-mails entrants permet de mettre en place des solutions préventives et d’optimiser les processus internes pour réduire la charge de travail.

Externalisez la gestion de vos emails clients et boostez votre relation client avec Procontact

Bien plus qu’un centre de contact, ProContact est le partenaire idéal pour externaliser la gestion de vos emails clients. Notre équipe d’experts vous propose un service de qualité en répondant rapidement et professionnellement aux emails de vos clients, selon vos directives.

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Tout savoir sur le call blending

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L’adoption du call blending, une pratique consistant à combiner les activités des centres d’appels entrants et sortants, suscite un intérêt croissant dans le domaine de la gestion des centres de contact. Cette approche innovante vise à maximiser l’efficacité opérationnelle en permettant aux agents de répondre aux appels entrants et d’émettre des appels sortants de manière alternée, via une même plateforme. Dans cet article, explorons les avantages d’appliquer le call blending dans son centre d’appels entrants et sortants.

Qu’est ce que le call blending ?

Le call blending, ou mélange d’appels, est une stratégie utilisée dans les centres d’appels pour combiner les activités des appels entrants et sortants au sein d’une même équipe d’agents. Contrairement à la méthode traditionnelle où les agents se concentrent soit sur les appels entrants (réception d’appels des clients) soit sur les appels sortants (initiés par l’entreprise), le call blending permet aux agents de gérer à la fois les appels entrants et sortants de manière simultanée.

Les agents ont des moments libres lorsque le trafic d’appels entrants est très bas. L’approche du call blending vise à optimiser l’utilisation des ressources humaines et à améliorer l’efficacité opérationnelle des centres d’appels en réduisant les temps morts et en augmentant la productivité des agents. Ils vont non seulement recevoir, mais également émettre des appels via un seul environnement. Ils sont, par exemple, amenés à traiter des réclamations des clients en appel entrant puis à effectuer des prospections ou des ventes en appel sortant.

En plus d’améliorer d’améliorer les ressources humaines, le call blending contribue également à la réduction des coûts. Il améliore également la satisfaction client en offrant une plus grande disponibilité pour répondre aux demandes des clients de manière proactive. L’évolution technologique actuelle permet une gestion simultanée et efficace des flux d’appels entrants et sortants pour répondre aux dernières tendances de la relation client.

Quels sont les défis liés à la mise en place du call blending ?

L’instauration du call blending dans son centre d’appels entrants et sortants présente autant de défis à surmonter.

Formation des agents

Les agents doivent être formés pour gérer à la fois les appels entrants et sortants. En effet, l’approche nécessite un certain niveau de polyvalence et de compétence. La formation vise à leur conférer les compétences nécessaires pour répondre efficacement aux demandes des clients et pour émettre des appels sortants.

Gestion de la charge de travail

Équilibrer les appels entrants et sortants peut être difficile, surtout lors des périodes de pointe. Les gestionnaires de centre de contact doivent mettre en place des stratégies efficaces pour gérer la charge de travail et s’assurer que les agents ne sont pas surchargés.

Technologie adaptée

Pour mettre en œuvre le call blending, l’entreprise doit disposer des systèmes téléphoniques et des logiciels de centre d’appels compatibles avec cette démarche. Cela implique la nécessité d’investir dans des équipements supplémentaires afin de mettre à niveau les infrastructures existantes.

Gestion des attentes des clients

Les clients peuvent avoir des attentes différentes lorsqu’ils appellent un centre d’appels. Ils peuvent s’attendre à une réponse rapide et personnalisée, quel que soit le type d’appel. Les centres d’appels doivent donc veiller à maintenir un niveau élevé de service client tout en implémentant le call blending.

Quels sont les avantages du call blending ?

Le call blending présente plusieurs avantages significatifs pour les centres d’appels et leurs clients.

Optimisation des ressources humaines

En permettant aux agents de gérer à la fois les appels entrants et sortants, le call blending optimise l’utilisation des ressources humaines. En effet, il réduit les temps morts et augmente la productivité globale de l’équipe.

Flexibilité opérationnelle

Le call blending permet aux centres d’appels de mieux s’adapter aux fluctuations de la demande. Les agents peuvent être répartis entre les appels entrants et sortants, selon les besoins du moment.

Réduction des temps d’attente grâce au call blending

En intégrant les appels sortants, les centres d’appels peuvent proactivement contacter les clients pour fournir des informations pertinentes, résoudre les problèmes ou évaluer leur satisfaction. Cette démarche réduit ainsi considérablement les temps d’attente pour les clients qui appellent.

Amélioration de la satisfaction client

En offrant un service plus réactif et proactif, le call blending contribue à améliorer l’expérience client et la satisfaction globale. En effet, les clients bénéficient d’un accès plus rapide aux informations et aux solutions.

Augmentation des opportunités de vente et de rétention

Les appels sortants peuvent être utilisés pour des activités de vente, de suivi des clients ou de collecte de feedback, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes et à une meilleure fidélisation de la clientèle.

Ainsi, le call blending permet aux centres d’appels d’optimiser leurs opérations, d’améliorer l’expérience client et de saisir de nouvelles opportunités commerciales, ce qui en fait une stratégie attrayante pour de nombreuses organisations.

Quelles sont les étapes à suivre pour mettre en place le call blending ?

La mise en place du call blending nécessite plusieurs démarches clés :

Évaluation des besoins et objectifs

Identifiez les besoins et les objectifs de votre centre de contact. Cela comprend l’analyse de la charge de travail de vos téléopérateurs, des volumes d’appels entrants et sortants, ainsi que des attentes en matière de service client.

Sélection d’une solution technologique appropriée pour le call blending

Choisissez un système téléphonique et un logiciel de centre d’appels qui prennent en charge le call blending. Assurez-vous que la solution sélectionnée offre les fonctionnalités nécessaires pour gérer efficacement les appels entrants et sortants de manière simultanée. Ces fonctionnalités doivent également être accessibles et faciles à utiliser.

Formation des agents

Offrez une formation approfondie aux agents pour les préparer à gérer à la fois les appels entrants et sortants. Cette formation devrait inclure des conseils sur la gestion du temps, la priorisation des tâches et les compétences en communication.

Configuration des flux de travail

Définissez des flux de travail clairs et efficaces pour garantir une transition fluide entre les appels entrants et sortants. Élaborez des stratégies pour gérer la répartition des agents en fonction de la charge de travail et des priorités opérationnelles.

Surveillance et optimisation continue

Mettez en place des mécanismes de surveillance pour évaluer les performances du call blending, y compris les temps de réponse, la satisfaction client et la productivité des agents. Utilisez ces données pour identifier les domaines d’amélioration et apporter des ajustements au besoin.

ProContact, l’expert de l’externalisation des appels entrants et sortants

Ne laissez pas votre centre d’appels interne submergé par des appels entrants et/ou sortants. Outre l’approche call blending, l’externalisation se présente comme une alternative viable pour améliorer la gestion de vos communications téléphoniques. Faites appel à ProContact pour une prise en charge efficace de vos interactions avec les clients. Orientés vers la satisfaction client, nos agents fournissent des réponses personnalisées, que ce soit lors de la réception ou de l’émission d’appels, afin de garantir une expérience client optimale.
Contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez nous au (+33)1 84 76 24 03 pour démarrer un partenariat de qualité.

Les erreurs de gestion de back-office à éviter en entreprise

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Bien que souvent dissimulé en coulisses, le back-office constitue pourtant l’élément clé de la croissance d’une entreprise. Il inclut diverses fonctions garantissant le bon fonctionnement d’une organisation, allant de la gestion des tâches administratives, en passant par la relation client, à la gestion du courrier. Les enjeux de la gestion du back-office sont nombreux : l’efficacité des collaborateurs, la satisfaction client, ainsi que la réputation et la croissance de l’entreprise. Pour une gestion judicieuse du back office en entreprise, voici les 7 erreurs à éviter.

Qu’est-ce que le back office ?

Comme son nom l’indique, le back office constitue l’envers discret et essentiel de toute activité commerciale, englobant l’ensemble des tâches administratives, logistiques et de support nécessaires au bon fonctionnement d’une entreprise. Cela comprend par exemple :

  • la comptabilité ;
  • le secrétariat ;
  • les ressources humaines ;
  • la gestion de projet ;
  • le support informatique.

Une gestion optimisée du back office garantit l’efficacité des équipes, la satisfaction client et la croissance de l’entreprise.

7 erreurs à éviter pour une gestion optimisée du back-office en entreprise

Pour atteindre vos objectifs d’efficacité et de productivité, voici les erreurs de gestion de back office à éviter en entreprise :

Erreur n°1 : Négliger les procédures administratives

La gestion administrative, souvent négligée lors de pics d’activité, peut freiner votre croissance. Une mauvaise gestion des factures, contrats et assurances peut engendrer des pertes financières et un ralentissement de votre activité. Heureusement, des solutions existent pour optimiser vos processus :

  • Identifiez les tâches répétitives : listez-les et catégorisez-les en fonction de leur impact.
  • Automatisez les tâches répétitives : des logiciels dédiés peuvent les simplifier et accélérer, réduisant les erreurs et libérant du temps précieux.
  • Externalisez certaines tâches : confiez-les à un expert comme ProContact. Vous gagnerez en agilité et pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier.

Erreur n°2 : Utiliser des outils technologiques inadéquats

Les équipes back-office, tout comme les équipes front-office, méritent des solutions innovantes. Pourtant, nombreuses sont les entreprises qui utilisent des outils obsolètes ou inadaptés à leur activité, freinant l’efficacité et exposant les équipes aux erreurs.

Pour un back-office performant, les dirigeants doivent investir dans des technologies modernes et adéquates. Des logiciels métiers existent pour automatiser les tâches répétitives, comme le traitement des factures ou la saisie comptable. Ces outils ne se contentent pas d’optimiser l’efficacité opérationnelle, ils réduisent aussi les erreurs et les coûts associés.

