Les erreurs de gestion de back-office à éviter en entreprise

Bien que souvent dissimulé en coulisses, le back-office constitue pourtant l’élément clé de la croissance d’une entreprise. Il inclut diverses fonctions garantissant le bon fonctionnement d’une organisation, allant de la gestion des tâches administratives, en passant par la relation client, à la gestion du courrier. Les enjeux de la gestion du back-office sont nombreux : l’efficacité des collaborateurs, la satisfaction client, ainsi que la réputation et la croissance de l’entreprise. Pour une gestion judicieuse du back office en entreprise, voici les 7 erreurs à éviter.

Qu’est-ce que le back office ?

Comme son nom l’indique, le back office constitue l’envers discret et essentiel de toute activité commerciale, englobant l’ensemble des tâches administratives, logistiques et de support nécessaires au bon fonctionnement d’une entreprise. Cela comprend par exemple :

  • la comptabilité ;
  • le secrétariat ;
  • les ressources humaines ;
  • la gestion de projet ;
  • le support informatique.

Une gestion optimisée du back office garantit l’efficacité des équipes, la satisfaction client et la croissance de l’entreprise.

7 erreurs à éviter pour une gestion optimisée du back-office en entreprise

Pour atteindre vos objectifs d’efficacité et de productivité, voici les erreurs de gestion de back office à éviter en entreprise :

Erreur n°1 : Négliger les procédures administratives

La gestion administrative, souvent négligée lors de pics d’activité, peut freiner votre croissance. Une mauvaise gestion des factures, contrats et assurances peut engendrer des pertes financières et un ralentissement de votre activité. Heureusement, des solutions existent pour optimiser vos processus :

  • Identifiez les tâches répétitives : listez-les et catégorisez-les en fonction de leur impact.
  • Automatisez les tâches répétitives : des logiciels dédiés peuvent les simplifier et accélérer, réduisant les erreurs et libérant du temps précieux.
  • Externalisez certaines tâches : confiez-les à un expert comme ProContact. Vous gagnerez en agilité et pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier.

Erreur n°2 : Utiliser des outils technologiques inadéquats

Les équipes back-office, tout comme les équipes front-office, méritent des solutions innovantes. Pourtant, nombreuses sont les entreprises qui utilisent des outils obsolètes ou inadaptés à leur activité, freinant l’efficacité et exposant les équipes aux erreurs.

Pour un back-office performant, les dirigeants doivent investir dans des technologies modernes et adéquates. Des logiciels métiers existent pour automatiser les tâches répétitives, comme le traitement des factures ou la saisie comptable. Ces outils ne se contentent pas d’optimiser l’efficacité opérationnelle, ils réduisent aussi les erreurs et les coûts associés.

Erreur n°3 : Ignorer les réglementations en vigueur

Le respect des lois et réglementations en vigueur est une obligation absolue pour les équipes back-office. Négliger cet aspect crucial expose l’entreprise à de graves sanctions et peut ternir son image de manière irréversible.

Prenons l’exemple du Règlement général sur la protection des données (RGPD) qui impose la protection des données personnelles. Si votre équipe back-office faillit à la sécurisation de ces données, l’entreprise devient vulnérable aux attaques cybercriminelles. Les conséquences sont dramatiques : vol des données client, pertes financières importantes, atteinte à la réputation et risques de poursuites judiciaires.

Erreur n°4 : Manque de communication en interne

Le manque de communication entre les employés du back-office et les autres organes de l’entreprise peuvent entraîner des conséquences dévastatrices, comme l’isolement et le désengagement des équipes, l’augmentation des erreurs, la perte de productivité et la perte de confiance auprès des clients.

Pour harmoniser la communication dans les coulisses, voici les leviers stratégiques à adopter :

  • Choisir le bon canal de communication : mail, messages instantanés, intranet ou autres
  • Privilégier les échanges en personne
  • Organiser des sessions de team building.

Erreur n°5 : Mauvaise gestion des ressources humaines

Un management RH défaillant peut démotiver les équipes, accroître le turnover et réduire la performance de l’entreprise. Heureusement, des solutions existent pour optimiser la gestion RH :

  • L’intégration de logiciels RH pour simplifier les tâches administratives.
  • L’externalisation du service RH à un prestataire spécialisé.

L’externalisation RH séduit de plus en plus d’entreprises. Cette approche consiste à confier à un expert, comme ProContact, tout ou partie des tâches chronophages des RH : recrutement, formation, gestion de la paie, conseil juridique, mise en place d’un système d’information de gestion des ressources humaines (SIRH).

Parmi les nombreux avantages de l’externalisation RH, citons :

  • la concentration sur le cœur de métier
  • la maîtrise des coûts
  • le gain de flexibilité
  • l’accès à une expertise RH pointue.

Externaliser le RH est la stratégie gagnante pour les entreprises qui veulent booster leur performance et se concentrer sur l’essentiel.

Erreur n°6 : Ignorer les indicateurs de performance

Oubliez les indicateurs clés, c’est rater des opportunités de croissance ! Les KPI sont essentiels pour mesurer objectivement l’efficacité de vos opérations back-office et prendre des décisions stratégiques éclairées.

Pour une gestion judicieuse des processus en back-office, choisissez des KPI pertinents à votre activité : taux d’erreur, délai de traitement et satisfaction client en sont des exemples courants. Analysez vos KPI pour identifier les forces et les faiblesses de votre back-office et corrigez le tir pour améliorer vos performances et atteindre vos objectifs.

Erreur n°7 : Manque de flexibilité

Le manque de flexibilité d’un back office interne peut exposer votre entreprise à de nombreux défis. Face aux nouveaux concurrents, aux changements économiques et aux évolutions législatives, une adaptation rapide est essentielle. Or, un back-office rigide peut entraver votre agilité et freiner votre croissance.

Voici les principales problématiques d’un back-office interne rigide :

  • Coûts fixes élevés : salaires, charges sociales, infrastructure… les coûts d’un back-office interne pèsent sur votre budget, même en cas de baisse d’activité.
  • Difficulté d’adaptation aux variations d’activité : saisonnalité, projets ponctuels, fluctuations du marché… un back-office interne peut peiner à suivre le rythme, générant des inefficacités.
  • Manque de spécialisation : recruter et maintenir des experts pour toutes les tâches back-office est complexe et coûteux. L’externalisation offre un accès à des compétences pointues et une expertise métier approfondie.

En confiant la gestion de votre back-office à un prestataire externe, vous gagnez en flexibilité, en expertise et en efficacité.

L’externalisation, une solution efficace pour une gestion optimisée des processus de back-office

Optimisez vos processus et boostez le succès de votre entreprise en externalisant vos opérations de back-office. Cette solution est particulièrement recommandée dans les situations suivantes :

  • Manque de compétences internes : accédez à une expertise métier pointue et à des technologies de pointe.
  • Ressources limitées : bénéficiez d’une flexibilité accrue pour adapter vos ressources à vos besoins.
  • Complexité réglementaire : assurez-vous de la conformité et du respect des réglementations en vigueur.
  • Concentration sur le cœur de métier : libérez-vous des tâches administratives et focalisez-vous sur votre activité principale.

Choisissez un partenaire spécialisé pour transformer votre back-office en un moteur discret de votre succès. Prospérez sans entraves et explorez tout le potentiel de votre entreprise grâce à l’externalisation.

Confiez l’externalisation de vos processus back-office à ProContact

Externaliser avec ProContact, c’est bénéficier d’un savoir-faire éprouvé et de solutions sur-mesure, gagner en flexibilité et en agilité et vous recentrer sur vos missions stratégiques et libérer du temps précieux pour vos équipes. Nous vous accompagnons dans l’externalisation de vos diverses opérations, notamment l’accueil téléphonique et le secrétariat, la saisie et le traitement de données ou encore l’outsourcing RH.

Faites du back-office un atout majeur de votre réussite avec ProContact ! Contactez-nous dès aujourd’hui pour échanger sur vos besoins.

5 bonnes raisons de recourir à la permanence téléphonique externalisée

Une permanence téléphonique bien gérée constitue l’un des facteurs-clés de prospérité d’une entreprise. Force est pourtant de constater que la plupart des entreprises ne parviennent pas à la gérer convenablement, à cause du manque de ressources ou de compétences nuisant à l’expérience d’appel des clients.

Pour éviter ces situations, l’externalisation de la permanence téléphonique apparaît comme le choix gagnant puisqu’elle garantit la qualité et la disponibilité de l’accueil téléphonique. Voici les 5 bonnes raisons de passer à la permanence téléphonique externalisée.

Qu’est-ce que l’externalisation de la permanence téléphonique ?

L’externalisation du standard téléphonique consiste à confier la gestion de vos services d’accueil téléphonique à un prestataire externe, comme ProContact. Cette démarche vise à maintenir la qualité du traitement des appels et à optimiser la satisfaction client.

Adaptée à tous les secteurs d’activité, cette solution permet de maintenir la disponibilité de vos lignes téléphoniques en tout temps, que vous soyez une entreprise, une profession libérale ou un artisan.

Chez ProContact, nous mettons à votre disposition des outils technologiques performants et des téléopérateurs qualifiés pour assurer la réception de vos appels entrants. Nos collaborateurs adoptent un vocabulaire adapté à votre domaine d’activité et à votre clientèle.

Nous suivons vos consignes spécifiques et pouvons transférer les appels à votre équipe interne selon leur importance. De plus, en tant que prestataire de permanence téléphonique, nous gérons également vos agendas professionnels et garantissons des services de qualité grâce à nos agents qualifiés et bien formés.

Les 5 bonnes raisons de recourir à la permanence téléphonique externalisée

Externaliser votre standard téléphonique vous permet d’avoir des retombées positives en termes de satisfaction client, de crédibilité et de productivité, à condition de choisir un partenaire fiable, comme ProContact.

1. Accueil téléphonique optimisé

L’externalisation de votre permanence téléphonique vous donne accès à une équipe compétente disponible à tout moment, éliminant ainsi les longues attentes pour vos clients. Grâce à une équipe qualifiée, votre prestataire externe comprend les attentes de votre clientèle et propose des solutions adaptées. En offrant une expérience client de qualité, votre satisfaction client est maximisée, renforçant la crédibilité de votre marque et favorisant la fidélité à long terme, propulsant ainsi votre croissance.

2. Maîtrise des coûts

L’externalisation de votre standard téléphonique vous offre un contrôle total sur vos coûts liés à la gestion de la relation clientèle. Avec un budget préalablement fixé pour la permanence téléphonique, les coûts imprévus deviennent inexistants, garantissant ainsi une gestion financière stable. De plus, cette solution économique vous permet d’éliminer les charges associées à la gestion interne de votre accueil téléphonique, telles que la formation des téléopérateurs, l’achat et l’entretien de matériel, ainsi que les frais liés à un opérateur mobile.

3. Concentration sur le coeur de métier

En externalisant votre accueil téléphonique, vous libérez un temps précieux en éliminant la gestion des appels entrants en interne. De plus, en optant pour un service de secrétariat téléphonique, vous avez accès à d’autres prestations qui vous font gagner encore plus de temps. Chez ProContact, notre périmètre d’intervention très large inclut :

  • La réponse téléphonique personnalisée : gestion des réclamations, prise de messages, filtrage ou encore transfert d’appels ;
  • La gestion de votre agenda ;
  • La prise de rendez-vous ;
  • La gestion des factures, des devis et des commandes ;
  • L’organisation des réunions et des vidéoconférences.

Puisque vous gagnez du temps libre avec la permanence téléphonique, vous pouvez vous concentrer ainsi sur votre cœur de métier.

4. Gain en agilité et en flexibilité

Opter pour la permanence téléphonique externalisée vous offre une agilité et une flexibilité accrues. Le prestataire tiers propose des solutions adaptables, vous permettant de choisir la formule qui répond le mieux à vos besoins changeants. Vous pouvez ainsi opter pour un standard téléphonique disponible 24h/24 ou programmé selon vos heures de fermeture, les pics d’appels, les week-ends, congés annuels ou jours fériés.

5. Intégration des dernières innovations technologiques

Les prestataires d’accueil téléphonique, tels que ProContact, sont constamment à la pointe des dernières innovations technologiques, pour améliorer votre relation clientèle. Nous utilisons des outils de gestion des flux d’appels innovants, qui réduisent les temps d’attente, identifient mieux les besoins des appelants, offrent des réponses plus adaptées et fournissent des rapports d’activité détaillés. En externalisant votre standard téléphonique, vous bénéficiez de ces avancées technologiques qui garantissent un accueil de qualité et un suivi optimal.

Les défis liés à l’externalisation de la permanence téléphonique

Nombreux sont les défis liés à l’externalisation de la permanence téléphonique. Parmi ceux ci, on peut citer :

  • Le manque d’expérience en matière d’outsourcing : la difficulté peut notamment reposer sur le choix des meilleures pratiques, l’adoption des concepts communs et la gestion du flux de travail entre les deux entités ;
  • Le manque de connaissances sur les services externalisés : cela peut entraîner l’incapacité à mesurer les résultats du travail réalisé ;
  • Un mauvais choix du prestataire externe ;
  • Une mauvaise évaluation des tâches externalisées ;
  • Un mauvais transfert de connaissances ;
  • Un manque de communication.

Pour faire face à ces divers défis, le choix le plus judicieux consiste à faire appel à un prestataire expérimenté, comme ProContact. Nous vous accompagnons en amont de votre projet d’externalisation d’accueil téléphonique et nous vous assurons un partenariat de qualité et fiable.

Comment choisir son prestataire de permanence téléphonique ?

Le choix du prestataire de permanence téléphonique doit se baser sur un certain nombre de points.

Un prestataire capable de répondre à vos besoins

Le choix d’un prestataire tiers dépend de l’évaluation des besoins de votre entreprise. Les services de permanence téléphonique externalisée varient selon les prestataires : certains se spécialisent dans la réception des appels entrants, tandis que d’autres offrent des services complets de télésecrétariat externalisé. Chez ProContact, nous proposons des solutions sur mesure pour répondre parfaitement à vos besoins.

La performance et l’efficacité de l’équipe du prestataire

La qualité de la permanence téléphonique repose largement sur la performance des téléopérateurs. Ils doivent être qualifiés, bien formés et expérimentés, tout en maîtrisant les bonnes pratiques de la relation clientèle. De plus, le prestataire doit fournir des moyens techniques de haut niveau pour garantir le traitement correct de tous les appels entrants.

Chez ProContact, nous investissons dans une équipe qualifiée, compétente et expérimentée, ainsi que dans les meilleurs outils et logiciels pour assurer la performance et l’efficacité de notre service de permanence téléphonique.

Le choix d’un service d’accueil téléphonique à la carte

Lorsque vous sélectionnez un prestataire, envisagez une période d’essai pour évaluer la qualité de ses services. Optez également pour un contrat de permanence téléphonique à la carte, vous permettant de personnaliser le contenu du contrat et d’évaluer les coûts avant de vous engager.

Procontact, le choix des pros pour une permanence téléphonique externalisée

Confiez à ProContact votre permanence téléphonique externalisée. Nous proposons des solutions personnalisées incluant le traitement d’appels et le télésecrétariat. Grâce à nos compétences et à nos outils technologiques de pointe, nous garantissons la satisfaction de vos clients et vous offrons une expérience d’appels améliorée, ainsi que des prestations de qualité.

Notre service de permanence téléphonique est conçu pour répondre à  vos besoins, quel que soit votre métier et votre secteur d’activité : juridique, médical et paramédical, professions libérales, TPE et PME, artisans ou autres.

Contactez-nous pour configurer votre contrat d’externalisation d’accueil téléphonique à la carte et sans engagement. Vous pouvez également nous envoyer un e-mail ou nous appeler au (+33) 1 84 76 24 03.

7 tendances de la relation client pour 2024

Dans un paysage commercial en constante évolution, la relation client reste au cœur des préoccupations des entreprises soucieuses de satisfaire et fidéliser leur clientèle. Avec l’avènement de technologies disruptives et l’émergence de nouveaux comportements d’achat, l’année 2024 se profile comme une période charnière, où les tendances en matière de relation client prennent une nouvelle dimension.

Dans cet article, nous explorerons les avancées et les transformations majeures qui façonnent le paysage de la relation client en 2024, offrant ainsi un aperçu des stratégies et des approches à adopter pour prospérer dans ce contexte.

Les éléments qui façonnent la relation client en 2024

Cette année, le paysage de la relation client est façonné par le data, la technologie et les exigences accrues des clients.

L’accroissement des données traitées par les services clients

Tout d’abord, on fait le constat d’une augmentation des données récoltées par les entreprises. Cela est dû essentiellement à la diversification des canaux de communication utilisés par les clients. De plus, les entreprises cherchent à mieux comprendre le comportement et les attentes de leurs clients dans le but de leur offrir des solutions sur-mesure. Cela les amène à recueillir et à exploiter de plus en plus de données.

L’essor de l’Intelligence Artificielle

La relation client en 2024 est d’ailleurs marquée par l’essor de l’Intelligence Artificielle. Selon les chiffres fournis par Gartner en 2023, 80% des services clients vont recourir à l’IA d’ici 2025, dans le but d’améliorer la productivité des conseillers et d’optimiser l’expérience client. Cela n’est pas étonnant, à l’heure où l’IA fait déjà une percée majeure dans l’analyse des données et la création des profils clients.

L’augmentation des exigences clients

Quand la plupart des clients contactent une entreprise, ils cherchent toujours des réponses rapides et pertinentes auprès de celle-ci. L’étude publiée par Zoom en 2022 révèle d’ailleurs que les clients se disent être prêts à quitter leur marque habituelle et à passer à la concurrence seulement après quelques mauvaises expériences en termes de relation client. Ainsi, face à la croissance des exigences, gérer les appels de ses clients n’est pas toujours une chose facile. Découvrez comment gérer les appels entrants avec efficacité.

Le bien-être des agents au travail

Dans un contexte où le télétravail est généralisé, la question de bien-être au travail devient au cœur des discussions. Nombreux sont les services clients qui se penchent désormais sur le principe de la symétrie des attentions, ayant pour objectif d’offrir aux agents une ambiance de travail plus saine, propice à la performance.

Les 7 tendances de la relation client à suivre en 2024

Voici les 7 tendances incontournables de la relation client qui vous attendent en 2024.

1. L’autonomie des agents

Dans un paysage commercial de plus en plus axé sur la personnalisation et la rapidité de réponse, les clients recherchent des interactions fluides et efficaces. L’autonomie permet aux conseillers de prendre des décisions rapides et adaptées, sans devoir consulter constamment leur hiérarchie, ce qui accélère le processus de résolution des problèmes.

Pour rendre vos conseillers clients plus autonomes, de nombreuses démarches existent :

  • Leur proposer une formation approfondie : quand ils sont bien informés, ils sont en mesure de résoudre d’une manière autonome les problèmes des clients ;
  • Mettre à leur disposition des outils adéquats afin de faciliter leur accès au système d’information et de proposer rapidement des solutions aux problèmes ;
  • Déléguer les responsabilités : donnez aux conseillers la liberté de prendre des décisions et de résoudre les problèmes des clients sans avoir besoin de l’approbation constante d’un superviseur, en définissant des limites claires sur les types de situations qu’ils sont autorisés à gérer de manière autonome.

2. L’implication des clients dans la stratégie

En 2024, les clients doivent être impliqués davantage dans la stratégie de relation client. Cela nécessite une approche centrée sur l’écoute active, la personnalisation et l’innovation continue. Pour y procéder, il s’avère, par exemple, utile de faire une collecte proactive des commentaires et des suggestions des clients à travers divers canaux, y compris les réseaux sociaux, les enquêtes en ligne et les interactions en personne. L’intégration de ces retours dans le processus de prise de décision permet de personnaliser les offres et d’améliorer les produits et services selon les besoins réels des clients. Les entreprises peuvent d’ailleurs créer des communautés en ligne où les clients peuvent interagir entre eux, partager leurs expériences et contribuer à l’évolution des produits.

3. La segmentation des parcours clients

Pour améliorer l’expérience client, il est utile d’instaurer une segmentation des parcours client. Cela concerne tous les pôles de l’entreprise qui entrent directement en contact avec les consommateurs. La base est la collecte des données sur le profil client, sur leur localisation géographique, voire sur leurs précédentes interactions avec la marque.

Il faut ensuite partir de ces informations pour mieux orienter les clients vers les agents spécialisés. En adoptant une telle approche, l’entreprise est en mesure d’offrir des réponses adéquates à chaque client. De cette manière, leur satisfaction et leur engagement sont renforcés.

4. La proactivité pour une expérience client réussie

Pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence en 2024, votre service client ne doit pas uniquement se contenter de répondre aux enjeux du terrain. Vous pouvez encore aller plus loin en tentant de trouver proactivement des solutions aux soucis de vos clients avant même que ceux-ci surviennent. Cela passe par l’exploitation des données, qui sont utiles pour anticiper les besoins des consommateurs ou les éventuels problèmes qu’ils pourraient rencontrer.

Les commerciaux et le marketing connaissent mieux d’ailleurs les problèmes que les clients pourraient rencontrer vis-à-vis des services ou des produits proposés. Pour gagner en proactivité, les conseillers doivent collaborer étroitement avec ces pôles.

5. La RSE

Selon l’étude menée par BearingPoint en 2023, 85% des clients pensent que les entreprises doivent opérer d’une manière responsable. Cela implique la nécessité d’inclure dans sa stratégie les enjeux environnementaux, sociaux, économiques et éthiques de l’investissement. Pour le service client particulièrement, l’entreprise doit s’engager à mettre en avant l’éthique et la transparence dans l’utilisation des données clients.

6. L’émergence de nouveaux KPIs

En matière de relation client, on constate aussi cette année l’apparition de nouveaux indicateurs clés de performance, à côté de ceux déjà existants. Parmi ceux-ci figurent le taux de déviation, étant le nombre de vues sur la FAQ clients divisé par le nombre total de tickets. Le résultat obtenu est à multiplier par cent.

Il existe également la durée utile de contact, qui correspond à la durée du contact nécessaire pour la résolution du problème du client. Certains centres d’appels adoptent d’ailleurs une approche plus émotionnelle de la relation client à travers les indicateurs liés au sentiment et à l’émotion du client. Ces outils sont utiles pour mieux comprendre les comportements des appelants et ainsi pour leur proposer une communication qui leur convient.

7. L’intelligence artificielle, le moteur de changement dans la relation client

L’Intelligence Artificielle (IA) transforme profondément la relation client en 2024. En effet, les chatbots et les assistants virtuels, alimentés par l’IA, offrent une assistance instantanée et personnalisée 24/7, améliorant ainsi l’accessibilité et la réactivité du service client. L’analyse prédictive et le traitement du langage naturel permettent aux entreprises de comprendre les besoins et les préférences des clients de manière plus approfondie, facilitant la personnalisation des interactions.

De plus, l’IA alimente des systèmes de recommandation sophistiqués, suggérant des produits et des services pertinents en fonction des comportements passés des clients. Cependant, cela soulève des préoccupations en matière de confidentialité des données et d’éthique dans l’utilisation des informations client.

ProContact, votre prestataire spécialisé en relation client

Faites appel à ProContact pour une relation client intégrant les dernières tendances. Nous sommes un prestataire spécialisé en relation client multicanale. Nous disposons des moyens humains, techniques et matériels nous permettant de prendre en charge votre relation avec vos clients. Triés sur le volet et bien formés, nos agents sauront placer vos consommateurs au centre de la relation client et sont en mesure de leur proposer une interaction sur mesure. Toujours au fait des dernières tendances, nous vous garantissons un service client qui vous permet de vous démarquer de la concurrence, d’améliorer votre notoriété et de booster votre chiffre d’affaires.

Contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33)1 84 76 24 03 pour une collaboration qui vous mènera vers le succès.

10 astuces pour une gestion optimisée des flux d’e-mails

L’e-mail reste un choix de prédilection pour les clients et les partenaires d’affaires afin de communiquer avec les entreprises et leurs responsables. Cependant, cette préférence peut parfois entraîner une avalanche de courriels, rendant leur gestion laborieuse et stressante. Selon des données récentes, les cadres passent près de la moitié de leur journée de travail à consulter leurs e-mails, ce qui impacte directement leur efficacité.

Pour pallier cette situation, il est crucial de mettre en place une approche spécifique pour gérer ces flux d’e-mails. Découvrez dans cet article dix astuces judicieuses pour optimiser cette gestion.

Quelles sont les causes de l’augmentation du flux d’e-mails ?

Dans le monde du travail, les e-mails servent à demander des infos, dire merci, réclamer, postuler ou mettre à jour des partenariats. Grâce à leur rapidité et efficacité, les e-mails remplacent de plus en plus le courrier classique. On envoie près de 320 milliards d’e-mails par jour dans le monde, dont 1,4 milliard en France. Ça fait environ 39 e-mails par jour pour chaque internaute français, imaginez donc la pile qu’une entreprise reçoit en une journée !

Cette utilisation massive entraîne une avalanche d’e-mails à gérer pour les cadres, avec cette pression constante des e-mails non lus qui pèsent sur leurs épaules. Et pour aller plus loin, découvrez comment les réseaux sociaux influent sur cette gestion.

Quels enjeux présente la gestion des flux d’e-mails ?

La gestion efficace des flux d’e-mails présente plusieurs défis majeurs :

Productivité individuelle et collective

Traiter un grand nombre d’e-mails peut facilement entraîner une perte de temps importante, nuisant à la productivité individuelle et collective. La difficulté à se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée en est souvent la conséquence.

Communication professionnelle

Les e-mails sont un élément crucial de la communication dans de nombreux milieux professionnels. Une mauvaise gestion des e-mails peut entraîner des retards dans les réponses, des malentendus et une communication globalement inefficace.