Erreur n°3 : Ignorer les réglementations en vigueur

Le respect des lois et réglementations en vigueur est une obligation absolue pour les équipes back-office. Négliger cet aspect crucial expose l’entreprise à de graves sanctions et peut ternir son image de manière irréversible.

Prenons l’exemple du Règlement général sur la protection des données (RGPD) qui impose la protection des données personnelles. Si votre équipe back-office faillit à la sécurisation de ces données, l’entreprise devient vulnérable aux attaques cybercriminelles. Les conséquences sont dramatiques : vol des données client, pertes financières importantes, atteinte à la réputation et risques de poursuites judiciaires.

Erreur n°4 : Manque de communication en interne

Le manque de communication entre les employés du back-office et les autres organes de l’entreprise peuvent entraîner des conséquences dévastatrices, comme l’isolement et le désengagement des équipes, l’augmentation des erreurs, la perte de productivité et la perte de confiance auprès des clients.

Pour harmoniser la communication dans les coulisses, voici les leviers stratégiques à adopter :

  • Choisir le bon canal de communication : mail, messages instantanés, intranet ou autres
  • Privilégier les échanges en personne
  • Organiser des sessions de team building.

Erreur n°5 : Mauvaise gestion des ressources humaines

Un management RH défaillant peut démotiver les équipes, accroître le turnover et réduire la performance de l’entreprise. Heureusement, des solutions existent pour optimiser la gestion RH :

  • L’intégration de logiciels RH pour simplifier les tâches administratives.
  • L’externalisation du service RH à un prestataire spécialisé.

L’externalisation RH séduit de plus en plus d’entreprises. Cette approche consiste à confier à un expert, comme ProContact, tout ou partie des tâches chronophages des RH : recrutement, formation, gestion de la paie, conseil juridique, mise en place d’un système d’information de gestion des ressources humaines (SIRH).

Parmi les nombreux avantages de l’externalisation RH, citons :

  • la concentration sur le cœur de métier
  • la maîtrise des coûts
  • le gain de flexibilité
  • l’accès à une expertise RH pointue.

Externaliser le RH est la stratégie gagnante pour les entreprises qui veulent booster leur performance et se concentrer sur l’essentiel.

Erreur n°6 : Ignorer les indicateurs de performance

Oubliez les indicateurs clés, c’est rater des opportunités de croissance ! Les KPI sont essentiels pour mesurer objectivement l’efficacité de vos opérations back-office et prendre des décisions stratégiques éclairées.

Pour une gestion judicieuse des processus en back-office, choisissez des KPI pertinents à votre activité : taux d’erreur, délai de traitement et satisfaction client en sont des exemples courants. Analysez vos KPI pour identifier les forces et les faiblesses de votre back-office et corrigez le tir pour améliorer vos performances et atteindre vos objectifs.

Erreur n°7 : Manque de flexibilité

Le manque de flexibilité d’un back office interne peut exposer votre entreprise à de nombreux défis. Face aux nouveaux concurrents, aux changements économiques et aux évolutions législatives, une adaptation rapide est essentielle. Or, un back-office rigide peut entraver votre agilité et freiner votre croissance.

Voici les principales problématiques d’un back-office interne rigide :

  • Coûts fixes élevés : salaires, charges sociales, infrastructure… les coûts d’un back-office interne pèsent sur votre budget, même en cas de baisse d’activité.
  • Difficulté d’adaptation aux variations d’activité : saisonnalité, projets ponctuels, fluctuations du marché… un back-office interne peut peiner à suivre le rythme, générant des inefficacités.
  • Manque de spécialisation : recruter et maintenir des experts pour toutes les tâches back-office est complexe et coûteux. L’externalisation offre un accès à des compétences pointues et une expertise métier approfondie.

En confiant la gestion de votre back-office à un prestataire externe, vous gagnez en flexibilité, en expertise et en efficacité.

L’externalisation, une solution efficace pour une gestion optimisée des processus de back-office

Optimisez vos processus et boostez le succès de votre entreprise en externalisant vos opérations de back-office. Cette solution est particulièrement recommandée dans les situations suivantes :

  • Manque de compétences internes : accédez à une expertise métier pointue et à des technologies de pointe.
  • Ressources limitées : bénéficiez d’une flexibilité accrue pour adapter vos ressources à vos besoins.
  • Complexité réglementaire : assurez-vous de la conformité et du respect des réglementations en vigueur.
  • Concentration sur le cœur de métier : libérez-vous des tâches administratives et focalisez-vous sur votre activité principale.

Choisissez un partenaire spécialisé pour transformer votre back-office en un moteur discret de votre succès. Prospérez sans entraves et explorez tout le potentiel de votre entreprise grâce à l’externalisation.

Confiez l’externalisation de vos processus back-office à ProContact

Externaliser avec ProContact, c’est bénéficier d’un savoir-faire éprouvé et de solutions sur-mesure, gagner en flexibilité et en agilité et vous recentrer sur vos missions stratégiques et libérer du temps précieux pour vos équipes. Nous vous accompagnons dans l’externalisation de vos diverses opérations, notamment l’accueil téléphonique et le secrétariat, la saisie et le traitement de données ou encore l’outsourcing RH.

Faites du back-office un atout majeur de votre réussite avec ProContact ! Contactez-nous dès aujourd’hui pour échanger sur vos besoins.

5 bonnes raisons de recourir à la permanence téléphonique externalisée

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Une permanence téléphonique bien gérée constitue l’un des facteurs-clés de prospérité d’une entreprise. Force est pourtant de constater que la plupart des entreprises ne parviennent pas à la gérer convenablement, à cause du manque de ressources ou de compétences nuisant à l’expérience d’appel des clients.

Pour éviter ces situations, l’externalisation de la permanence téléphonique apparaît comme le choix gagnant puisqu’elle garantit la qualité et la disponibilité de l’accueil téléphonique. Voici les 5 bonnes raisons de passer à la permanence téléphonique externalisée.

Qu’est-ce que l’externalisation de la permanence téléphonique ?

L’externalisation du standard téléphonique consiste à confier la gestion de vos services d’accueil téléphonique à un prestataire externe, comme ProContact. Cette démarche vise à maintenir la qualité du traitement des appels et à optimiser la satisfaction client.

Adaptée à tous les secteurs d’activité, cette solution permet de maintenir la disponibilité de vos lignes téléphoniques en tout temps, que vous soyez une entreprise, une profession libérale ou un artisan.

Chez ProContact, nous mettons à votre disposition des outils technologiques performants et des téléopérateurs qualifiés pour assurer la réception de vos appels entrants. Nos collaborateurs adoptent un vocabulaire adapté à votre domaine d’activité et à votre clientèle.

Nous suivons vos consignes spécifiques et pouvons transférer les appels à votre équipe interne selon leur importance. De plus, en tant que prestataire de permanence téléphonique, nous gérons également vos agendas professionnels et garantissons des services de qualité grâce à nos agents qualifiés et bien formés.

Les 5 bonnes raisons de recourir à la permanence téléphonique externalisée

Externaliser votre standard téléphonique vous permet d’avoir des retombées positives en termes de satisfaction client, de crédibilité et de productivité, à condition de choisir un partenaire fiable, comme ProContact.

1. Accueil téléphonique optimisé

L’externalisation de votre permanence téléphonique vous donne accès à une équipe compétente disponible à tout moment, éliminant ainsi les longues attentes pour vos clients. Grâce à une équipe qualifiée, votre prestataire externe comprend les attentes de votre clientèle et propose des solutions adaptées. En offrant une expérience client de qualité, votre satisfaction client est maximisée, renforçant la crédibilité de votre marque et favorisant la fidélité à long terme, propulsant ainsi votre croissance.

2. Maîtrise des coûts

L’externalisation de votre standard téléphonique vous offre un contrôle total sur vos coûts liés à la gestion de la relation clientèle. Avec un budget préalablement fixé pour la permanence téléphonique, les coûts imprévus deviennent inexistants, garantissant ainsi une gestion financière stable. De plus, cette solution économique vous permet d’éliminer les charges associées à la gestion interne de votre accueil téléphonique, telles que la formation des téléopérateurs, l’achat et l’entretien de matériel, ainsi que les frais liés à un opérateur mobile.

3. Concentration sur le coeur de métier

En externalisant votre accueil téléphonique, vous libérez un temps précieux en éliminant la gestion des appels entrants en interne. De plus, en optant pour un service de secrétariat téléphonique, vous avez accès à d’autres prestations qui vous font gagner encore plus de temps. Chez ProContact, notre périmètre d’intervention très large inclut :

  • La réponse téléphonique personnalisée : gestion des réclamations, prise de messages, filtrage ou encore transfert d’appels ;
  • La gestion de votre agenda ;
  • La prise de rendez-vous ;
  • La gestion des factures, des devis et des commandes ;
  • L’organisation des réunions et des vidéoconférences.

Puisque vous gagnez du temps libre avec la permanence téléphonique, vous pouvez vous concentrer ainsi sur votre cœur de métier.

4. Gain en agilité et en flexibilité

Opter pour la permanence téléphonique externalisée vous offre une agilité et une flexibilité accrues. Le prestataire tiers propose des solutions adaptables, vous permettant de choisir la formule qui répond le mieux à vos besoins changeants. Vous pouvez ainsi opter pour un standard téléphonique disponible 24h/24 ou programmé selon vos heures de fermeture, les pics d’appels, les week-ends, congés annuels ou jours fériés.

5. Intégration des dernières innovations technologiques

Les prestataires d’accueil téléphonique, tels que ProContact, sont constamment à la pointe des dernières innovations technologiques, pour améliorer votre relation clientèle. Nous utilisons des outils de gestion des flux d’appels innovants, qui réduisent les temps d’attente, identifient mieux les besoins des appelants, offrent des réponses plus adaptées et fournissent des rapports d’activité détaillés. En externalisant votre standard téléphonique, vous bénéficiez de ces avancées technologiques qui garantissent un accueil de qualité et un suivi optimal.