Gestion du temps

La gestion des e-mails requiert du temps et de l’attention. Sans une stratégie adéquate, il est facile de se retrouver submergé par un volume important d’e-mails entrants, ce qui peut nuire à la gestion efficace du temps.

Organisation et suivi des tâches

Les e-mails peuvent contenir des informations essentielles et des tâches à accomplir. Une gestion efficace des e-mails implique la capacité à planifier, prioriser et suivre ces tâches de manière efficace.

Sécurité et confidentialité

Les e-mails peuvent contenir des informations sensibles et confidentielles. Une mauvaise gestion des e-mails peut compromettre la sécurité et la confidentialité des données, notamment en cas de fuites d’informations ou d’attaques de phishing.

Relation client et satisfaction

Les e-mails sont souvent un moyen de communication essentiel avec les clients. Une mauvaise gestion des e-mails peut entraîner des retards dans les réponses aux clients, ce qui peut avoir un impact négatif sur la relation client et la satisfaction.

Gestion du stress et du bien-être

Une boîte de réception encombrée et mal gérée peut être source de stress, d’anxiété et de baisse de productivité. Une gestion efficace des e-mails peut contribuer au bien-être en réduisant le stress lié à la surcharge et en facilitant la concentration sur les tâches importantes.

Nos 10 astuces pour optimiser la gestion des flux d’e-mails

Pour améliorer le traitement d’e-mails, voici nos 10 conseils importants.

1. Établissez des routines de gestion des e-mails

Fixez des moments précis dans la journée pour consulter et répondre à vos e-mails afin d’éviter les interruptions constantes. Limitez les vérifications fréquentes de votre boîte de réception, comme le souligne David Burkus dans son livre “Under New Management” (2016), où il met en évidence l’impact positif de la restriction de l’accès aux e-mails sur la productivité.

D’ailleurs, une fameuse étude menée il y a une dizaine d’années par l’University of California Irvine, intitulée “The Cost of Interrupted Work: More Speed and Stress”, démontre qu’il faut en moyenne 23 min et 23 secondes pour un employé pour retrouver sa concentration sur une tâche interrompue par l’arrivée d’un e-mail. Ces interruptions, quand elles accumulent en une journée, deviennent plusieurs heures perdues.

2. Adoptez la technique de l’inbox zéro

Visez à maintenir votre boîte de réception vide en traitant chaque e-mail dès que vous le recevez. Répondez, archivez, supprimez ou déléguez chaque e-mail dès que possible pour éviter l’accumulation, gagner en productivité et réduire le stress.

Voici les étapes à suivre pour implémenter la technique Inbox zéro :

  • Supprimez les messages sans intérêt : par exemple, désabonnez-vous des newsletters ou des e-mails marketing inutiles ;
  • Transférez les e-mails qui ne vous sont pas dédiés ;
  • Répondez rapidement dans le cas où cette tâche ne prend pas plus de deux minutes. Après l’envoi, archivez ou supprimez l’e-mail ;
  • Différez la réponse dans le cas où sa rédaction prend plus de 2 minutes.

3. Organisez votre boîte de réception avec des libellés ou des dossiers

Les libellés sont comme des étiquettes conçues pour ranger et organiser vos e-mails. En les utilisant, vous gagnez du temps et boostez votre productivité car ils vous aident à trier vos e-mails et à retrouver les messages plus rapidement et facilement.

Pour bien faire, catégorisez vos e-mails en utilisant des libellés. Créez-en pour différents projets, clients ou sujets afin de pouvoir retrouver rapidement les e-mails qui vous intéressent. Petite astuce : saviez-vous que Gmail vous permet de créer jusqu’à 500 libellés et sous-libellés ?

4. Utilisez des filtres et des règles de messagerie automatique

Pour une gestion optimale de votre flux d’e-mails, utilisez les filtres et règles de messagerie automatiques. Ces derniers trient les messages selon vos critères, rangeant les moins importants dans des dossiers spécifiques, et gardant votre boîte de réception claire. Par exemple, vous pouvez configurer votre boîte de réception pour déplacer automatiquement les newsletters vers un dossier dédié.

5. Limitez les réponses et les CC inutiles

Évitez les envois groupés et l’utilisation excessive du CC et du CCI, sauf si c’est vraiment nécessaire. En ajoutant plus de destinataires, vous risquez d’obtenir davantage de réponses en retour. Avant d’appuyer sur “Envoyer”, assurez-vous que vos destinataires sont pertinents pour éviter de surcharger inutilement votre boîte de réception.

Pour réduire le nombre d’e-mails que vous recevez, évitez de répondre à tous les e-mails où vous êtes en copie, à moins que votre réponse soit vraiment indispensable.

6. Utilisez des réponses types ou des modèles d’e-mails

Créez des réponses types ou des modèles pour les types d’e-mails courants que vous envoyez régulièrement, afin de gagner du temps et de garantir une cohérence dans vos réponses.

Si vous prévoyez de vous absenter, configurez préalablement un message automatique d’absence. Cette solution vous permet de réduire le stress durant vos congés, et en même temps de maintenir la communication avec vos clients ou vos partenaires d’affaires.

7. Travaillez le contenu de l’e-mail

Les échanges interminables par e-mail sont souvent dus à l’incompréhension. Pour éviter cela, travaillez le corps de votre e-mail et organisez le contenu tout en étant concis et clair. Voici nos conseils :

  • Organisez vos idées en utilisant des bullet-points ;
  • N’utilisez que des phrases courtes et faciles à comprendre ;
  • Aérez votre message, en l’organisant en paragraphes ;
  • Pensez à bien vérifier le destinataire pour éviter le renvoi ainsi que la rédaction et l’envoi d’un mail d’excuse.

8. Ajoutez un mot-clé dans l’objet

Lorsque vous rédigez l’objet de votre e-mail, choisissez soigneusement vos mots-clés. Cela vous facilitera la tâche si vous devez retrouver cet e-mail plus tard, ce qui vous fera gagner un temps précieux.

9. Évitez la procrastination

Traitez les e-mails dès qu’ils arrivent dans votre boîte de réception. Plus vous laissez les e-mails s’accumuler, plus il devient difficile pour vous de les gérer efficacement.

10. Externalisez la gestion de vos e-mails

Ne laissez pas les e-mails vous submerger ! Confiez leur gestion à un prestataire externe, comme ProContact, et libérez-vous en partie ou totalement de la gestion de votre relation client par e-mail. Nous disposons d’une équipe spécialisée dans le traitement des courriers électroniques. Externaliser la gestion de vos e-mails présente de nombreux avantages, notamment :

  • L’optimisation de la gestion des e-mails ;
  • Un gain de temps ;
  • Le recentrage sur votre cœur de métier et un gain en productivité ;
  • La satisfaction client et la fidélisation.

Faites appel à ProContact, l’expert en externalisation de traitement d’e-mails

Concentrez-vous davantage sur votre activité principale en nous confiant la gestion de vos courriers électroniques. Notre équipe formée pour gérer les communications par e-mails,  fournit des réponses personnalisées adaptées à la demande de vos clients, fournisseurs ou partenaires. Nous garantissons toujours un service de qualité que ce soit dans le cadre d’un contrat ponctuel ou permanent.

Contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33)1 84 76 24 03 pour établir une collaboration de qualité avec nous.

Standard déporté : 7 critères clés pour bien choisir son prestataire

En optant pour le standard déporté, les entreprises peuvent déléguer la gestion de leur centre d’appels à un prestataire externe. Cette approche leur offre la possibilité de décharger certaines responsabilités internes, de se focaliser davantage sur leur activité principale et, par conséquent, d’améliorer leur productivité, leur flexibilité et leur visibilité. Cependant, trouver un prestataire de qualité s’avère parfois complexe, étant donné le nombre important de centres de contact spécialisés dans l’externalisation. Afin de faciliter votre recherche, retrouvez dans cet article les critères essentiels pour choisir judicieusement un prestataire de standard externalisé.

Qu’est-ce que le standard déporté ?

Le standard déporté, également connu sous le nom de standard virtuel ou standard téléphonique déporté, est une solution de gestion des appels téléphoniques qui ne s’installe pas localement dans les locaux de l’entreprise, mais qui est hébergée à distance chez un prestataire. Contrairement aux systèmes de standard téléphonique traditionnels tels que les PABX ou PBX, qui nécessitent un équipement physique sur site, les standards déportés reposent sur une infrastructure basée sur le cloud.

Le prestataire chargé de la gestion des appels entrants peut traiter divers types d’appels tels que le dépannage, la prise de rendez-vous, l’accueil, l’assistance, le télésecrétariat, et autres. Afin de répondre aux exigences spécifiées dans le cahier des charges fourni par l’entreprise cliente, le prestataire met en place des indicateurs clés de performance (KPI), ainsi que des ressources humaines et technologiques.

Le recours à un spécialiste du standard déporté s’avère indispensable dans les situations suivantes :

  • Lorsque la gestion interne des appels entrants offre une valeur ajoutée limitée à votre entreprise ;
  • Lorsque le temps dédié à la gestion du centre d’appels en interne vous empêche de vous adonner à vos activités spécialisées ;
  • En cas d’afflux fréquent d’appels au sein de votre service client ;
  • Si votre service client est souvent hors service ;
  • En l’absence de compétences internes suffisantes pour le traitement des appels entrants.

Quels sont les avantages du standard déporté ?

Recourir au standard téléphonique déporté présente plusieurs avantages pour votre entreprise.

Recentrage métier

En confiant la gestion de vos appels téléphoniques à des centres de contact spécialisés, vous libérez des ressources et de l’énergie pour vous recentrer sur vos activités principales. Vous ne devez plus vous investir dans des tâches chronophages, vous permettant ainsi de concentrer tous vos efforts sur le développement de votre entreprise. Le professionnel assure la disponibilité du service téléphonique, même en dehors de vos horaires, garantissant ainsi une continuité de service.

Service de qualité

Les agents de l’entreprise spécialisée dans l’externalisation des standards téléphoniques bénéficient d’une formation spécifique pour traiter efficacement vos appels entrants. Ils s’engagent à assurer la qualité du traitement des appels, en respectant vos directives et en préservant la confidentialité des informations échangées.

Maîtrise des coûts

Le système de standard déporté est hébergé sur des serveurs distants, généralement dans le cloud. Cette solution élimine la nécessité d’investir dans des équipements informatiques, de dédier un espace spécifique dans vos locaux et d’embaucher du personnel dédié. En optant pour un standard téléphonique externalisé, vous évitez des coûts parfois considérables, ce qui vous permet de mieux maîtriser votre budget.

De plus, en choisissant le standard téléphonique externalisé, vous avez une visibilité claire sur les coûts du service dès le départ. Avant le début du partenariat, le prestataire communique la grille tarifaire, vous permettant ainsi de planifier et de gérer efficacement vos dépenses.

Flexibilité et évolutivité

L’externalisation du traitement des appels entrants offre une flexibilité considérable en termes de configuration et de personnalisation des fonctionnalités. En fonction de l’évolution de vos besoins, vous avez la possibilité d’ajouter ou de supprimer des lignes téléphoniques, de mettre en place des files d’attente, de configurer des menus interactifs, etc. Cette souplesse vous permet d’ajuster aisément vos standards téléphoniques en fonction de la croissance de votre entreprise.

7 critères à prendre en compte pour bien choisir son prestataire pour le standard déporté

Choisir le bon prestataire pour un standard téléphonique déporté représente une décision cruciale pour toute entreprise. Voici sept critères essentiels à prendre en compte pour garantir un choix judicieux :

1. Son expérience dans votre secteur d’activité

Privilégiez un prestataire doté de connaissances approfondies et d’une expérience avérée dans votre secteur d’activité. Cette expertise lui permettra de démarrer rapidement les opérations, évitant ainsi des délais de formation excessifs. Pour évaluer son savoir-faire dans votre domaine, demandez des exemples de réalisations précédentes et assurez-vous que ces projets ont été des succès. Cela constituera un gage de compétence et d’adaptabilité à vos besoins.

2. La fiabilité du service

Vérifiez la qualité et l’efficacité des solutions que le prestataire propose en consultant les témoignages de clients précédents, les avis en ligne, et en demandant des références. Il est également important de vérifier la réputation globale de l’entreprise et, si possible, de solliciter une période d’essai. Cela vous permettra d’évaluer de manière plus approfondie la qualité de ses services, assurant ainsi une prise de décision éclairée et en adéquation avec vos besoins.

3. La politique de confidentialité et la sécurité des données

Dans le cadre de l’externalisation, le prestataire est amené à traiter des données critiques concernant vos clients, vos activités ou votre entreprise. Afin de garantir la protection de ces informations, le centre d’appels doit mettre en place des politiques strictes en matière de confidentialité et de sécurité des données. La préservation des informations sensibles doit être une priorité centrale lors de l’externalisation de la gestion de vos appels téléphoniques.

4. La flexibilité

Les solutions proposées par le centre de contact en charge du standard externalisé doivent être en mesure de s’adapter à l’évolution et à la croissance de votre entreprise. Cela concerne notamment les moyens humains et technologiques qu’il déploie. Ceux-ci doivent être flexibles pour pouvoir répondre à vos besoins changeants.

5. Un accompagnement sur-mesure

Le prestataire doit vous proposer un accompagnement personnalisé et il doit être à vos côtés pour pouvoir cerner correctement vos besoins et vos exigences en matière de service client, afin de vous offrir des services d’outsourcing sur-mesure.

6. Les tarifs proposés

Lors de l’évaluation des prix des prestataires pour l’externalisation des appels entrants, suivez ces étapes :

  • Comparaison des tarifs : obtenez des devis détaillés en comparant les coûts par appel, par heure ou par agent.
  • Éléments inclus : clarifiez les éléments inclus dans le prix, tels que la formation, la technologie, et les rapports personnalisés, pour éviter des frais supplémentaires.
  • Structure tarifaire : vérifiez la transparence et la flexibilité de la structure tarifaire, en particulier en cas de fluctuations de la demande.
  • Réputation et expérience : considérez la réputation, l’expérience et les retours clients pour évaluer le rapport qualité-prix. Un prix attractif doit être associé à un service de qualité et un bon support client pour assurer l’efficacité du standard téléphonique déporté.

7. La stabilité financière

Recourir à un prestataire assez solide financièrement vous permet d’assurer la continuité de vos services. En effet, celui-ci est moins susceptible de rencontrer des difficultés financières ou de faire faillite tout au long de la collaboration. La stabilité financière du centre de contact assure ainsi une relation à long terme et une disponibilité constante pour mieux répondre aux attentes de votre entreprise.

Faites appel à ProContact, l’expert en externalisation de la relation client

En tant que centre de contact spécialisé dans l’externalisation de la relation client, ProContact vous propose des solutions de standards téléphoniques externalisés pour vous permettre de vous recentrer sur votre cœur de métier tout en assurant la qualité et la disponibilité de votre service client. Nos agents compétents, formés et triés sur le volet vous offrent un accompagnement sur-mesure pour répondre pleinement à vos besoins.

Bien plus qu’un simple centre de contact, ProContact est votre partenaire de confiance pour établir une collaboration fiable et durable. Contactez-nous dès maintenant pour créer votre offre sur-mesure.

Gestion d’appels entrants : les 10 KPI à surveiller absolument

La qualité du service client est cruciale pour les centres d’appels, en particulier ceux qui traitent les appels entrants. En effet, la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que la réputation et la croissance de l’entreprise, dépendent d’une bonne gestion d’appels entrants.

Pour déterminer où vous en êtes par rapport à vos objectifs, pensez à faire un suivi de l’efficacité de la stratégie que vous avez mené. Cela passe par la surveillance des indicateurs clés de performance (KPI), des outils puissants qui vous permettent de déterminer ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré dans le traitement de vos appels entrants. Découvrez, dans cet article, 10 indicateurs de performance clés pour la bonne gestion d’appels entrants que votre centre d’appels doit absolument surveiller.

Qu’est-ce que les KPI et comment sont-ils utiles ?

Les indicateurs de performance (KPI ou Key Performance Indicator) désignent un ensemble de mesures quantifiables évaluant l’efficacité globale de vos agents chargés de la gestion de la relation client. À travers ces outils, vous, décideurs, êtes en mesure de suivre la productivité de votre équipe et d’évaluer l’efficacité de votre centre d’appels vis-à-vis des objectifs fixés.

Les KPIs font partie des éléments cruciaux des tableaux de bord. Ils s’utilisent à différents niveaux de l’entreprise et permettent :

  • L’analyse de la situation présente ;
  • L’évaluation de la performance des équipes ;
  • L’identification des axes d’amélioration ;
  • L’appréciation des objectifs atteints ;
  • Le pilotage des plans d’action corrective ;
  • La prise de décisions plus éclairées sur la bonne stratégie à adopter.

Les 10 indicateurs de performance à surveiller pour une gestion efficace des appels entrants

Il existe de nombreux types d’indicateurs clés de performance à surveiller rigoureusement dans les centres d’appel.

1. Le taux de qualité de service

Cette métrique correspond au nombre d’appels entrants qui ont obtenu une réponse dans un délai inférieur à une limite exprimée en secondes. Le taux de qualité de service s’obtient en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels reçus sur une période donnée, puis en multipliant le résultat par 100.

À titre d’exemple, si 80 de vos 95 appels entrants ont reçus une réponse dans un délai de 15 secondes, vous obtenez ainsi un taux de qualité de service de 80/95 x 100, soit 84 %. Un pourcentage élevé signifie que vos agents sont efficaces et que votre service client est performant.

2. La durée moyenne de conversation (DMC)

La durée moyenne de conversation ou DMC indique le temps de conversation moyen entre l’appelant et l’agent. Cette métrique vous permet de déterminer la productivité de votre équipe. Une DMC élevée signifie que le traitement d’une interaction prend du temps à votre conseiller, et que le temps consacré aux autres appelants est réduit. Pour diminuer ce taux, formez vos collaborateurs et dotez-les d’une technologie adaptée.

3. La durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement ou DMT permet de calculer le temps dont votre équipe a besoin pour gérer les volumes d’appels entrants. Cet indicateur englobe non seulement la durée moyenne de conversation, mais également le temps consacré à la finalisation de la transaction, après l’appel. Même si l’appel est raccroché, l’agent peut être amené à saisir certaines données dans le logiciel métier jusqu’à la fermeture du dossier du client correspondant.

Au même titre que la DMC, une DMT trop élevée n’est pas un bon signe puisqu’elle montre que l’agent met plus de temps à traiter le seul et même client, ce qui ne permet pas de gérer à temps le volume des appels entrants.

4. Le taux de résolution au premier contact

Il s’agit d’un indicateur clé de performance qui correspond au nombre d’appels dont la question ou le problème posé par l’appelant est résolu dès le premier contact, sans qu’il n’ait besoin de rappeler l’entreprise. Il fait partie des métriques incontournables pour mesurer la qualité de service d’un centre d’appels. Plus le taux de résolution au premier contact est élevé, plus vos agents sont efficaces puisqu’ils sont capables d’apporter des réponses pertinentes aux demandes d’assistance des clients.

5. Le taux d’abandon

Le taux d’abandon mesure le pourcentage d’appels entrants qui sont abandonnés par les appelants avant d’avoir été pris en charge par un agent. Un taux d’abandon élevé, souvent dû à des temps d’attente trop longs, doit alerter les dirigeants. En effet, l’interruption volontaire d’appels est dans la majorité des cas due à la frustration des clients à cause d’une attente trop longue. Les conséquences peuvent être désastreuses, en particulier sur la fidélisation : les clients pourraient ne plus avoir envie de recontacter l’entreprise.

6. Le taux de débordement

Un taux de débordement élevé signifie que votre centre d’appels reçoit un volume important d’appels entrants qu’il n’arrive plus à gérer et qu’il est obligé de mettre les clients en attente. Avec ce KPI, vous pouvez déterminer l’efficacité de vos conseillers. Il vous renseigne également sur l’insuffisance de l’effectif de vos agents.

Pour réduire le taux de débordement, de nombreuses solutions s’offrent à vous, en proposant, par exemple, à vos clients de se faire rappeler au temps qui leur convient. Si le pic d’appels est chronique ou persistant, il serait plus judicieux d’externaliser tout ou en partie la gestion de vos appels entrants à un prestataire externe qualifié, comme ProContact.

7. La durée de mise en attente (DMA)

La durée de mise en attente ou DMA, appelée également mise en attente (MEA), représente la durée moyenne durant laquelle les appelants sont invités à patienter lors de la conversation avec un agent. Pendant ce temps d’attente, le conseiller peut, par exemple, être amené à demander de l’aide de son collègue ou chercher des informations spécifiques.

Un taux de mise en attente élevé signifie que vos collaborateurs n’ont pas assez d’informations disponibles immédiatement. La réduction de ce KPI passe par la rationalisation des processus de travail et/ou par l’instauration d’outils plus performants. Ces solutions permettent d’accélérer le traitement des demandes d’assistance.

8. Le taux d’occupation des agents

Le taux d’occupation des agents mesure le temps durant lequel les conseillers sont activement occupés à des opérations liées aux appels. De nombreux facteurs sont pris en compte dans ce KPI, comme le temps de conversation, le temps de mise en attente, ainsi que le temps de clôture.

Cet indicateur permet de déterminer si les opérateurs sont trop sollicités ou au contraire pas assez. Un taux d’occupation bas signifie qu’ils sont inactifs, tandis qu’un taux élevé signifie qu’ils travaillent à flux tendu. Ce KPI s’obtient en divisant le total des heures productives de tous les agents par les heures travaillées. Le résultat obtenu est à multiplier par 100.

9. After Call Work (ACW) ou Post Appel

Cet indicateur clé de performance mesure le temps que l’agent consacre à la finalisation du traitement d’un appel après qu’il l’a raccroché. En effet, après un appel, l’agent peut être amené à réaliser certaines actions, comme la mise à jour du profil du client, l’enregistrement du motif d’appel ou l’envoi d’un message à un collaborateur. Dans les centre d’appels, l’After Call Work (ACW) doit être le plus court possible puisqu’il réduit la disponibilité des agents pour la gestion des appels entrants d’autres clients.

10. Satisfaction client

Comme son nom l’indique, ce KPI permet de mesurer la satisfaction client. Les centres d’appels peuvent s’y référer pour mesurer la qualité de ses services, identifier les attentes de leurs clients, piloter les éventuelles actions correctrices et fidéliser les clients.

L’obtention du taux de satisfaction client se fait de diverses manières, en réalisant, par exemple, un sondage auprès des clients.

Contactez ProContact pour une gestion professionnel de vos appels entrants

Boostez la croissance de votre entreprise en optant pour le service de gestion d’appels entrants de ProContact. Nos agents qualifiés, formés et triés sur le volet ainsi que notre démarche d’amélioration continue nous permettent de vous garantir un service d’accueil téléphonique sur mesure, toujours disponible et attentif aux besoins de vos clients.

ProContact est plus qu’un simple centre de contact. Établissez un partenariat avec nous et offrez-vous un service client premium vous permettant de fidéliser facilement vos clients. Outre notre service de gestion d’appels externalisé, nous proposons également d’autres prestations, comme l’externalisation de secrétariat ou encore l’outsourcing RH.

Pour une collaboration de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Externalisation du back office : 4 points clés pour optimiser la cybersécurité 

De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser leur back-office pour avoir le temps de se concentrer davantage sur leurs activités principales et pour améliorer leur efficacité opérationnelle. Certes, cette approche présente des avantages évidents, mais elle dissimule aussi certains défis, notamment ceux liés à la sécurité des données. La cybersécurité mérite une réflexion approfondie si vous envisagez de confier à un prestataire externe certains de vos processus métiers. Pour réduire les risques, voici 4 points clés à découvrir et à appliquer.

L’importance de la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation du back office

La cybersécurité est cruciale lors de l’externalisation du back office, où des fonctions telles que le traitement des données, la comptabilité, le télésecrétariat et la gestion des ressources humaines sont déléguées pour optimiser l’efficacité, maîtriser les coûts et se recentrer sur le cœur de métier.

Cependant, l’externalisation expose votre entreprise à des risques accrus, notamment en matière de sécurité informatique, car le back office traite souvent des informations sensibles telles que des données personnelles, financières et des stratégies commerciales. Ces informations, partagées avec un prestataire externe, doivent être impérativement protégées pour éviter tout accès non autorisé.

La cybersécurité est d’une importance capitale en raison des réglementations en vigueur, notamment le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Le responsable des informations, qu’il soit votre entreprise ou le prestataire externe, est tenu de garantir la sécurité des données collectées, conformément à l’obligation légale imposée par le RGPD. Ainsi, chaque partie impliquée dans l’externalisation doit s’engager à respecter ces réglementations, assurant ainsi la sécurité du système d’information et la confidentialité des données numériques.

4 solutions clés pour optimiser la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation du back office

Voici les principaux aspects à considérer pour améliorer la cybersécurité lors de l’externalisation du back office.

1. Catégoriser les données numériques

La catégorisation des données numériques vise à mieux identifier, à organiser et à sécuriser les informations critiques. Voici quelques conseils pour catégoriser efficacement vos données numériques :

  • Identifiez les types de données sensibles que votre back office a l’habitude de traiter. Il peut s’agir de données financières, d’informations personnelles ou de secrets commerciaux ;
  • Prenez en compte les réglementations applicables, comme le RGPD, afin d’identifier les données sont considérées comme sensibles ;
  • Catégorisez les données selon leur importance, leur niveau de confidentialité et leur criticité pour l’entreprise ;
  • Utilisez des étiquettes de classification afin de distinguer les données selon leur sensibilité. Vous pouvez, par exemple, appliquer les étiquettes “confidentiel”, “interne” et “public”.