Les défis liés à l’externalisation de la permanence téléphonique

Nombreux sont les défis liés à l’externalisation de la permanence téléphonique. Parmi ceux ci, on peut citer :

  • Le manque d’expérience en matière d’outsourcing : la difficulté peut notamment reposer sur le choix des meilleures pratiques, l’adoption des concepts communs et la gestion du flux de travail entre les deux entités ;
  • Le manque de connaissances sur les services externalisés : cela peut entraîner l’incapacité à mesurer les résultats du travail réalisé ;
  • Un mauvais choix du prestataire externe ;
  • Une mauvaise évaluation des tâches externalisées ;
  • Un mauvais transfert de connaissances ;
  • Un manque de communication.

Pour faire face à ces divers défis, le choix le plus judicieux consiste à faire appel à un prestataire expérimenté, comme ProContact. Nous vous accompagnons en amont de votre projet d’externalisation d’accueil téléphonique et nous vous assurons un partenariat de qualité et fiable.

Comment choisir son prestataire de permanence téléphonique ?

Le choix du prestataire de permanence téléphonique doit se baser sur un certain nombre de points.

Un prestataire capable de répondre à vos besoins

Le choix d’un prestataire tiers dépend de l’évaluation des besoins de votre entreprise. Les services de permanence téléphonique externalisée varient selon les prestataires : certains se spécialisent dans la réception des appels entrants, tandis que d’autres offrent des services complets de télésecrétariat externalisé. Chez ProContact, nous proposons des solutions sur mesure pour répondre parfaitement à vos besoins.

La performance et l’efficacité de l’équipe du prestataire

La qualité de la permanence téléphonique repose largement sur la performance des téléopérateurs. Ils doivent être qualifiés, bien formés et expérimentés, tout en maîtrisant les bonnes pratiques de la relation clientèle. De plus, le prestataire doit fournir des moyens techniques de haut niveau pour garantir le traitement correct de tous les appels entrants.

Chez ProContact, nous investissons dans une équipe qualifiée, compétente et expérimentée, ainsi que dans les meilleurs outils et logiciels pour assurer la performance et l’efficacité de notre service de permanence téléphonique.

Le choix d’un service d’accueil téléphonique à la carte

Lorsque vous sélectionnez un prestataire, envisagez une période d’essai pour évaluer la qualité de ses services. Optez également pour un contrat de permanence téléphonique à la carte, vous permettant de personnaliser le contenu du contrat et d’évaluer les coûts avant de vous engager.

Procontact, le choix des pros pour une permanence téléphonique externalisée

Confiez à ProContact votre permanence téléphonique externalisée. Nous proposons des solutions personnalisées incluant le traitement d’appels et le télésecrétariat. Grâce à nos compétences et à nos outils technologiques de pointe, nous garantissons la satisfaction de vos clients et vous offrons une expérience d’appels améliorée, ainsi que des prestations de qualité.

Notre service de permanence téléphonique est conçu pour répondre à  vos besoins, quel que soit votre métier et votre secteur d’activité : juridique, médical et paramédical, professions libérales, TPE et PME, artisans ou autres.

Contactez-nous pour configurer votre contrat d’externalisation d’accueil téléphonique à la carte et sans engagement. Vous pouvez également nous envoyer un e-mail ou nous appeler au (+33) 1 84 76 24 03.

7 tendances de la relation client pour 2024

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Dans un paysage commercial en constante évolution, la relation client reste au cœur des préoccupations des entreprises soucieuses de satisfaire et fidéliser leur clientèle. Avec l’avènement de technologies disruptives et l’émergence de nouveaux comportements d’achat, l’année 2024 se profile comme une période charnière, où les tendances en matière de relation client prennent une nouvelle dimension.

Dans cet article, nous explorerons les avancées et les transformations majeures qui façonnent le paysage de la relation client en 2024, offrant ainsi un aperçu des stratégies et des approches à adopter pour prospérer dans ce contexte.

Les éléments qui façonnent la relation client en 2024

Cette année, le paysage de la relation client est façonné par le data, la technologie et les exigences accrues des clients.

L’accroissement des données traitées par les services clients

Tout d’abord, on fait le constat d’une augmentation des données récoltées par les entreprises. Cela est dû essentiellement à la diversification des canaux de communication utilisés par les clients. De plus, les entreprises cherchent à mieux comprendre le comportement et les attentes de leurs clients dans le but de leur offrir des solutions sur-mesure. Cela les amène à recueillir et à exploiter de plus en plus de données.

L’essor de l’Intelligence Artificielle

La relation client en 2024 est d’ailleurs marquée par l’essor de l’Intelligence Artificielle. Selon les chiffres fournis par Gartner en 2023, 80% des services clients vont recourir à l’IA d’ici 2025, dans le but d’améliorer la productivité des conseillers et d’optimiser l’expérience client. Cela n’est pas étonnant, à l’heure où l’IA fait déjà une percée majeure dans l’analyse des données et la création des profils clients.

L’augmentation des exigences clients

Quand la plupart des clients contactent une entreprise, ils cherchent toujours des réponses rapides et pertinentes auprès de celle-ci. L’étude publiée par Zoom en 2022 révèle d’ailleurs que les clients se disent être prêts à quitter leur marque habituelle et à passer à la concurrence seulement après quelques mauvaises expériences en termes de relation client. Ainsi, face à la croissance des exigences, gérer les appels de ses clients n’est pas toujours une chose facile. Découvrez comment gérer les appels entrants avec efficacité.

Le bien-être des agents au travail

Dans un contexte où le télétravail est généralisé, la question de bien-être au travail devient au cœur des discussions. Nombreux sont les services clients qui se penchent désormais sur le principe de la symétrie des attentions, ayant pour objectif d’offrir aux agents une ambiance de travail plus saine, propice à la performance.

Les 7 tendances de la relation client à suivre en 2024

Voici les 7 tendances incontournables de la relation client qui vous attendent en 2024.

1. L’autonomie des agents

Dans un paysage commercial de plus en plus axé sur la personnalisation et la rapidité de réponse, les clients recherchent des interactions fluides et efficaces. L’autonomie permet aux conseillers de prendre des décisions rapides et adaptées, sans devoir consulter constamment leur hiérarchie, ce qui accélère le processus de résolution des problèmes.

Pour rendre vos conseillers clients plus autonomes, de nombreuses démarches existent :

  • Leur proposer une formation approfondie : quand ils sont bien informés, ils sont en mesure de résoudre d’une manière autonome les problèmes des clients ;
  • Mettre à leur disposition des outils adéquats afin de faciliter leur accès au système d’information et de proposer rapidement des solutions aux problèmes ;
  • Déléguer les responsabilités : donnez aux conseillers la liberté de prendre des décisions et de résoudre les problèmes des clients sans avoir besoin de l’approbation constante d’un superviseur, en définissant des limites claires sur les types de situations qu’ils sont autorisés à gérer de manière autonome.

2. L’implication des clients dans la stratégie

En 2024, les clients doivent être impliqués davantage dans la stratégie de relation client. Cela nécessite une approche centrée sur l’écoute active, la personnalisation et l’innovation continue. Pour y procéder, il s’avère, par exemple, utile de faire une collecte proactive des commentaires et des suggestions des clients à travers divers canaux, y compris les réseaux sociaux, les enquêtes en ligne et les interactions en personne. L’intégration de ces retours dans le processus de prise de décision permet de personnaliser les offres et d’améliorer les produits et services selon les besoins réels des clients. Les entreprises peuvent d’ailleurs créer des communautés en ligne où les clients peuvent interagir entre eux, partager leurs expériences et contribuer à l’évolution des produits.

3. La segmentation des parcours clients

Pour améliorer l’expérience client, il est utile d’instaurer une segmentation des parcours client. Cela concerne tous les pôles de l’entreprise qui entrent directement en contact avec les consommateurs. La base est la collecte des données sur le profil client, sur leur localisation géographique, voire sur leurs précédentes interactions avec la marque.

Il faut ensuite partir de ces informations pour mieux orienter les clients vers les agents spécialisés. En adoptant une telle approche, l’entreprise est en mesure d’offrir des réponses adéquates à chaque client. De cette manière, leur satisfaction et leur engagement sont renforcés.

4. La proactivité pour une expérience client réussie

Pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence en 2024, votre service client ne doit pas uniquement se contenter de répondre aux enjeux du terrain. Vous pouvez encore aller plus loin en tentant de trouver proactivement des solutions aux soucis de vos clients avant même que ceux-ci surviennent. Cela passe par l’exploitation des données, qui sont utiles pour anticiper les besoins des consommateurs ou les éventuels problèmes qu’ils pourraient rencontrer.

Les commerciaux et le marketing connaissent mieux d’ailleurs les problèmes que les clients pourraient rencontrer vis-à-vis des services ou des produits proposés. Pour gagner en proactivité, les conseillers doivent collaborer étroitement avec ces pôles.

5. La RSE

Selon l’étude menée par BearingPoint en 2023, 85% des clients pensent que les entreprises doivent opérer d’une manière responsable. Cela implique la nécessité d’inclure dans sa stratégie les enjeux environnementaux, sociaux, économiques et éthiques de l’investissement. Pour le service client particulièrement, l’entreprise doit s’engager à mettre en avant l’éthique et la transparence dans l’utilisation des données clients.

6. L’émergence de nouveaux KPIs

En matière de relation client, on constate aussi cette année l’apparition de nouveaux indicateurs clés de performance, à côté de ceux déjà existants. Parmi ceux-ci figurent le taux de déviation, étant le nombre de vues sur la FAQ clients divisé par le nombre total de tickets. Le résultat obtenu est à multiplier par cent.

Il existe également la durée utile de contact, qui correspond à la durée du contact nécessaire pour la résolution du problème du client. Certains centres d’appels adoptent d’ailleurs une approche plus émotionnelle de la relation client à travers les indicateurs liés au sentiment et à l’émotion du client. Ces outils sont utiles pour mieux comprendre les comportements des appelants et ainsi pour leur proposer une communication qui leur convient.

7. L’intelligence artificielle, le moteur de changement dans la relation client

L’Intelligence Artificielle (IA) transforme profondément la relation client en 2024. En effet, les chatbots et les assistants virtuels, alimentés par l’IA, offrent une assistance instantanée et personnalisée 24/7, améliorant ainsi l’accessibilité et la réactivité du service client. L’analyse prédictive et le traitement du langage naturel permettent aux entreprises de comprendre les besoins et les préférences des clients de manière plus approfondie, facilitant la personnalisation des interactions.

De plus, l’IA alimente des systèmes de recommandation sophistiqués, suggérant des produits et des services pertinents en fonction des comportements passés des clients. Cependant, cela soulève des préoccupations en matière de confidentialité des données et d’éthique dans l’utilisation des informations client.

ProContact, votre prestataire spécialisé en relation client

Faites appel à ProContact pour une relation client intégrant les dernières tendances. Nous sommes un prestataire spécialisé en relation client multicanale. Nous disposons des moyens humains, techniques et matériels nous permettant de prendre en charge votre relation avec vos clients. Triés sur le volet et bien formés, nos agents sauront placer vos consommateurs au centre de la relation client et sont en mesure de leur proposer une interaction sur mesure. Toujours au fait des dernières tendances, nous vous garantissons un service client qui vous permet de vous démarquer de la concurrence, d’améliorer votre notoriété et de booster votre chiffre d’affaires.

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10 astuces pour une gestion optimisée des flux d’e-mails

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L’e-mail reste un choix de prédilection pour les clients et les partenaires d’affaires afin de communiquer avec les entreprises et leurs responsables. Cependant, cette préférence peut parfois entraîner une avalanche de courriels, rendant leur gestion laborieuse et stressante. Selon des données récentes, les cadres passent près de la moitié de leur journée de travail à consulter leurs e-mails, ce qui impacte directement leur efficacité.

Pour pallier cette situation, il est crucial de mettre en place une approche spécifique pour gérer ces flux d’e-mails. Découvrez dans cet article dix astuces judicieuses pour optimiser cette gestion.

Quelles sont les causes de l’augmentation du flux d’e-mails ?

Dans le monde du travail, les e-mails servent à demander des infos, dire merci, réclamer, postuler ou mettre à jour des partenariats. Grâce à leur rapidité et efficacité, les e-mails remplacent de plus en plus le courrier classique. On envoie près de 320 milliards d’e-mails par jour dans le monde, dont 1,4 milliard en France. Ça fait environ 39 e-mails par jour pour chaque internaute français, imaginez donc la pile qu’une entreprise reçoit en une journée !

Cette utilisation massive entraîne une avalanche d’e-mails à gérer pour les cadres, avec cette pression constante des e-mails non lus qui pèsent sur leurs épaules. Et pour aller plus loin, découvrez comment les réseaux sociaux influent sur cette gestion.

Quels enjeux présente la gestion des flux d’e-mails ?

La gestion efficace des flux d’e-mails présente plusieurs défis majeurs :

Productivité individuelle et collective

Traiter un grand nombre d’e-mails peut facilement entraîner une perte de temps importante, nuisant à la productivité individuelle et collective. La difficulté à se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée en est souvent la conséquence.

Communication professionnelle

Les e-mails sont un élément crucial de la communication dans de nombreux milieux professionnels. Une mauvaise gestion des e-mails peut entraîner des retards dans les réponses, des malentendus et une communication globalement inefficace.

Gestion du temps

La gestion des e-mails requiert du temps et de l’attention. Sans une stratégie adéquate, il est facile de se retrouver submergé par un volume important d’e-mails entrants, ce qui peut nuire à la gestion efficace du temps.

Organisation et suivi des tâches

Les e-mails peuvent contenir des informations essentielles et des tâches à accomplir. Une gestion efficace des e-mails implique la capacité à planifier, prioriser et suivre ces tâches de manière efficace.

Sécurité et confidentialité

Les e-mails peuvent contenir des informations sensibles et confidentielles. Une mauvaise gestion des e-mails peut compromettre la sécurité et la confidentialité des données, notamment en cas de fuites d’informations ou d’attaques de phishing.

Relation client et satisfaction

Les e-mails sont souvent un moyen de communication essentiel avec les clients. Une mauvaise gestion des e-mails peut entraîner des retards dans les réponses aux clients, ce qui peut avoir un impact négatif sur la relation client et la satisfaction.

Gestion du stress et du bien-être

Une boîte de réception encombrée et mal gérée peut être source de stress, d’anxiété et de baisse de productivité. Une gestion efficace des e-mails peut contribuer au bien-être en réduisant le stress lié à la surcharge et en facilitant la concentration sur les tâches importantes.

Nos 10 astuces pour optimiser la gestion des flux d’e-mails

Pour améliorer le traitement d’e-mails, voici nos 10 conseils importants.

1. Établissez des routines de gestion des e-mails

Fixez des moments précis dans la journée pour consulter et répondre à vos e-mails afin d’éviter les interruptions constantes. Limitez les vérifications fréquentes de votre boîte de réception, comme le souligne David Burkus dans son livre “Under New Management” (2016), où il met en évidence l’impact positif de la restriction de l’accès aux e-mails sur la productivité.

D’ailleurs, une fameuse étude menée il y a une dizaine d’années par l’University of California Irvine, intitulée “The Cost of Interrupted Work: More Speed and Stress”, démontre qu’il faut en moyenne 23 min et 23 secondes pour un employé pour retrouver sa concentration sur une tâche interrompue par l’arrivée d’un e-mail. Ces interruptions, quand elles accumulent en une journée, deviennent plusieurs heures perdues.

2. Adoptez la technique de l’inbox zéro

Visez à maintenir votre boîte de réception vide en traitant chaque e-mail dès que vous le recevez. Répondez, archivez, supprimez ou déléguez chaque e-mail dès que possible pour éviter l’accumulation, gagner en productivité et réduire le stress.

Voici les étapes à suivre pour implémenter la technique Inbox zéro :

  • Supprimez les messages sans intérêt : par exemple, désabonnez-vous des newsletters ou des e-mails marketing inutiles ;
  • Transférez les e-mails qui ne vous sont pas dédiés ;
  • Répondez rapidement dans le cas où cette tâche ne prend pas plus de deux minutes. Après l’envoi, archivez ou supprimez l’e-mail ;
  • Différez la réponse dans le cas où sa rédaction prend plus de 2 minutes.

3. Organisez votre boîte de réception avec des libellés ou des dossiers

Les libellés sont comme des étiquettes conçues pour ranger et organiser vos e-mails. En les utilisant, vous gagnez du temps et boostez votre productivité car ils vous aident à trier vos e-mails et à retrouver les messages plus rapidement et facilement.

Pour bien faire, catégorisez vos e-mails en utilisant des libellés. Créez-en pour différents projets, clients ou sujets afin de pouvoir retrouver rapidement les e-mails qui vous intéressent. Petite astuce : saviez-vous que Gmail vous permet de créer jusqu’à 500 libellés et sous-libellés ?

4. Utilisez des filtres et des règles de messagerie automatique

Pour une gestion optimale de votre flux d’e-mails, utilisez les filtres et règles de messagerie automatiques. Ces derniers trient les messages selon vos critères, rangeant les moins importants dans des dossiers spécifiques, et gardant votre boîte de réception claire. Par exemple, vous pouvez configurer votre boîte de réception pour déplacer automatiquement les newsletters vers un dossier dédié.

5. Limitez les réponses et les CC inutiles

Évitez les envois groupés et l’utilisation excessive du CC et du CCI, sauf si c’est vraiment nécessaire. En ajoutant plus de destinataires, vous risquez d’obtenir davantage de réponses en retour. Avant d’appuyer sur “Envoyer”, assurez-vous que vos destinataires sont pertinents pour éviter de surcharger inutilement votre boîte de réception.

Pour réduire le nombre d’e-mails que vous recevez, évitez de répondre à tous les e-mails où vous êtes en copie, à moins que votre réponse soit vraiment indispensable.

6. Utilisez des réponses types ou des modèles d’e-mails

Créez des réponses types ou des modèles pour les types d’e-mails courants que vous envoyez régulièrement, afin de gagner du temps et de garantir une cohérence dans vos réponses.

Si vous prévoyez de vous absenter, configurez préalablement un message automatique d’absence. Cette solution vous permet de réduire le stress durant vos congés, et en même temps de maintenir la communication avec vos clients ou vos partenaires d’affaires.

7. Travaillez le contenu de l’e-mail

Les échanges interminables par e-mail sont souvent dus à l’incompréhension. Pour éviter cela, travaillez le corps de votre e-mail et organisez le contenu tout en étant concis et clair. Voici nos conseils :

  • Organisez vos idées en utilisant des bullet-points ;
  • N’utilisez que des phrases courtes et faciles à comprendre ;
  • Aérez votre message, en l’organisant en paragraphes ;
  • Pensez à bien vérifier le destinataire pour éviter le renvoi ainsi que la rédaction et l’envoi d’un mail d’excuse.

8. Ajoutez un mot-clé dans l’objet

Lorsque vous rédigez l’objet de votre e-mail, choisissez soigneusement vos mots-clés. Cela vous facilitera la tâche si vous devez retrouver cet e-mail plus tard, ce qui vous fera gagner un temps précieux.

9. Évitez la procrastination

Traitez les e-mails dès qu’ils arrivent dans votre boîte de réception. Plus vous laissez les e-mails s’accumuler, plus il devient difficile pour vous de les gérer efficacement.