2. Concevoir et appliquer une politique d’accès

Une fois les données sensibles identifiées, Il est aussi utile de concevoir des politiques d’accès afin d’identifier les données auxquelles votre prestataire externe a accès. Appliquez un système de contrôle d’accès performant pour garantir que seules les personnes autorisées ont accès à vos informations critiques.

3. Bien choisir votre prestataire d’externalisation

L’externalisation se déroule en plusieurs étapes. Après avoir identifié les fonctions back-office à externaliser et déterminé les données à partager avec le prestataire, vous passez au choix du professionnel.

Dans cette perspective, accordez une attention particulière à des éléments tels que l’expérience, l’expertise technique en externalisation de back-office et les technologies utilisées. La sécurité est cruciale pour établir un partenariat solide, donc privilégiez un prestataire qui s’engage à appliquer des mesures robustes pour préserver la confidentialité de vos données.

Pour sécuriser le stockage et le transfert des fichiers sensibles à travers les réseaux, assurez-vous qu’un système de chiffrement est en place. Les algorithmes de chiffrement doivent être puissants et les clés de codage doivent être gérées de manière adéquate.

4. Appliquer des mesures de protection efficaces

La société d’externalisation que vous avez sélectionnée doit assurer la sécurité de vos applications et de votre projet. En tant que spécialiste, elle peut vous recommander des mesures de protection efficaces pour sécuriser vos données. Par exemple, elle pourrait préconiser la segmentation du réseau, limitant ainsi l’accès des employés aux réseaux tout en offrant un accès plus libre aux serveurs partagés.

De plus, la mise en place de protocoles clairs et stricts est essentielle pour la mise à jour et la gestion des logiciels, des systèmes et des pratiques de cybersécurité. Cette mesure contribue à réduire les nouvelles vulnérabilités que les pirates informatiques pourraient exploiter facilement.

Quelles sont les conséquences de la mauvaise gestion de la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation ?

La mauvaise gestion de la sécurité dans le cadre de l’outsourcing du back-office peut entraîner divers écueils.

Parmi les conséquences les plus récurrentes, on peut citer :

  • La fuite de données : Une gestion inadéquate de la sécurité dans le cadre de l’externalisation peut entraîner des fuites de données sensibles. Les conséquences peuvent en être désastreuses pour l’entreprise, telles que la perte de confiance des clients, d’importants impacts financiers, des litiges juridiques ;
  • La violation de la conformité : une mauvaise gestion de la sécurité dans le cadre de l’externalisation peut causer des violations de la conformité, exposant ainsi l’entreprise à des sanctions légales ;
  • La perte de contrôle : une sécurité insuffisante peut causer la perte du contrôle sur les opérations externalisées, car l’entreprise pourrait ne plus avoir aucune visibilité sur la manière dont le prestataire gère ses données et systèmes ;
  • L’interruption de service : Les failles de sécurité peuvent entraîner des interruptions de service. Cela peut avoir des effets directs sur les activités de l’entreprise cliente, en causant des perturbations, des temps d’arrêt et des pertes financières ;
  • La détérioration de votre image : les incidents de sécurité liés à l’externalisation ne sont pas sans conséquence sur la réputation de votre entreprise. Les clients peuvent perdre confiance dans la capacité de l’entreprise à protéger leurs données, ce qui peut entraîner une diminution de la clientèle et des opportunités d’investissement ;
  • Des coûts supplémentaires : La résolution des incidents de sécurité peut causer des coûts supplémentaires qui pourraient réduire la rentabilité de votre entreprise.

Pour éviter ces risques, pensez à bien choisir votre entreprise spécialiste de l’externalisation du back-office.

Procontact, votre partenaire de confiance pour l’externalisation de votre back-office

Confiez à ProContact certaines de vos opérations back-office, telles que l’outsourcing RH, le télésecrétariat, la comptabilité et la gestion fiscale. En faisant de nous votre partenaire, vous garantissez la pérennité de votre investissement. Nous nous engageons à assurer la sécurité des données échangées dans le cadre de l’externalisation, garantissant ainsi la continuité de nos services et préservant votre image de marque auprès de vos clients. ProContact déploie des solutions techniques innovantes pour protéger vos données dans le cadre de l’externalisation de votre back-office.

Pour une collaboration de qualité et fiable, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Service client : 10 conseils pratiques pour gérer un client mécontent

La gestion efficace de l’insatisfaction client représente un véritable levier pour la création de valeur au sein d’une entreprise. Elle contribue à renforcer la fidélité des clients, à accroître la confiance envers la marque et à préserver la crédibilité de celle-ci.

Pourtant, gérer les mécontentements des clients est loin d’être un exercice facile. Le désamorçage de la situation doit toujours passer par la compréhension de l’insatisfaction du client et par l’écoute, et ce, quelle que soit la cause de sa colère : retard de livraison, problème lié au service ou au produit, erreur de suivi de commande ou autres. Voici les 10 conseils qui peuvent aider votre service client à gérer le mécontentement de vos clients en ligne.

1. Réduire le temps d’attente

La gestion du temps d’attente des clients constitue l’un des éléments stratégiques garantissant l’efficacité d’un service client. En effet, elle a des répercussions sur la satisfaction client, l’expérience d’achat et la fidélisation.

Pour un client déjà en colère, le fait de devoir patienter longtemps avant de parler à un conseiller peut devenir encore plus irritant. Pour que la situation ne s’aggrave, il serait plus judicieux de réduire le temps d’attente. De nombreuses solutions s’offrent à vous pour y procéder, en déployant, par exemple, des derniers outils technologiques ou en déléguant tout ou en partie vos appels entrants à un prestataire externe.

2. Écouter attentivement le client

Si un client exprime sa colère, c’est parce qu’il souhaite être entendu. Si vous êtes son premier point de contact, pensez à le laisser s’exprimer et à l’écouter attentivement. Il faut lui donner le temps de relater son expérience et de dire son ressentiment. Profitez de ce moment pour déterminer ses attentes et trouver les solutions adéquates au problème qu’il expose.

Si vous êtes son deuxième ou troisième interlocuteur, ne vous contentez pas de reprendre les explications des précédents téléopérateurs au risque de contrarier davantage votre client. L’avantage d’utiliser un outil CRM est que vous pouvez avoir accès à l’historique complète des interactions du client avec l’entreprise. Rassemblées sur une même interface, ces informations vous permettent de mieux comprendre la situation et ainsi de proposer la situation la plus adaptée.

Adoptez une démarche d’écoute active en enregistrant ce qu’il dit et en répondant avec des mots, comme “bien sûr” ou “je vois”. Il faut surtout noter les mots importants qu’il prononce afin de comprendre ses préoccupations et de contextualiser vos réponses, quand vous aurez la parole.

3. Comprendre les émotions du client et présenter ses excuses

Il est crucial de faire preuve d’empathie face à un interlocuteur en colère à l’autre bout du fil. Étant le représentant de votre entreprise, votre conseiller doit être en mesure d’identifier, de comprendre, d’accepter, voire de partager son ressenti. À travers son langage, le conseiller doit pouvoir montrer au client insatisfait qu’il comprend bien les raisons de sa contrariété et qu’il partage aussi le même ressenti. Selon les circonstances, la présentation d’excuses peut s’avérer utile afin d’apaiser la tension.

4. Être sincère et honnête : les caractéristiques d’un bon service client

L’une des erreurs fréquentes commises par les conseillers est de prendre personnellement le mécontentement ou la méchanceté de leur interlocuteur. Face à de telles situations, il est crucial de maintenir une attitude professionnelle. Dans la plupart des cas, les clients en colère parviennent à se calmer dès lors qu’ils réalisent qu’ils échangent avec un agent de relation clientèle sincère et honnête.

Supposons, par exemple, que le mécontentement du client soit lié à un retard de livraison. Dans ce cas, l’interlocuteur peut lui communiquer honnêtement que ce problème est dû à une rupture de stock. La sincérité et l’honnêteté jouent un rôle essentiel dans la capacité à apaiser le client et à le raisonner.

5. Utiliser un langage positif

Évitez de prononcer des mots négatifs quand vous parlez avec un client mécontent à l’autre bout du fil, au risque de voir la situation dégénérer. Chaque fois que vous répondez, pensez à bien formuler vos propos, en adoptant notamment un langage positif. En procédant de la sorte, vous lui montrez que cela vous fait plaisir de l’aider et que vous souhaitez trouver ensemble une solution au problème. Évitez les mots comme “malheureusement” ou “je ne sais pas”. À la place, utilisez des mots comme “certainement”, “absolument” ou encore “je trouverai une solution à cela”.

6. Proposer une solution

Les conseillers de votre centre de contact doivent être en mesure de proposer un compromis ou un terrain d’attente, ou au moins une alternative permettant de résoudre en partie la préoccupation du client.

Dans certains cas, il peut s’avérer difficile d’identifier la solution qui satisfait l’interlocuteur. Il peut même rejeter en bloc la proposition. Dans ce cas, l’idéal serait de lui donner l’option de trouver lui-même ce qui le rendra satisfait. Le conseiller peut, par exemple, lui dire :”si notre proposition ne vous convient pas, nous aimerions savoir ce qui vous rendra heureux. Si nous sommes en mesure de le faire, nous le ferons. Si cela n’est pas possible, nous espérons que nous pouvons toujours collaborer pour trouver une autre solution”.

7. Remercier le client

Au cours de la discussion, il serait judicieux de remercier le client d’avoir partagé ses préoccupations avec votre service clientèle et d’avoir participé dans la résolution du problème. Le remerciement permet au client de se considérer comme un élément important de l’entreprise et de renouer un lien avec celle-ci.

8. Faire un suivi

Après que vous vous soyez mis d’accord sur une solution, pensez à expliquer au client les diverses démarches à suivre pour la réaliser. Il doit également avoir le nom et les coordonnées du conseiller client afin de lui conférer un sentiment de contrôle et de lui offrir l’option de rappeler en cas de nécessité.

Votre conseiller doit d’ailleurs faire un suivi client quelques temps après le point de contact afin de vérifier si la solution l’a vraiment satisfaite.

9. Partager l’expérience avec d’autres collaborateurs pour améliorer le service client

Les raisons de l’insatisfaction client et la solution trouvée qui a permis de résoudre le problème doivent être partagées avec les autres conseillers afin qu’ils puissent dénouer à leur tour les problèmes récurrents. L’expérience acquise peut également être partagée lors des exercices de formation et de coaching. L’objectif est de permettre à votre service client de mieux traiter les clients insatisfaits et d’optimiser la qualité des prestations.

10. Raccrocher (après que toutes les options sont épuisées)

Cela constitue l’une des alternatives possibles si l’un de vos conseillers fait face à un client en colère. Mais cette option ne doit être prise qu’en dernier recours, quand le client profère, par exemple, un harcèlement, des menaces physiques, des insultes personnelles ou ne s’arrête pas de crier. Avant de raccrocher l’appel du client mécontent, le conseiller de relation client doit avoir contacté préalablement un responsable qui pourrait trouver d’autres options pour tenter de résoudre le souci.

Ayez l’esprit tranquille en confiant la gestion de vos appels entrants à ProContact

Gérer en interne les clients mécontents ou insatisfaits peut devenir une véritable source de stress, d’où l’intérêt de déléguer la gestion de vos appels entrants à un expert du domaine, comme ProContact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

Pour un partenariat de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Les bons points à savoir avant d’externaliser sa gestion des emails

Avec l’avalanche croissante d’emails qui inondent nos boîtes de réception quotidiennement, de nombreuses entreprises se retrouvent confrontées à la gestion complexe de leur correspondance électronique. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : en moyenne, chaque collaborateur reçoit 88 courriels par jour, selon les statistiques publiées par Arobase pour l’année 2015. Selon cette même source, la consultation de la boîte de réception prend en moyenne plus de 5 heures par jour chez les cadres et les dirigeants d’entreprises françaises.

Afin d’éviter d’être submergées par cette quantité importante de courriels, de nombreuses entreprises optent pour l’externalisation comme solution la plus judicieuse. Si vous envisagez de déléguer le traitement de vos emails, découvrez les bons points à savoir pour mener à bien cette démarche.

En quoi consiste l’externalisation de la gestion des emails ?

L’externalisation de la gestion des emails implique de confier tout ou une partie du traitement de votre correspondance électronique à un prestataire externe. Cette approche vous permet de vous libérer des tâches à faible valeur ajoutée, vous offrant ainsi la possibilité de consacrer plus de temps à vos activités spécialisées.

Dans l’ère digitale actuelle, l’email joue un rôle crucial dans la relation client. L’interaction par email entre l’entreprise et ses clients gagne en importance, se manifestant de diverses manières. Souvent, ce sont les clients qui prennent l’initiative de contacter l’entreprise via l’adresse email affichée sur son site web ou sur les médias sociaux. Ils peuvent également simplement répondre aux emails envoyés par l’entreprise elle-même.

Il peut arriver que l’entreprise soit confrontée à un volume élevé d’emails, dépassant sa capacité interne de gestion. Un traitement chaotique de cet afflux de courriers électroniques peut nuire à l’image de l’entreprise. Des emails sans réponse ou des réponses tardives entraînent une baisse significative de la satisfaction client. Une mauvaise gestion peut également entraîner des pertes d’informations cruciales, voire des malentendus, conduisant à la perte de clients.

Il est important de noter que le débordement d’emails affecte également le bien-être des collaborateurs, devenant une source de stress pouvant impacter leur productivité. Afin de favoriser la croissance de l’entreprise, il est donc recommandé de mettre en place une stratégie de traitement des emails basée sur l’externalisation.

Quand externaliser le traitement de ses emails ?

L’externalisation des emails entrants devient judicieux dans les cas suivants :

  1. Lors de périodes de pics d’activité, caractérisées par une réception massive de courriels. Cette approche peut être adoptée de manière permanente ou pour une durée limitée.
  2. Si vous vous engagez à fournir des réponses rapides et précises à vos clients, mais que vous éprouvez des difficultés à répondre à certains de vos emails.
  3. Si vous souhaitez totalement vous libérer de la gestion de votre relation client par le biais de l’email.
  4. Si vous ne disposez pas d’une équipe compétente pour traiter vos courriels.

Quels avantages d’externaliser la gestion de ses emails ?

Externaliser la gestion de ses emails présente plusieurs avantages notables :

  • Apport de valeur ajoutée à l’entreprise : cette démarche permet à l’entreprise de répondre efficacement à toutes les demandes de ses clients via le courrier électronique, tout en apportant une véritable valeur ajoutée en libérant du temps pour se concentrer sur l’activité principale.
  • L’optimisation de la gestion des emails entrants devient essentielle, surtout lorsque les entreprises reçoivent quotidiennement des centaines de messages. En confiant cette tâche à une entreprise spécialisée, chaque email des clients est traité de manière adéquate, du tri à la réponse, garantissant ainsi la satisfaction client.
  • Le gain de temps est un autre bénéfice significatif, avec 56 % des utilisateurs passant 2 heures par jour à traiter leurs emails, selon le résultat d’une étude réalisée par ORSE (Observatoire de la Responsabilité Sociétale des Entreprises). L’externalisation réduit considérablement ces temps perdus, améliorant ainsi l’efficacité globale.
  • La disponibilité étendue de l’entreprise d’externalisation, opérant en dehors des heures d’ouverture, assure la continuité du service, renforçant la satisfaction client et stimulant les ventes.
  • La flexibilité accrue se révèle être un avantage de l’externalisation en période de pics d’activité, offrant la possibilité d’ajuster rapidement le service aux fluctuations du volume d’emails, assurant ainsi un service clientèle sans interruption.
  • La prestation sur mesure proposée par une entreprise spécialisée, comme ProContact, répond aux besoins uniques de chaque entreprise, avec la possibilité de définir le périmètre d’intervention dès le début du partenariat, qu’il soit ponctuel ou permanent.

Quels sont les bons points à savoir avant d’externaliser le traitement de ses emails ?

Avant d’externaliser le traitement de ses emails, il est essentiel de prendre en compte certains points clés.

Le champ d’intervention du prestataire

Il est important de définir clairement le champ d’intervention du prestataire externe dès le début de la collaboration. La formule la plus courante est le « full service », où le prestataire prend en charge l’intégralité du traitement des flux d’emails, de la réception des messages à leur acheminement aux destinataires appropriés, incluant également la gestion des courriers sortants.

Cependant, le choix du « full service » n’est pas automatique. Une phase d’analyse préalable est nécessaire pour identifier les types d’emails pouvant être externalisés. Tous les courriers peuvent être externalisés, à l’exception de ceux de nature technique impliquant un litige avec un fournisseur ou un client. Dans ce cas, la mise en place d’un système d’escalade de niveau est recommandée, routant directement vers votre adresse les emails « complexes » après réception, afin qu’ils soient traités en interne.

La capacité du prestataire à apporter des réponses de qualité

La réussite de l’externalisation des emails repose sur la capacité du prestataire à fournir des réponses de qualité. Pour cela, il est impératif que votre entreprise comprenne la nature des messages qui arrivent dans votre boîte email. En cas d’erreur, telle que la classification incorrecte de messages cruciaux, l’entreprise pourrait subir des conséquences graves.

Il est recommandé d’établir un système de contrôle de qualité pour évaluer si les réponses du prestataire sont d’une qualité au moins égale à celles produites en interne. Ce contrôle nécessite la traçabilité des emails, ainsi que l’accès aux statistiques fournies par le prestataire offshore pour avoir une vision globale des emails reçus.

Enfin, le prestataire doit continuellement enrichir sa base de connaissances pour garantir et maintenir la qualité des réponses. Cela implique une meilleure compréhension de la connaissance client afin de répondre efficacement à leurs attentes.

Le choix de la société offshore spécialisée en gestion d’emails

Le choix du prestataire externe est crucial si l’on décide d’externaliser entièrement ou partiellement ses contacts clients. Il implique d’abord la vérification de la capacité du prestataire à fournir une prestation de qualité équivalente à celle réalisée en interne, une évaluation facilitée par la traçabilité offerte par de nombreux outils d’emailing.

Il est également essentiel de s’assurer que le prestataire peut communiquer efficacement des données sur les emails reçus et traités, indispensables pour évaluer la qualité des services fournis et assurer un suivi optimal.

Enfin, bien que la plupart des entreprises optent pour l’externalisation dans le but de réduire les coûts, il est déconseillé de se tourner vers des offres excessivement bon marché au détriment de la qualité. Pour obtenir un service satisfaisant, il est recommandé de trouver un équilibre entre le coût et la qualité des services. Ainsi, confier la gestion des emails à une entreprise offshore comme ProContact est une recommandation pour bénéficier de prestations satisfaisantes à des prix plus accessibles.

ProContact, l’expert en externalisation

Confiez la gestion de vos emails à ProContact. Nous sommes en mesure d’accueillir et de gérer vos courriers électroniques, que ce soit de manière ponctuelle ou permanente et selon vos préférences. La gestion peut se faire directement via votre adresse email ou via un routage.

Formés pour traiter les communications par emails, nos agents offriront à vos clients une réponse rapide et personnalisée adaptée à leur demande. De plus, notre expertise métier nous permet de vous assurer un service dont la qualité va au-delà de vos attentes. Étant une société offshore, nous garantissons des prestations au meilleur rapport qualité prix.

Pour une collaboration de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Centre de contact : 7 conseils efficaces pour une gestion optimisée des appels entrants

Les appels téléphoniques entrants mal gérés entraînent parfois des conséquences négatives pour le centre de contact et pour l’entreprise elle-même. En effet, une mauvaise gestion de la communication affecte la satisfaction des clients qui ne sont pas parvenus à trouver des solutions à leurs problèmes ou des réponses à leurs questions. Après une mauvaise expérience d’appel, la plupart d’entre eux ne souhaitent plus recontacter l’entreprise, ce qui constitue une perte importante pour celle-ci.

Alors, comment gérer efficacement les appels entrants de son centre de contact ? Voici 7 conseils efficaces.

Gestion des appels entrants : quels sont les enjeux ?

Les enjeux de la relation client ne se négligent pas. En effet, l’insatisfaction des clients peut devenir une véritable menace pour l’entreprise. D’après une étude menée par Salesforce, 91% des clients affirment avoir l’intention d’effectuer un nouvel achat après une première expérience positive avec un service d’accueil téléphonique.

Soigner l’image de son entreprise et booster ses ventes à travers l’accueil téléphonique est tout à fait possible. Cela se fait en établissant une communication de qualité avec les appelants et en prenant le temps de les écouter et d’analyser leurs attentes. La mise en place d’une communication de qualité dans un  centre de relation client passe par la réduction du temps d’attente et par la mise en place d’une équipe compétente en matière de relation client.

Un service client de mauvaise qualité entraîne souvent le mécontentement des clients/prospects. Après une expérience d’appel négative, ils pourraient ne plus avoir l’envie de recontacter l’entreprise puisqu’ils pensent que le service client n’est pas en mesure de répondre à leur demande ou résoudre leurs préoccupations. Non seulement l’image de l’entreprise sera affectée, mais ses ventes et son chiffre d’affaires vont aussi diminuer.

Pour éviter ces situations négatives, il convient d’améliorer l’expérience client en adoptant une gestion efficace des appels entrants. Le recours à un  support client externalisé fait également partie des alternatives les plus préconisées pour garantir la satisfaction des appelants et pour renforcer son image de marque.

Quels sont les défis liés à la gestion des appels entrants dans les centres de contact ?

Mettre en œuvre une gestion efficace des appels téléphoniques entrants n’est pas toujours facile dans les centres de contact. En effet, ils doivent faire face à un certain nombre de défis.

L’utilisation de plusieurs canaux de communication

Les clients peuvent contacter l’entreprise via divers canaux de communication : appels téléphoniques, email, SMS ou encore réseaux sociaux. Une mauvaise gestion de cette relation client multicanale peut détériorer la qualité de la communication.

L’évolution constante du comportement des clients

Les stratégies appliquées dans la gestion des appels entrants sont principalement basées sur la maîtrise des besoins et des préférences des clients/prospects. Le souci est que le comportement des clients est en perpétuel changement. Ils tendent à exiger un service ou un produit de plus en plus personnalisé. En se focalisant sur une relation client trop généralisée, les centres de contact risquent de détériorer l’expérience de communication avec leurs clients.

L’utilisation d’un équipement inadéquat

La défaillance du service d’accueil téléphonique est souvent due à l’inadéquation des équipements utilisés. Désuets, ceux-ci ne permettent pas aux agents de contact de travailler d’une manière efficace. Ces agents sont contraints d’opérer sous des conditions dégradées et ne sont pas en mesure de cerner d’une manière affinée les besoins des clients/prospects. Il en résulte une qualité de service détériorée.

Un manque de compétence

Pour gérer efficacement les appels entrants, les centres de contact doivent faire face aux défis liés au manque de compétences. Ils doivent se doter de collaborateurs compétents et les former régulièrement pour pouvoir maîtriser les nouvelles solutions technologiques exigées par le métier. En effet, seuls les agents les plus compétents peuvent placer la dimension humaine au cœur de la relation client.

7 conseils pour gérer efficacement les appels entrants dans les centres de contact

Voici nos 7 conseils pour une gestion efficace des appels entrants dans un centre d’appel.

1.  Définir les attentes des clients

Un service de standard téléphonique ne doit pas se contenter de répondre à la demande des clients. Il doit également être en mesure de comprendre leurs attentes afin de leur offrir une expérience d’appels empathique, fluide et personnalisée.

Avec ProContact, une entreprise de standard téléphonique spécialisée, vous bénéficiez d’une relation client optimisée. Grâce à notre solution d’externalisation support client, nous pouvons affiner la connaissance de vos clients et apporter des réponses personnalisées pour mieux les satisfaire.

2.  Déployer des technologies adaptées

Pour optimiser la gestion des appels entrants, les centres de contact doivent miser sur des solutions technologiques adéquates. L’utilisation d’un logiciel de centre d’appel moderne s’impose afin d’assurer aux collaborateurs une meilleure efficacité opérationnelle. Certains logiciels de gestion d’appels entrants proposent des fonctionnalités complètes, comme la possibilité de suivre sur une même plateforme l’historique client sur divers canaux de communication.

Il existe, d’ailleurs, d’autres solutions technologiques innovantes permettant de mieux répondre aux besoins des clients, comme la Voix sur IP (VoIP) ou encore l’Intelligence Artificielle.

3.  Personnaliser les interactions avec les clients

Pour renforcer la relation client, vos agents doivent être capables de fournir des réponses uniques lors des appels entrants puisque chaque client a des besoins spécifiques. Les réponses standardisées sont à éviter puisqu’elles ne prennent pas en compte les attentes personnalisées des appelants.

4.  Former les agents pour optimiser les opérations

L’expérience client dépend de la compétence de vos agents. Pour qu’ils puissent gérer efficacement les appels entrants, il faut qu’ils soient bien formés. Le centre de contact doit ainsi mettre en œuvre un plan de formation continue afin d’accompagner la montée en compétences des téléconseillers et d’optimiser la qualité du service client.

5.  Gérer d’une manière efficace les pics d’appels

Les pics d’appels sont une source d’insatisfaction pour les clients. Outre les échecs d’appels, ils peuvent également provoquer des temps d’attente élevés. Pour résoudre les engorgements d’appels, pensez à mettre en œuvre une planification rigoureuse et à adopter des stratégies intelligentes. Cela passe, par exemple, par le dimensionnement de vos équipes ou encore par l’utilisation des technologies d’acheminement intelligent. Ces solutions vous permettent de gérer d’une manière efficace les pics d’appels entrants et ainsi de garantir une expérience client de qualité.