10. Externalisez la gestion de vos e-mails

Ne laissez pas les e-mails vous submerger ! Confiez leur gestion à un prestataire externe, comme ProContact, et libérez-vous en partie ou totalement de la gestion de votre relation client par e-mail. Nous disposons d’une équipe spécialisée dans le traitement des courriers électroniques. Externaliser la gestion de vos e-mails présente de nombreux avantages, notamment :

  • L’optimisation de la gestion des e-mails ;
  • Un gain de temps ;
  • Le recentrage sur votre cœur de métier et un gain en productivité ;
  • La satisfaction client et la fidélisation.

Faites appel à ProContact, l’expert en externalisation de traitement d’e-mails

Concentrez-vous davantage sur votre activité principale en nous confiant la gestion de vos courriers électroniques. Notre équipe formée pour gérer les communications par e-mails,  fournit des réponses personnalisées adaptées à la demande de vos clients, fournisseurs ou partenaires. Nous garantissons toujours un service de qualité que ce soit dans le cadre d’un contrat ponctuel ou permanent.

Contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33)1 84 76 24 03 pour établir une collaboration de qualité avec nous.

Standard déporté : 7 critères clés pour bien choisir son prestataire

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En optant pour le standard déporté, les entreprises peuvent déléguer la gestion de leur centre d’appels à un prestataire externe. Cette approche leur offre la possibilité de décharger certaines responsabilités internes, de se focaliser davantage sur leur activité principale et, par conséquent, d’améliorer leur productivité, leur flexibilité et leur visibilité. Cependant, trouver un prestataire de qualité s’avère parfois complexe, étant donné le nombre important de centres de contact spécialisés dans l’externalisation. Afin de faciliter votre recherche, retrouvez dans cet article les critères essentiels pour choisir judicieusement un prestataire de standard externalisé.

Qu’est-ce que le standard déporté ?

Le standard déporté, également connu sous le nom de standard virtuel ou standard téléphonique déporté, est une solution de gestion des appels téléphoniques qui ne s’installe pas localement dans les locaux de l’entreprise, mais qui est hébergée à distance chez un prestataire. Contrairement aux systèmes de standard téléphonique traditionnels tels que les PABX ou PBX, qui nécessitent un équipement physique sur site, les standards déportés reposent sur une infrastructure basée sur le cloud.

Le prestataire chargé de la gestion des appels entrants peut traiter divers types d’appels tels que le dépannage, la prise de rendez-vous, l’accueil, l’assistance, le télésecrétariat, et autres. Afin de répondre aux exigences spécifiées dans le cahier des charges fourni par l’entreprise cliente, le prestataire met en place des indicateurs clés de performance (KPI), ainsi que des ressources humaines et technologiques.

Le recours à un spécialiste du standard déporté s’avère indispensable dans les situations suivantes :

  • Lorsque la gestion interne des appels entrants offre une valeur ajoutée limitée à votre entreprise ;
  • Lorsque le temps dédié à la gestion du centre d’appels en interne vous empêche de vous adonner à vos activités spécialisées ;
  • En cas d’afflux fréquent d’appels au sein de votre service client ;
  • Si votre service client est souvent hors service ;
  • En l’absence de compétences internes suffisantes pour le traitement des appels entrants.

Quels sont les avantages du standard déporté ?

Recourir au standard téléphonique déporté présente plusieurs avantages pour votre entreprise.

Recentrage métier

En confiant la gestion de vos appels téléphoniques à des centres de contact spécialisés, vous libérez des ressources et de l’énergie pour vous recentrer sur vos activités principales. Vous ne devez plus vous investir dans des tâches chronophages, vous permettant ainsi de concentrer tous vos efforts sur le développement de votre entreprise. Le professionnel assure la disponibilité du service téléphonique, même en dehors de vos horaires, garantissant ainsi une continuité de service.

Service de qualité

Les agents de l’entreprise spécialisée dans l’externalisation des standards téléphoniques bénéficient d’une formation spécifique pour traiter efficacement vos appels entrants. Ils s’engagent à assurer la qualité du traitement des appels, en respectant vos directives et en préservant la confidentialité des informations échangées.

Maîtrise des coûts

Le système de standard déporté est hébergé sur des serveurs distants, généralement dans le cloud. Cette solution élimine la nécessité d’investir dans des équipements informatiques, de dédier un espace spécifique dans vos locaux et d’embaucher du personnel dédié. En optant pour un standard téléphonique externalisé, vous évitez des coûts parfois considérables, ce qui vous permet de mieux maîtriser votre budget.

De plus, en choisissant le standard téléphonique externalisé, vous avez une visibilité claire sur les coûts du service dès le départ. Avant le début du partenariat, le prestataire communique la grille tarifaire, vous permettant ainsi de planifier et de gérer efficacement vos dépenses.

Flexibilité et évolutivité

L’externalisation du traitement des appels entrants offre une flexibilité considérable en termes de configuration et de personnalisation des fonctionnalités. En fonction de l’évolution de vos besoins, vous avez la possibilité d’ajouter ou de supprimer des lignes téléphoniques, de mettre en place des files d’attente, de configurer des menus interactifs, etc. Cette souplesse vous permet d’ajuster aisément vos standards téléphoniques en fonction de la croissance de votre entreprise.

7 critères à prendre en compte pour bien choisir son prestataire pour le standard déporté

Choisir le bon prestataire pour un standard téléphonique déporté représente une décision cruciale pour toute entreprise. Voici sept critères essentiels à prendre en compte pour garantir un choix judicieux :

1. Son expérience dans votre secteur d’activité

Privilégiez un prestataire doté de connaissances approfondies et d’une expérience avérée dans votre secteur d’activité. Cette expertise lui permettra de démarrer rapidement les opérations, évitant ainsi des délais de formation excessifs. Pour évaluer son savoir-faire dans votre domaine, demandez des exemples de réalisations précédentes et assurez-vous que ces projets ont été des succès. Cela constituera un gage de compétence et d’adaptabilité à vos besoins.

2. La fiabilité du service

Vérifiez la qualité et l’efficacité des solutions que le prestataire propose en consultant les témoignages de clients précédents, les avis en ligne, et en demandant des références. Il est également important de vérifier la réputation globale de l’entreprise et, si possible, de solliciter une période d’essai. Cela vous permettra d’évaluer de manière plus approfondie la qualité de ses services, assurant ainsi une prise de décision éclairée et en adéquation avec vos besoins.

3. La politique de confidentialité et la sécurité des données

Dans le cadre de l’externalisation, le prestataire est amené à traiter des données critiques concernant vos clients, vos activités ou votre entreprise. Afin de garantir la protection de ces informations, le centre d’appels doit mettre en place des politiques strictes en matière de confidentialité et de sécurité des données. La préservation des informations sensibles doit être une priorité centrale lors de l’externalisation de la gestion de vos appels téléphoniques.

4. La flexibilité

Les solutions proposées par le centre de contact en charge du standard externalisé doivent être en mesure de s’adapter à l’évolution et à la croissance de votre entreprise. Cela concerne notamment les moyens humains et technologiques qu’il déploie. Ceux-ci doivent être flexibles pour pouvoir répondre à vos besoins changeants.

5. Un accompagnement sur-mesure

Le prestataire doit vous proposer un accompagnement personnalisé et il doit être à vos côtés pour pouvoir cerner correctement vos besoins et vos exigences en matière de service client, afin de vous offrir des services d’outsourcing sur-mesure.

6. Les tarifs proposés

Lors de l’évaluation des prix des prestataires pour l’externalisation des appels entrants, suivez ces étapes :

  • Comparaison des tarifs : obtenez des devis détaillés en comparant les coûts par appel, par heure ou par agent.
  • Éléments inclus : clarifiez les éléments inclus dans le prix, tels que la formation, la technologie, et les rapports personnalisés, pour éviter des frais supplémentaires.
  • Structure tarifaire : vérifiez la transparence et la flexibilité de la structure tarifaire, en particulier en cas de fluctuations de la demande.
  • Réputation et expérience : considérez la réputation, l’expérience et les retours clients pour évaluer le rapport qualité-prix. Un prix attractif doit être associé à un service de qualité et un bon support client pour assurer l’efficacité du standard téléphonique déporté.

7. La stabilité financière

Recourir à un prestataire assez solide financièrement vous permet d’assurer la continuité de vos services. En effet, celui-ci est moins susceptible de rencontrer des difficultés financières ou de faire faillite tout au long de la collaboration. La stabilité financière du centre de contact assure ainsi une relation à long terme et une disponibilité constante pour mieux répondre aux attentes de votre entreprise.

Faites appel à ProContact, l’expert en externalisation de la relation client

En tant que centre de contact spécialisé dans l’externalisation de la relation client, ProContact vous propose des solutions de standards téléphoniques externalisés pour vous permettre de vous recentrer sur votre cœur de métier tout en assurant la qualité et la disponibilité de votre service client. Nos agents compétents, formés et triés sur le volet vous offrent un accompagnement sur-mesure pour répondre pleinement à vos besoins.

Bien plus qu’un simple centre de contact, ProContact est votre partenaire de confiance pour établir une collaboration fiable et durable. Contactez-nous dès maintenant pour créer votre offre sur-mesure.

Gestion d’appels entrants : les 10 KPI à surveiller absolument

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La qualité du service client est cruciale pour les centres d’appels, en particulier ceux qui traitent les appels entrants. En effet, la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que la réputation et la croissance de l’entreprise, dépendent d’une bonne gestion d’appels entrants.

Pour déterminer où vous en êtes par rapport à vos objectifs, pensez à faire un suivi de l’efficacité de la stratégie que vous avez mené. Cela passe par la surveillance des indicateurs clés de performance (KPI), des outils puissants qui vous permettent de déterminer ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré dans le traitement de vos appels entrants. Découvrez, dans cet article, 10 indicateurs de performance clés pour la bonne gestion d’appels entrants que votre centre d’appels doit absolument surveiller.