6.  Réaliser des enquêtes de satisfaction

Mesurer la satisfaction client vous permet d’entretenir votre image de marque. Grâce à la démarche, il devient plus facile d’anticiper et de corriger les éventuelles erreurs. Elle permet également de montrer aux clients que votre entreprise est à leur écoute et que leur satisfaction est votre priorité. En mesurant et en gérant la satisfaction client, vous optimisez par ailleurs votre image de marque.

7.  Renforcer la sécurité des données

Le centre de contact doit garantir la sécurité des données partagées lors des appels entrants. Cela se fait par l’instauration de protocoles de sécurité des données qui servent à garantir l’efficacité et la sécurité des interactions. En mettant la confidentialité des données au centre de votre préoccupation, vous gagnez facilement la confiance de vos clients.

Pourquoi externaliser le service client de son entreprise ?

L’externalisation de la relation client est la solution pour les entreprises souhaitant établir une communication de qualité et fluide avec leurs clients. Recourir à un centre de relation client offshore leur présente tout un lot d’avantages.

Une option économique

En externalisant la gestion de votre accueil téléphonique, vous assurez une gestion optimisée de votre budget. En effet, les sociétés spécialisées, comme ProContact, mettent en œuvre des contrats simples et clairs dont les coûts sont fixés à l’avance. Recourir à la permanence téléphonique vous permet ainsi d’éviter les charges, parfois imprévisibles, liées à la gestion interne des appels entrants en provenance de vos clients.

Une solution efficace pour une expérience client optimisée

La relation client externalisée est la solution pour offrir une expérience de communication satisfaisante aux clients. En effet, les agents qui opèrent dans la société spécialisée dans l’externalisation du standard téléphonique sont formés à l’accueil téléphonique. Ainsi, vos appels sont traités par des professionnels. Votre relation client est optimisée et vous fidélisez votre clientèle.

Un service flexible et disponible

L’externalisation de la relation client vous garantit la flexibilité et la disponibilité de votre service d’accueil téléphonique. Les solutions qu’elle déploie lui permettent de gérer efficacement les éventuels débordements d’appel. Vous pouvez, d’ailleurs, affecter vos collaborateurs internes dans des tâches plus valorisantes pour votre entreprise.

Contactez-nous !

Confiez l’externalisation de votre relation client à ProContact. Dotés d’agents qualifiés, formés et multilingues, nous sommes en mesure d’offrir à vos clients une expérience d’appels de qualité. Aussi, nous mettons en œuvre une formation initiale et continue renforçant les compétences de nos équipes. Chez ProContact, l’ancienneté moyenne des téléconseillers est de quatre ans et demi. Autrement dit, le taux de roulement de notre personnel est très bas. La motivation de nos équipes nous permet d’assurer la disponibilité et la continuité de nos prestations dans le cadre de l’externalisation de votre permanence téléphonique.

Par ailleurs, nous utilisons des infrastructures innovantes basées sur les plateformes Dialogic-Vocalcom. Ces solutions de dernière génération nous permettent d’assurer une gestion évoluée de vos appels entrants. Fonctionnant en « cloud », elles garantissent la confidentialité des données partagées dans le cadre de l’outsourcing relation client.

ProContact est plus qu’un simple centre de contact. Établissez un partenariat avec nous et offrez-vous un service client premium vous permettant de fidéliser facilement vos clients. Outre notre service de permanence téléphonique externalisée, nous proposons également d’autres prestations, comme l’externalisation de secrétariat ou encore l’outsourcing RH.

Que diriez-vous d’un premier mois sans engagement ? Contactez-nous aujourd’hui pour construire votre offre sur-mesure.

8 signes qu’il est temps de passer au standard déporté

Le recours à un service de standard déporté constitue la solution idéale pour garantir un service client de haute qualité. Cette approche permet de maintenir une accessibilité constante, de réduire les délais d’attente, de renforcer la fidélisation des clients et d’augmenter les ventes. En externalisant de manière permanente ou à des moments précis votre service téléphonique, vous bénéficierez d’une gestion optimale des appels entrants et sortants, tout en gagnant en tranquillité d’esprit. Si vous assurez en interne la gestion de votre service client, voici huit signes qui devraient vous alerter quant à la nécessité de basculer vers un standard déporté.

Qu’est ce que le standard déporté ?

Le standard déporté, appelé également accueil téléphonique externalisé, est une démarche qui permet aux entreprises de déléguer à un prestataire spécialisé le pilotage et la gestion opérationnelle de tout ou d’une partie de ses interactions avec les clients. Cette externalisation, qu’elle soit réalisée en permanence ou lors d’un besoin ponctuel, permet d’offrir aux clients un accueil téléphonique qualitatif et toujours disponible.

Quels sont les avantages du standard déporté ?

Le standard téléphonique externalisé est sollicité lors de vos périodes d’indisponibilités ou lors de vos rendez-vous et réunions. Il est aussi préconisé lors des pics d’appels imprévisibles ou lorsqu’il devient difficile de gérer l’ensemble de vos appels entrants. 

Le centre de relation client externalisé garantit la disponibilité constante du service téléphonique et vous évite la perte de vos clients. Le spécialiste de l’outsourcing assure un décroché presque immédiat de tous les appels et une meilleure prise en charge des interlocuteurs.

La mise en place d’un standard déporté auprès d’un partenaire offshore, comme ProContact, présente les avantages suivants : 

  • Réception garantie de tous les appels entrants : vous n’aurez pas d’appels manqués durant vos périodes d’indisponibilité ou vos pics d’appels ;
  • Réduction des temps d’attente des appelants ;
  • Continuité du service d’accueil téléphonique même en dehors des heures ouvrées ;
  • Flexibilité et disponibilité : déchargés de l’accueil téléphonique, vous pouvez vous concentrer davantage sur vos activités de spécialisation, sans redouter la perte de client ;
  • Économies substantielles : le standard déporté vous évite d’avoir des surcoûts imprévus. La plupart des acteurs de l’outsourcing proposent une facturation à la consommation ;
  • Satisfaction et fidélisation client ;
  • Croissance de l’entreprise.

Standard déporté : pour quel type d’entreprise ?

Les débordements d’appels entrants peuvent toucher toutes les organisations, quelle que soit leur taille. Ainsi, le service du standard déporté n’est pas uniquement dédié aux grandes entreprises. De nombreuses Start Up, TPE et PME recourent à la permanence téléphonique externalisée pour se libérer des tâches chronophages et pour pouvoir se concentrer sur leur véritable cœur de métier. L’outsourcing leur permet de bénéficier d’une équipe dédiée au standard qui veille à la disponibilité de l’accueil téléphonique et à la prise en charge des clients.

Les 8 signes qu’il est temps d’externaliser le standard téléphonique

Vous êtes soucieux de la qualité de votre service client ? N’hésitez pas à choisir le standard externalisé si l’un des cas suivants se présente :

1. Si la gestion des appels n’apportent qu’une faible valeur ajoutée à votre activité principale

Vos agents sont amenés à réaliser diverses tâches dans le cadre de leurs échanges avec les clients : traitement des réclamations, informations sur les produits ou les services, assistance technique, renseignements sur l’état d’un dossier ou autres. Malheureusement, ces opérations sont chronophages et ne présentent qu’une faible valeur ajoutée à l’activité principale de l’entreprise. Si tel est votre cas, pensez à externaliser le service client et à affecter vos agents à des activités plus valorisantes.

2. Si une importante variation saisonnière est constatée dans les appels

Le service de permanence téléphonique externalisé est préconisé dans le cas où vous constatez une importante fluctuation saisonnière dans les appels. Cette solution vous permet :

  • D’éviter la recherche d’autres tâches pour les opérateurs durant la période calme ;
  • De payer des heures supplémentaires durant les pics d’appels ;
  • D’engager des ressources supplémentaires ou de former votre personnel pour faire face à des hausses saisonnières.

Dans le cadre de l’externalisation du standard téléphonique, l’entreprise spécialisée propose un service à la demande conçu pour répondre à votre volume d’appels.

3. Si les coûts de gestion du service client augmentent

Le standard déporté permet de réduire les dépenses de votre entreprise et de vous libérer de certaines charges, comme les frais occasionnés par l’espace du service client, les charges sociales ou autres. La délégation du service clientèle à un prestataire offshore présente un avantage financier pour les entreprises puisqu’elle leur permet de bénéficier des compétences qualitatives identiques à celles qu’on peut trouver en France à des tarifs très raisonnables.

4. Si vos indicateurs de satisfaction client sont en berne

Pour fidéliser vos clients, vous devez mettre à leur disposition des agents capables de répondre à leurs demandes à tout moment et de leur offrir une expérience client fluide. Dans la majorité des cas, les agents n’ont pas le temps ou les compétences pour satisfaire les attentes des consommateurs. Dans ce cas, vous devez recourir au standard déporté où le prestataire déploie une équipe compétente qui saura satisfaire les besoins de vos clients à tout moment.

5. Si votre service client subit un turnover élevé

Un turnover élevé nuit à la qualité de votre service clientèle. Cette situation résulte principalement de la démission trop fréquente des agents, d’une demande élevée de congés ou d’arrêts maladie. Si vous remarquez ces situations, l’idéal serait de faire appel à une entreprise spécialiste du standard déporté. Elle assure un taux de renouvellement maîtrisé, la disponibilité de ses agents et un service d’accueil téléphonique toujours opérationnel.

6. Si votre nombre de ventes diminue

La diminution du nombre de ventes peut être dû à un service clientèle inefficace. Dans le cadre de l’externalisation de la relation client, le prestataire s’engage à trouver de meilleurs motifs d’appels afin de générer des prospects et de les convertir en consommateurs. Son équipe saura également évaluer les attentes de vos clients, mener des négociations et appliquer les meilleures stratégies d’up-selling ou de cross-selling. Vous enregistrez en fin de compte un chiffre d’affaires croissant.

7. Si vous envisagez de vous développer à l’international

Il est utile de développer un partenariat avec un ou de nombreux partenaires externalisés à partir du moment où vous éprouvez la nécessité de vous étendre à l’international. Le professionnel vous garantira un service client qui répond efficacement aux besoins de votre clientèle située dans vos divers pays d’implantation.

8. Si votre service client est souvent indisponible

Le manque de personnel et de temps constitue souvent les causes d’indisponibilité du service client. Les conséquences en sont très lourdes : perte de confiance, perte de clients, baisse des ventes et diminution des performances de l’entreprise. Pour éviter ces écueils, confiez entièrement ou partiellement votre relation client à une société spécialisée.

Contactez ProContact pour un service de standard déporté professionnel

Boostez la croissance de votre entreprise en optant pour le service de standard déporté de ProContact. Nous sommes votre partenaire pour vous faire gagner en compétences, en qualité et en agilité, sans que vous ayez à réaliser un investissement élevé. Nos agents qualifiés, formés et triés sur le volet ainsi que notre démarche d’amélioration continue nous permettent de vous garantir un service d’accueil téléphonique sur mesure, toujours disponible et attentif aux besoins de vos clients. 

ProContact est plus qu’un simple centre de contact. Établissez un partenariat avec nous et offrez-vous un service client premium vous permettant de fidéliser facilement vos clients. Outre notre service de permanence téléphonique externalisée, nous proposons également d’autres prestations, comme l’externalisation de secrétariat ou encore l’outsourcing RH.

Que diriez-vous d’un premier mois sans engagement ? Contactez-nous aujourd’hui pour construire votre offre sur-mesure.

La gestion documentaire dans le back office : conseils et astuces

Alors que les entreprises se tournent de plus en plus vers l’externalisation pour optimiser leurs processus, la nécessité d’une gestion documentaire rigoureuse devient une priorité indéniable. Bien au-delà d’un simple archivage de fichiers, la gestion documentaire dans le back office est un mécanisme sophistiqué qui, lorsqu’il est correctement mis en œuvre, peut transformer radicalement la façon dont une entreprise fonctionne. Dans cet article, nous plongerons dans l’univers de la gestion documentaire, dévoilant ses rouages, mettant en lumière son rôle crucial dans le moteur du back office et offrant des conseils pratiques et des astuces pour la mettre en œuvre avec succès.

Comprendre la gestion documentaire dans le back office

La gestion documentaire englobe bien plus que la simple organisation de fichiers ; elle représente une méthodologie élaborée qui assure la collecte, la création, la distribution, et la conservation des documents de manière à maximiser l’efficacité.

Les rouages de la gestion documentaire se déploient à travers plusieurs facettes du back office. La première est la définition des rôles et responsabilités dans ce processus. Chaque membre de l’équipe doit comprendre son implication dans la gestion documentaire, depuis la création initiale des documents jusqu’à leur archivage ultérieur. Cette clarté favorise une exécution fluide du processus, réduisant ainsi les risques d’erreurs et de retards.