Qu’est-ce que les KPI et comment sont-ils utiles ?

Les indicateurs de performance (KPI ou Key Performance Indicator) désignent un ensemble de mesures quantifiables évaluant l’efficacité globale de vos agents chargés de la gestion de la relation client. À travers ces outils, vous, décideurs, êtes en mesure de suivre la productivité de votre équipe et d’évaluer l’efficacité de votre centre d’appels vis-à-vis des objectifs fixés.

Les KPIs font partie des éléments cruciaux des tableaux de bord. Ils s’utilisent à différents niveaux de l’entreprise et permettent :

  • L’analyse de la situation présente ;
  • L’évaluation de la performance des équipes ;
  • L’identification des axes d’amélioration ;
  • L’appréciation des objectifs atteints ;
  • Le pilotage des plans d’action corrective ;
  • La prise de décisions plus éclairées sur la bonne stratégie à adopter.

Les 10 indicateurs de performance à surveiller pour une gestion efficace des appels entrants

Il existe de nombreux types d’indicateurs clés de performance à surveiller rigoureusement dans les centres d’appel.

1. Le taux de qualité de service

Cette métrique correspond au nombre d’appels entrants qui ont obtenu une réponse dans un délai inférieur à une limite exprimée en secondes. Le taux de qualité de service s’obtient en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels reçus sur une période donnée, puis en multipliant le résultat par 100.

À titre d’exemple, si 80 de vos 95 appels entrants ont reçus une réponse dans un délai de 15 secondes, vous obtenez ainsi un taux de qualité de service de 80/95 x 100, soit 84 %. Un pourcentage élevé signifie que vos agents sont efficaces et que votre service client est performant.

2. La durée moyenne de conversation (DMC)

La durée moyenne de conversation ou DMC indique le temps de conversation moyen entre l’appelant et l’agent. Cette métrique vous permet de déterminer la productivité de votre équipe. Une DMC élevée signifie que le traitement d’une interaction prend du temps à votre conseiller, et que le temps consacré aux autres appelants est réduit. Pour diminuer ce taux, formez vos collaborateurs et dotez-les d’une technologie adaptée.

3. La durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement ou DMT permet de calculer le temps dont votre équipe a besoin pour gérer les volumes d’appels entrants. Cet indicateur englobe non seulement la durée moyenne de conversation, mais également le temps consacré à la finalisation de la transaction, après l’appel. Même si l’appel est raccroché, l’agent peut être amené à saisir certaines données dans le logiciel métier jusqu’à la fermeture du dossier du client correspondant.

Au même titre que la DMC, une DMT trop élevée n’est pas un bon signe puisqu’elle montre que l’agent met plus de temps à traiter le seul et même client, ce qui ne permet pas de gérer à temps le volume des appels entrants.

4. Le taux de résolution au premier contact

Il s’agit d’un indicateur clé de performance qui correspond au nombre d’appels dont la question ou le problème posé par l’appelant est résolu dès le premier contact, sans qu’il n’ait besoin de rappeler l’entreprise. Il fait partie des métriques incontournables pour mesurer la qualité de service d’un centre d’appels. Plus le taux de résolution au premier contact est élevé, plus vos agents sont efficaces puisqu’ils sont capables d’apporter des réponses pertinentes aux demandes d’assistance des clients.

5. Le taux d’abandon

Le taux d’abandon mesure le pourcentage d’appels entrants qui sont abandonnés par les appelants avant d’avoir été pris en charge par un agent. Un taux d’abandon élevé, souvent dû à des temps d’attente trop longs, doit alerter les dirigeants. En effet, l’interruption volontaire d’appels est dans la majorité des cas due à la frustration des clients à cause d’une attente trop longue. Les conséquences peuvent être désastreuses, en particulier sur la fidélisation : les clients pourraient ne plus avoir envie de recontacter l’entreprise.

6. Le taux de débordement

Un taux de débordement élevé signifie que votre centre d’appels reçoit un volume important d’appels entrants qu’il n’arrive plus à gérer et qu’il est obligé de mettre les clients en attente. Avec ce KPI, vous pouvez déterminer l’efficacité de vos conseillers. Il vous renseigne également sur l’insuffisance de l’effectif de vos agents.

Pour réduire le taux de débordement, de nombreuses solutions s’offrent à vous, en proposant, par exemple, à vos clients de se faire rappeler au temps qui leur convient. Si le pic d’appels est chronique ou persistant, il serait plus judicieux d’externaliser tout ou en partie la gestion de vos appels entrants à un prestataire externe qualifié, comme ProContact.

7. La durée de mise en attente (DMA)

La durée de mise en attente ou DMA, appelée également mise en attente (MEA), représente la durée moyenne durant laquelle les appelants sont invités à patienter lors de la conversation avec un agent. Pendant ce temps d’attente, le conseiller peut, par exemple, être amené à demander de l’aide de son collègue ou chercher des informations spécifiques.

Un taux de mise en attente élevé signifie que vos collaborateurs n’ont pas assez d’informations disponibles immédiatement. La réduction de ce KPI passe par la rationalisation des processus de travail et/ou par l’instauration d’outils plus performants. Ces solutions permettent d’accélérer le traitement des demandes d’assistance.

8. Le taux d’occupation des agents

Le taux d’occupation des agents mesure le temps durant lequel les conseillers sont activement occupés à des opérations liées aux appels. De nombreux facteurs sont pris en compte dans ce KPI, comme le temps de conversation, le temps de mise en attente, ainsi que le temps de clôture.

Cet indicateur permet de déterminer si les opérateurs sont trop sollicités ou au contraire pas assez. Un taux d’occupation bas signifie qu’ils sont inactifs, tandis qu’un taux élevé signifie qu’ils travaillent à flux tendu. Ce KPI s’obtient en divisant le total des heures productives de tous les agents par les heures travaillées. Le résultat obtenu est à multiplier par 100.

9. After Call Work (ACW) ou Post Appel

Cet indicateur clé de performance mesure le temps que l’agent consacre à la finalisation du traitement d’un appel après qu’il l’a raccroché. En effet, après un appel, l’agent peut être amené à réaliser certaines actions, comme la mise à jour du profil du client, l’enregistrement du motif d’appel ou l’envoi d’un message à un collaborateur. Dans les centre d’appels, l’After Call Work (ACW) doit être le plus court possible puisqu’il réduit la disponibilité des agents pour la gestion des appels entrants d’autres clients.

10. Satisfaction client

Comme son nom l’indique, ce KPI permet de mesurer la satisfaction client. Les centres d’appels peuvent s’y référer pour mesurer la qualité de ses services, identifier les attentes de leurs clients, piloter les éventuelles actions correctrices et fidéliser les clients.

L’obtention du taux de satisfaction client se fait de diverses manières, en réalisant, par exemple, un sondage auprès des clients.

Contactez ProContact pour une gestion professionnel de vos appels entrants

Boostez la croissance de votre entreprise en optant pour le service de gestion d’appels entrants de ProContact. Nos agents qualifiés, formés et triés sur le volet ainsi que notre démarche d’amélioration continue nous permettent de vous garantir un service d’accueil téléphonique sur mesure, toujours disponible et attentif aux besoins de vos clients.

ProContact est plus qu’un simple centre de contact. Établissez un partenariat avec nous et offrez-vous un service client premium vous permettant de fidéliser facilement vos clients. Outre notre service de gestion d’appels externalisé, nous proposons également d’autres prestations, comme l’externalisation de secrétariat ou encore l’outsourcing RH.

Pour une collaboration de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Externalisation du back office : 4 points clés pour optimiser la cybersécurité 

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De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser leur back-office pour avoir le temps de se concentrer davantage sur leurs activités principales et pour améliorer leur efficacité opérationnelle. Certes, cette approche présente des avantages évidents, mais elle dissimule aussi certains défis, notamment ceux liés à la sécurité des données. La cybersécurité mérite une réflexion approfondie si vous envisagez de confier à un prestataire externe certains de vos processus métiers. Pour réduire les risques, voici 4 points clés à découvrir et à appliquer.

L’importance de la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation du back office

La cybersécurité est cruciale lors de l’externalisation du back office, où des fonctions telles que le traitement des données, la comptabilité, le télésecrétariat et la gestion des ressources humaines sont déléguées pour optimiser l’efficacité, maîtriser les coûts et se recentrer sur le cœur de métier.

Cependant, l’externalisation expose votre entreprise à des risques accrus, notamment en matière de sécurité informatique, car le back office traite souvent des informations sensibles telles que des données personnelles, financières et des stratégies commerciales. Ces informations, partagées avec un prestataire externe, doivent être impérativement protégées pour éviter tout accès non autorisé.

La cybersécurité est d’une importance capitale en raison des réglementations en vigueur, notamment le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Le responsable des informations, qu’il soit votre entreprise ou le prestataire externe, est tenu de garantir la sécurité des données collectées, conformément à l’obligation légale imposée par le RGPD. Ainsi, chaque partie impliquée dans l’externalisation doit s’engager à respecter ces réglementations, assurant ainsi la sécurité du système d’information et la confidentialité des données numériques.

4 solutions clés pour optimiser la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation du back office

Voici les principaux aspects à considérer pour améliorer la cybersécurité lors de l’externalisation du back office.

1. Catégoriser les données numériques

La catégorisation des données numériques vise à mieux identifier, à organiser et à sécuriser les informations critiques. Voici quelques conseils pour catégoriser efficacement vos données numériques :

  • Identifiez les types de données sensibles que votre back office a l’habitude de traiter. Il peut s’agir de données financières, d’informations personnelles ou de secrets commerciaux ;
  • Prenez en compte les réglementations applicables, comme le RGPD, afin d’identifier les données sont considérées comme sensibles ;
  • Catégorisez les données selon leur importance, leur niveau de confidentialité et leur criticité pour l’entreprise ;
  • Utilisez des étiquettes de classification afin de distinguer les données selon leur sensibilité. Vous pouvez, par exemple, appliquer les étiquettes “confidentiel”, “interne” et “public”.

2. Concevoir et appliquer une politique d’accès

Une fois les données sensibles identifiées, Il est aussi utile de concevoir des politiques d’accès afin d’identifier les données auxquelles votre prestataire externe a accès. Appliquez un système de contrôle d’accès performant pour garantir que seules les personnes autorisées ont accès à vos informations critiques.

3. Bien choisir votre prestataire d’externalisation

L’externalisation se déroule en plusieurs étapes. Après avoir identifié les fonctions back-office à externaliser et déterminé les données à partager avec le prestataire, vous passez au choix du professionnel.

Dans cette perspective, accordez une attention particulière à des éléments tels que l’expérience, l’expertise technique en externalisation de back-office et les technologies utilisées. La sécurité est cruciale pour établir un partenariat solide, donc privilégiez un prestataire qui s’engage à appliquer des mesures robustes pour préserver la confidentialité de vos données.

Pour sécuriser le stockage et le transfert des fichiers sensibles à travers les réseaux, assurez-vous qu’un système de chiffrement est en place. Les algorithmes de chiffrement doivent être puissants et les clés de codage doivent être gérées de manière adéquate.

4. Appliquer des mesures de protection efficaces

La société d’externalisation que vous avez sélectionnée doit assurer la sécurité de vos applications et de votre projet. En tant que spécialiste, elle peut vous recommander des mesures de protection efficaces pour sécuriser vos données. Par exemple, elle pourrait préconiser la segmentation du réseau, limitant ainsi l’accès des employés aux réseaux tout en offrant un accès plus libre aux serveurs partagés.

De plus, la mise en place de protocoles clairs et stricts est essentielle pour la mise à jour et la gestion des logiciels, des systèmes et des pratiques de cybersécurité. Cette mesure contribue à réduire les nouvelles vulnérabilités que les pirates informatiques pourraient exploiter facilement.

Quelles sont les conséquences de la mauvaise gestion de la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation ?

La mauvaise gestion de la sécurité dans le cadre de l’outsourcing du back-office peut entraîner divers écueils.

Parmi les conséquences les plus récurrentes, on peut citer :

  • La fuite de données : Une gestion inadéquate de la sécurité dans le cadre de l’externalisation peut entraîner des fuites de données sensibles. Les conséquences peuvent en être désastreuses pour l’entreprise, telles que la perte de confiance des clients, d’importants impacts financiers, des litiges juridiques ;
  • La violation de la conformité : une mauvaise gestion de la sécurité dans le cadre de l’externalisation peut causer des violations de la conformité, exposant ainsi l’entreprise à des sanctions légales ;
  • La perte de contrôle : une sécurité insuffisante peut causer la perte du contrôle sur les opérations externalisées, car l’entreprise pourrait ne plus avoir aucune visibilité sur la manière dont le prestataire gère ses données et systèmes ;
  • L’interruption de service : Les failles de sécurité peuvent entraîner des interruptions de service. Cela peut avoir des effets directs sur les activités de l’entreprise cliente, en causant des perturbations, des temps d’arrêt et des pertes financières ;
  • La détérioration de votre image : les incidents de sécurité liés à l’externalisation ne sont pas sans conséquence sur la réputation de votre entreprise. Les clients peuvent perdre confiance dans la capacité de l’entreprise à protéger leurs données, ce qui peut entraîner une diminution de la clientèle et des opportunités d’investissement ;
  • Des coûts supplémentaires : La résolution des incidents de sécurité peut causer des coûts supplémentaires qui pourraient réduire la rentabilité de votre entreprise.

Pour éviter ces risques, pensez à bien choisir votre entreprise spécialiste de l’externalisation du back-office.

Procontact, votre partenaire de confiance pour l’externalisation de votre back-office

Confiez à ProContact certaines de vos opérations back-office, telles que l’outsourcing RH, le télésecrétariat, la comptabilité et la gestion fiscale. En faisant de nous votre partenaire, vous garantissez la pérennité de votre investissement. Nous nous engageons à assurer la sécurité des données échangées dans le cadre de l’externalisation, garantissant ainsi la continuité de nos services et préservant votre image de marque auprès de vos clients. ProContact déploie des solutions techniques innovantes pour protéger vos données dans le cadre de l’externalisation de votre back-office.

Pour une collaboration de qualité et fiable, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Service client : 10 conseils pratiques pour gérer un client mécontent

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La gestion efficace de l’insatisfaction client représente un véritable levier pour la création de valeur au sein d’une entreprise. Elle contribue à renforcer la fidélité des clients, à accroître la confiance envers la marque et à préserver la crédibilité de celle-ci.

Pourtant, gérer les mécontentements des clients est loin d’être un exercice facile. Le désamorçage de la situation doit toujours passer par la compréhension de l’insatisfaction du client et par l’écoute, et ce, quelle que soit la cause de sa colère : retard de livraison, problème lié au service ou au produit, erreur de suivi de commande ou autres. Voici les 10 conseils qui peuvent aider votre service client à gérer le mécontentement de vos clients en ligne.

1. Réduire le temps d’attente

La gestion du temps d’attente des clients constitue l’un des éléments stratégiques garantissant l’efficacité d’un service client. En effet, elle a des répercussions sur la satisfaction client, l’expérience d’achat et la fidélisation.

Pour un client déjà en colère, le fait de devoir patienter longtemps avant de parler à un conseiller peut devenir encore plus irritant. Pour que la situation ne s’aggrave, il serait plus judicieux de réduire le temps d’attente. De nombreuses solutions s’offrent à vous pour y procéder, en déployant, par exemple, des derniers outils technologiques ou en déléguant tout ou en partie vos appels entrants à un prestataire externe.

2. Écouter attentivement le client

Si un client exprime sa colère, c’est parce qu’il souhaite être entendu. Si vous êtes son premier point de contact, pensez à le laisser s’exprimer et à l’écouter attentivement. Il faut lui donner le temps de relater son expérience et de dire son ressentiment. Profitez de ce moment pour déterminer ses attentes et trouver les solutions adéquates au problème qu’il expose.

Si vous êtes son deuxième ou troisième interlocuteur, ne vous contentez pas de reprendre les explications des précédents téléopérateurs au risque de contrarier davantage votre client. L’avantage d’utiliser un outil CRM est que vous pouvez avoir accès à l’historique complète des interactions du client avec l’entreprise. Rassemblées sur une même interface, ces informations vous permettent de mieux comprendre la situation et ainsi de proposer la situation la plus adaptée.

Adoptez une démarche d’écoute active en enregistrant ce qu’il dit et en répondant avec des mots, comme “bien sûr” ou “je vois”. Il faut surtout noter les mots importants qu’il prononce afin de comprendre ses préoccupations et de contextualiser vos réponses, quand vous aurez la parole.

3. Comprendre les émotions du client et présenter ses excuses

Il est crucial de faire preuve d’empathie face à un interlocuteur en colère à l’autre bout du fil. Étant le représentant de votre entreprise, votre conseiller doit être en mesure d’identifier, de comprendre, d’accepter, voire de partager son ressenti. À travers son langage, le conseiller doit pouvoir montrer au client insatisfait qu’il comprend bien les raisons de sa contrariété et qu’il partage aussi le même ressenti. Selon les circonstances, la présentation d’excuses peut s’avérer utile afin d’apaiser la tension.

4. Être sincère et honnête : les caractéristiques d’un bon service client

L’une des erreurs fréquentes commises par les conseillers est de prendre personnellement le mécontentement ou la méchanceté de leur interlocuteur. Face à de telles situations, il est crucial de maintenir une attitude professionnelle. Dans la plupart des cas, les clients en colère parviennent à se calmer dès lors qu’ils réalisent qu’ils échangent avec un agent de relation clientèle sincère et honnête.

Supposons, par exemple, que le mécontentement du client soit lié à un retard de livraison. Dans ce cas, l’interlocuteur peut lui communiquer honnêtement que ce problème est dû à une rupture de stock. La sincérité et l’honnêteté jouent un rôle essentiel dans la capacité à apaiser le client et à le raisonner.

5. Utiliser un langage positif

Évitez de prononcer des mots négatifs quand vous parlez avec un client mécontent à l’autre bout du fil, au risque de voir la situation dégénérer. Chaque fois que vous répondez, pensez à bien formuler vos propos, en adoptant notamment un langage positif. En procédant de la sorte, vous lui montrez que cela vous fait plaisir de l’aider et que vous souhaitez trouver ensemble une solution au problème. Évitez les mots comme “malheureusement” ou “je ne sais pas”. À la place, utilisez des mots comme “certainement”, “absolument” ou encore “je trouverai une solution à cela”.

6. Proposer une solution

Les conseillers de votre centre de contact doivent être en mesure de proposer un compromis ou un terrain d’attente, ou au moins une alternative permettant de résoudre en partie la préoccupation du client.

Dans certains cas, il peut s’avérer difficile d’identifier la solution qui satisfait l’interlocuteur. Il peut même rejeter en bloc la proposition. Dans ce cas, l’idéal serait de lui donner l’option de trouver lui-même ce qui le rendra satisfait. Le conseiller peut, par exemple, lui dire :”si notre proposition ne vous convient pas, nous aimerions savoir ce qui vous rendra heureux. Si nous sommes en mesure de le faire, nous le ferons. Si cela n’est pas possible, nous espérons que nous pouvons toujours collaborer pour trouver une autre solution”.

7. Remercier le client

Au cours de la discussion, il serait judicieux de remercier le client d’avoir partagé ses préoccupations avec votre service clientèle et d’avoir participé dans la résolution du problème. Le remerciement permet au client de se considérer comme un élément important de l’entreprise et de renouer un lien avec celle-ci.

8. Faire un suivi

Après que vous vous soyez mis d’accord sur une solution, pensez à expliquer au client les diverses démarches à suivre pour la réaliser. Il doit également avoir le nom et les coordonnées du conseiller client afin de lui conférer un sentiment de contrôle et de lui offrir l’option de rappeler en cas de nécessité.

Votre conseiller doit d’ailleurs faire un suivi client quelques temps après le point de contact afin de vérifier si la solution l’a vraiment satisfaite.

9. Partager l’expérience avec d’autres collaborateurs pour améliorer le service client

Les raisons de l’insatisfaction client et la solution trouvée qui a permis de résoudre le problème doivent être partagées avec les autres conseillers afin qu’ils puissent dénouer à leur tour les problèmes récurrents. L’expérience acquise peut également être partagée lors des exercices de formation et de coaching. L’objectif est de permettre à votre service client de mieux traiter les clients insatisfaits et d’optimiser la qualité des prestations.

10. Raccrocher (après que toutes les options sont épuisées)

Cela constitue l’une des alternatives possibles si l’un de vos conseillers fait face à un client en colère. Mais cette option ne doit être prise qu’en dernier recours, quand le client profère, par exemple, un harcèlement, des menaces physiques, des insultes personnelles ou ne s’arrête pas de crier. Avant de raccrocher l’appel du client mécontent, le conseiller de relation client doit avoir contacté préalablement un responsable qui pourrait trouver d’autres options pour tenter de résoudre le souci.

Ayez l’esprit tranquille en confiant la gestion de vos appels entrants à ProContact

Gérer en interne les clients mécontents ou insatisfaits peut devenir une véritable source de stress, d’où l’intérêt de déléguer la gestion de vos appels entrants à un expert du domaine, comme ProContact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

Pour un partenariat de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Les bons points à savoir avant d’externaliser sa gestion des emails

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Avec l’avalanche croissante d’emails qui inondent nos boîtes de réception quotidiennement, de nombreuses entreprises se retrouvent confrontées à la gestion complexe de leur correspondance électronique. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : en moyenne, chaque collaborateur reçoit 88 courriels par jour, selon les statistiques publiées par Arobase pour l’année 2015. Selon cette même source, la consultation de la boîte de réception prend en moyenne plus de 5 heures par jour chez les cadres et les dirigeants d’entreprises françaises.

Afin d’éviter d’être submergées par cette quantité importante de courriels, de nombreuses entreprises optent pour l’externalisation comme solution la plus judicieuse. Si vous envisagez de déléguer le traitement de vos emails, découvrez les bons points à savoir pour mener à bien cette démarche.

En quoi consiste l’externalisation de la gestion des emails ?

L’externalisation de la gestion des emails implique de confier tout ou une partie du traitement de votre correspondance électronique à un prestataire externe. Cette approche vous permet de vous libérer des tâches à faible valeur ajoutée, vous offrant ainsi la possibilité de consacrer plus de temps à vos activités spécialisées.

Dans l’ère digitale actuelle, l’email joue un rôle crucial dans la relation client. L’interaction par email entre l’entreprise et ses clients gagne en importance, se manifestant de diverses manières. Souvent, ce sont les clients qui prennent l’initiative de contacter l’entreprise via l’adresse email affichée sur son site web ou sur les médias sociaux. Ils peuvent également simplement répondre aux emails envoyés par l’entreprise elle-même.

Il peut arriver que l’entreprise soit confrontée à un volume élevé d’emails, dépassant sa capacité interne de gestion. Un traitement chaotique de cet afflux de courriers électroniques peut nuire à l’image de l’entreprise. Des emails sans réponse ou des réponses tardives entraînent une baisse significative de la satisfaction client. Une mauvaise gestion peut également entraîner des pertes d’informations cruciales, voire des malentendus, conduisant à la perte de clients.

Il est important de noter que le débordement d’emails affecte également le bien-être des collaborateurs, devenant une source de stress pouvant impacter leur productivité. Afin de favoriser la croissance de l’entreprise, il est donc recommandé de mettre en place une stratégie de traitement des emails basée sur l’externalisation.

Quand externaliser le traitement de ses emails ?

L’externalisation des emails entrants devient judicieux dans les cas suivants :

  1. Lors de périodes de pics d’activité, caractérisées par une réception massive de courriels. Cette approche peut être adoptée de manière permanente ou pour une durée limitée.
  2. Si vous vous engagez à fournir des réponses rapides et précises à vos clients, mais que vous éprouvez des difficultés à répondre à certains de vos emails.
  3. Si vous souhaitez totalement vous libérer de la gestion de votre relation client par le biais de l’email.
  4. Si vous ne disposez pas d’une équipe compétente pour traiter vos courriels.

Quels avantages d’externaliser la gestion de ses emails ?

Externaliser la gestion de ses emails présente plusieurs avantages notables :

  • Apport de valeur ajoutée à l’entreprise : cette démarche permet à l’entreprise de répondre efficacement à toutes les demandes de ses clients via le courrier électronique, tout en apportant une véritable valeur ajoutée en libérant du temps pour se concentrer sur l’activité principale.
  • L’optimisation de la gestion des emails entrants devient essentielle, surtout lorsque les entreprises reçoivent quotidiennement des centaines de messages. En confiant cette tâche à une entreprise spécialisée, chaque email des clients est traité de manière adéquate, du tri à la réponse, garantissant ainsi la satisfaction client.
  • Le gain de temps est un autre bénéfice significatif, avec 56 % des utilisateurs passant 2 heures par jour à traiter leurs emails, selon le résultat d’une étude réalisée par ORSE (Observatoire de la Responsabilité Sociétale des Entreprises). L’externalisation réduit considérablement ces temps perdus, améliorant ainsi l’efficacité globale.
  • La disponibilité étendue de l’entreprise d’externalisation, opérant en dehors des heures d’ouverture, assure la continuité du service, renforçant la satisfaction client et stimulant les ventes.
  • La flexibilité accrue se révèle être un avantage de l’externalisation en période de pics d’activité, offrant la possibilité d’ajuster rapidement le service aux fluctuations du volume d’emails, assurant ainsi un service clientèle sans interruption.
  • La prestation sur mesure proposée par une entreprise spécialisée, comme ProContact, répond aux besoins uniques de chaque entreprise, avec la possibilité de définir le périmètre d’intervention dès le début du partenariat, qu’il soit ponctuel ou permanent.

Quels sont les bons points à savoir avant d’externaliser le traitement de ses emails ?

Avant d’externaliser le traitement de ses emails, il est essentiel de prendre en compte certains points clés.

Le champ d’intervention du prestataire

Il est important de définir clairement le champ d’intervention du prestataire externe dès le début de la collaboration. La formule la plus courante est le « full service », où le prestataire prend en charge l’intégralité du traitement des flux d’emails, de la réception des messages à leur acheminement aux destinataires appropriés, incluant également la gestion des courriers sortants.

Cependant, le choix du « full service » n’est pas automatique. Une phase d’analyse préalable est nécessaire pour identifier les types d’emails pouvant être externalisés. Tous les courriers peuvent être externalisés, à l’exception de ceux de nature technique impliquant un litige avec un fournisseur ou un client. Dans ce cas, la mise en place d’un système d’escalade de niveau est recommandée, routant directement vers votre adresse les emails « complexes » après réception, afin qu’ils soient traités en interne.

La capacité du prestataire à apporter des réponses de qualité

La réussite de l’externalisation des emails repose sur la capacité du prestataire à fournir des réponses de qualité. Pour cela, il est impératif que votre entreprise comprenne la nature des messages qui arrivent dans votre boîte email. En cas d’erreur, telle que la classification incorrecte de messages cruciaux, l’entreprise pourrait subir des conséquences graves.

Il est recommandé d’établir un système de contrôle de qualité pour évaluer si les réponses du prestataire sont d’une qualité au moins égale à celles produites en interne. Ce contrôle nécessite la traçabilité des emails, ainsi que l’accès aux statistiques fournies par le prestataire offshore pour avoir une vision globale des emails reçus.

Enfin, le prestataire doit continuellement enrichir sa base de connaissances pour garantir et maintenir la qualité des réponses. Cela implique une meilleure compréhension de la connaissance client afin de répondre efficacement à leurs attentes.

Le choix de la société offshore spécialisée en gestion d’emails

Le choix du prestataire externe est crucial si l’on décide d’externaliser entièrement ou partiellement ses contacts clients. Il implique d’abord la vérification de la capacité du prestataire à fournir une prestation de qualité équivalente à celle réalisée en interne, une évaluation facilitée par la traçabilité offerte par de nombreux outils d’emailing.

Il est également essentiel de s’assurer que le prestataire peut communiquer efficacement des données sur les emails reçus et traités, indispensables pour évaluer la qualité des services fournis et assurer un suivi optimal.

Enfin, bien que la plupart des entreprises optent pour l’externalisation dans le but de réduire les coûts, il est déconseillé de se tourner vers des offres excessivement bon marché au détriment de la qualité. Pour obtenir un service satisfaisant, il est recommandé de trouver un équilibre entre le coût et la qualité des services. Ainsi, confier la gestion des emails à une entreprise offshore comme ProContact est une recommandation pour bénéficier de prestations satisfaisantes à des prix plus accessibles.

ProContact, l’expert en externalisation

Confiez la gestion de vos emails à ProContact. Nous sommes en mesure d’accueillir et de gérer vos courriers électroniques, que ce soit de manière ponctuelle ou permanente et selon vos préférences. La gestion peut se faire directement via votre adresse email ou via un routage.

Formés pour traiter les communications par emails, nos agents offriront à vos clients une réponse rapide et personnalisée adaptée à leur demande. De plus, notre expertise métier nous permet de vous assurer un service dont la qualité va au-delà de vos attentes. Étant une société offshore, nous garantissons des prestations au meilleur rapport qualité prix.

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