De plus, la gestion documentaire s’intègre de manière organique aux opérations du back office. Elle devient le fil conducteur qui tisse la trame des tâches quotidiennes, facilitant la collaboration entre les différentes unités fonctionnelles. Des systèmes de classement réfléchis et une communication transparente deviennent ainsi les piliers d’un back office bien géré.

Les avantages de la gestion documentaire dans le back office

La mise en œuvre judicieuse de la gestion documentaire dans le back office entraîne une multitude d’avantages :

  • L’amélioration de l’efficacité opérationnelle : en rationalisant le processus de gestion documentaire, les équipes peuvent accéder rapidement aux informations nécessaires, éliminant ainsi les goulets d’étranglement qui pourraient entraver la progression des tâches. Les gains de temps se traduisent directement par une augmentation de la productivité globale du back office.
  • Une réduction significative des erreurs et des retards : la gestion documentaire efficace minimise les risques d’égarement de documents cruciaux, garantissant que chaque élément est à sa place, prêt à être utilisé au moment opportun. Résultat : des processus plus fiables et une satisfaction client accrue.
  • L’optimisation des flux de travail : en simplifiant la circulation des informations au sein du back office, cette pratique permet une utilisation plus judicieuse des ressources, évitant les redondances et les inefficacités.
  • La sécurité et la conformité : des systèmes appropriés garantissent la confidentialité des données sensibles, tout en assurant la conformité aux réglementations en vigueur. Cela renforce la confiance des clients et préserve la réputation de l’entreprise.

Conseils pour une gestion documentaire efficace

La gestion documentaire, lorsqu’elle est bien orchestrée, devient le guide fiable du back office. Pour garantir son efficacité, découvrez une série de conseils judicieux pour structurer votre approche.

  1. Catégorisez chaque document de manière claire et logique, facilitant ainsi la recherche et l’accès rapide à l’information. L’indexation précise devient alors la carte qui guide vos collaborateurs et élimine toute ambiguïté.
  2. Optez pour des systèmes de classement intuitifs et adaptables. Qu’il s’agisse de l’ordre alphabétique, chronologique ou par thèmes spécifiques, le choix du système de classement doit refléter la nature de vos opérations. Une structure bien définie simplifie la navigation et prévient toute confusion.
  3. Transformez vos archives en format digital pour une gestion plus flexible et évolutive. La digitalisation transcende les limites du papier. Elle libère l’espace physique, facilite la sauvegarde et permet un accès à distance.
  4. Sélectionnez des solutions de stockage conformes à la nature de vos documents. Des serveurs cloud sécurisés aux systèmes de gestion de contenu, le bon choix garantit la préservation à long terme de vos données, tout en favorisant une accessibilité rapide.
  5. Automatisez les tâches répétitives pour libérer le potentiel humain. Des outils automatisés pour l’archivage, la récupération et la mise à jour des documents permettent à votre équipe de se concentrer sur des tâches plus complexes nécessitant une expertise humaine.
  6. Identifiez les processus qui peuvent bénéficier de l’automatisation. De la création de rapports à la gestion des autorisations, l’optimisation des tâches répétitives non seulement accélère les opérations mais réduit également les risques d’erreurs humaines.
  7. La gestion documentaire implique tout le personnel. Sensibilisez chaque membre de votre équipe à l’importance de maintenir des pratiques documentaires cohérentes. Créez une culture d’entreprise où la gestion documentaire est perçue comme une responsabilité partagée.
  8. Organisez des sessions de formation régulières pour mettre à jour vos équipes sur les meilleures pratiques de gestion documentaire. Évoluez avec les nouvelles technologies et assurez-vous que chaque collaborateur est compétent dans l’utilisation des outils à sa disposition.

Outils et technologies recommandés

La réussite d’une gestion documentaire efficace réside également dans le choix judicieux des outils et des technologies. Des plateformes de gestion de documents comme SharePoint, M-Files ou Dokmee offrent des fonctionnalités avancées de classement, de recherche et de partage, simplifiant ainsi le flux de travail documentaire.

L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) pour la reconnaissance de texte, couplée à des solutions de gestion électronique des documents (GED), ouvre de nouvelles perspectives. Ces technologies renforcent la recherche et l’analyse de données, propulsant votre gestion documentaire vers de nouveaux sommets d’efficacité.

Contactez-nous !

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Externalisation des ressources humaines pour réaliser de grosses économies

Dans l’économie actuelle, où la maîtrise des coûts et la maximisation de l’efficacité sont des impératifs constants, les entreprises sont constamment à la recherche de solutions novatrices pour optimiser leur fonctionnement. L’une de ces solutions est l’externalisation des ressources humaines. Ce processus stratégique ne se limite plus à une simple délégation de tâches, mais représente une véritable opportunité de réaliser des économies substantielles tout en renforçant la performance globale de l’entreprise. Découvrez, dans cet article, comment cette approche stratégique peut non seulement réduire les coûts, mais aussi transformer la gestion des ressources humaines en un levier de croissance pour votre entreprise.

Les avantages de l’externalisation des ressources humaines

Externaliser les ressources humaines entraîne plusieurs avantages pour votre entreprise :

Réduction des coûts : un investissement judicieux pour une rentabilité accrue

En externalisant, les entreprises peuvent optimiser leurs coûts opérationnels en évitant les dépenses fixes associées à l’embauche de personnel interne. Les économies englobent non seulement les salaires, mais également les charges sociales, les avantages sociaux et les coûts liés à la gestion administrative du personnel.

L’économie réalisée se traduit par une meilleure allocation des ressources financières, permettant ainsi aux entreprises de réinvestir dans des secteurs stratégiques, comme l’innovation, la recherche et le développement, stimulant ainsi la croissance.

Accès à une expertise spécialisée

Plutôt que d’engager des professionnels à plein temps, souvent coûteux, les entreprises peuvent bénéficier des compétences pointues de consultants RH qualifiés. Ces experts apportent non seulement leur savoir-faire, mais également une perspective externe qui peut considérablement enrichir la gestion des ressources humaines au sein de l’entreprise. Cette approche permet aux entreprises de rester à la pointe des meilleures pratiques en matière de ressources humaines, sans pour autant supporter le poids financier d’une équipe permanente.

Concentration sur le cœur de métier : libérez votre entreprise pour la croissance

En externalisant les aspects opérationnels des ressources humaines, les entreprises peuvent recentrer leurs énergies sur leur cœur de métier. Cette focalisation accrue sur les activités essentielles améliore la productivité globale en éliminant les distractions liées à la gestion administrative et en permettant aux équipes internes de se consacrer pleinement aux objectifs stratégiques. Le temps ainsi libéré peut être investi dans l’innovation, le développement de produits, l’expansion de marché et d’autres initiatives clés de croissance.

Comment choisir le bon prestataire pour l’externalisation des ressources humaines ?

Avant de plonger dans le processus d’externalisation des ressources humaines, il est impératif de réaliser une évaluation approfondie des besoins spécifiques de votre entreprise. Chaque organisation est unique, avec des défis et des objectifs qui lui sont propres. Avant de choisir un prestataire, identifiez clairement les domaines RH que vous souhaitez externaliser. Cela pourrait inclure la gestion de la paie, le recrutement, la formation, ou d’autres aspects spécifiques à votre secteur.

Évaluation des besoins spécifiques 

En comprenant précisément vos besoins, vous pourrez sélectionner un prestataire dont les compétences correspondent parfaitement à vos attentes. La personnalisation des services d’externalisation garantit une intégration fluide et maximise les avantages pour votre entreprise.

Vérification des références

La réputation d’un prestataire d’externalisation des RH est un indicateur crucial de sa fiabilité et de son professionnalisme. Avant de prendre une décision, effectuez une vérification minutieuse des références. Demandez des témoignages de clients actuels ou passés et examinez les études de cas qui démontrent la réussite de leurs collaborations.

La transparence et l’honnêteté sont des qualités essentielles dans ce domaine. Posez des questions spécifiques sur les résultats obtenus, la flexibilité du prestataire face aux changements, et la qualité du support client. Cette démarche vous permettra d’évaluer la solidité et la crédibilité du prestataire potentiel.

Définissez des contrats clairs

Un contrat bien défini est important pour une collaboration réussie. Assurez-vous que tous les aspects de la prestation sont détaillés de manière exhaustive, y compris les responsabilités, les délais, les coûts et les modalités de résiliation.

Les contrats clairs réduisent le risque de malentendus et établissent des attentes claires des deux côtés. Consultez de manière approfondie chaque clause et n’hésitez pas à demander des clarifications si nécessaire.

Les solution pour les préoccupations courantes de l’externalisation des ressources humaines

Bien que l’externalisation des ressources humaines offre de nombreux avantages, il est normal que certaines entreprises aient des préoccupations légitimes. Parmi les plus fréquentes figurent la confidentialité des données, le maintien du contrôle sur les processus critiques et la qualité du service fourni.

Solutions pour apaiser les inquiétudes

Une gestion proactive et une communication ouverte sont les clés pour garantir une externalisation des RH sans heurts et bénéfique pour toutes les parties impliquées.

  • Assurez-vous que le prestataire a mis en place des protocoles de sécurité robustes, y compris des mesures de protection des informations sensibles pour garantir la confidentialité des données.
  • Établissez une communication transparente avec le prestataire et définissez des indicateurs clés de performance (KPI) pour surveiller la qualité du service.
  • Favorisez une approche collaborative en encourageant des réunions régulières pour discuter des progrès, des ajustements nécessaires et des éventuelles préoccupations.

Contactez-nous !

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

7 bonnes raisons d’externaliser son service client

Le service client joue un rôle déterminant dans la fidélisation de la clientèle et la construction d’une réputation solide. Il va bien au-delà de la simple assistance téléphonique, englobant désormais une myriade de canaux de communication tels que le chat en ligne, les réseaux sociaux et les plateformes d’échange d’e-mails. La qualité de ce service devient un critère discriminant dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui.

Cependant, répondre aux exigences croissantes des consommateurs tout en maintenant une efficacité opérationnelle peut s’avérer un défi pour de nombreuses entreprises. C’est ici que l’externalisation du service client entre en scène, une stratégie qui permet aux entreprises de déléguer cette fonction à des experts dédiés, libérant ainsi leurs ressources internes pour se concentrer sur leur cœur de métier.

Contexte de l’externalisation du service client

L’externalisation du service client, souvent appelée outsourcing, est une pratique commerciale consistant à confier la gestion des interactions avec les clients à des prestataires externes spécialisés, comme ProContact. Ces partenaires, dotés d’une expertise spécifique dans le domaine du service client, prennent en charge divers aspects, de la gestion des appels téléphoniques à la résolution des requêtes sur les réseaux sociaux.

Découvrez 7 bonnes raisons d’externaliser son service client :

1. Les avantages financiers de l’externalisation du service client

L’externalisation du service client offre aux entreprises des avantages financiers significatifs, notamment des économies d’échelle, une réduction des coûts opérationnels et une souplesse budgétaire.

  • Réduction des coûts opérationnels : en externalisant, les entreprises évitent les investissements initiaux élevés associés à la mise en place d’infrastructures sophistiquées. Le prestataire externe prend en charge les coûts de formation, de recrutement et de gestion quotidienne, offrant ainsi une solution économique.
  • Économies d’échelle grâce à l’expertise partagée : en collaborant avec un prestataire spécialisé, comme ProContact, les coûts fixes sont répartis entre plusieurs clients, rendant le service plus abordable. Cette mutualisation de l’expertise garantit des normes élevées de compétence et de professionnalisme.
  • Souplesse budgétaire et prévisibilité des coûts : l’externalisation offre une précieuse souplesse budgétaire en permettant aux entreprises de mieux contrôler et gérer leurs dépenses liées au service client. Les modèles de tarification flexibles, basés sur la consommation réelle des services, offrent une prévisibilité des coûts, contribuant ainsi à une planification financière plus stratégique.

2. Focus sur la qualité du service client

Externaliser le service client donne accès à une main-d’œuvre qualifiée et spécialement formée, améliorant ainsi la résolution des problèmes dès le premier contact et augmentant la satisfaction globale du client. Les partenaires d’externalisation, tels que ProContact, utilisent les dernières technologies pour un service de qualité et ont une capacité accrue à gérer un volume élevé d’interactions, garantissant des temps de réponse rapides et la satisfaction accrue du client.

3. Concentration sur le cœur de métier

Au cœur de la stratégie d’externalisation du service client réside la possibilité pour les entreprises de recentrer leurs ressources et leurs énergies sur leur activité principale. En déléguant les tâches associées au service client à des experts externes, comme ProContact, les entreprises peuvent se consacrer pleinement à l’innovation, à la croissance et à la différenciation sur le marché. Cela entraîne une efficacité accrue dans les opérations quotidiennes, permettant aux équipes internes de se concentrer sur les aspects essentiels de leur métier.

4. Flexibilité et évolutivité

L’un des avantages majeurs de l’externalisation réside dans la flexibilité qu’elle offre aux entreprises. En ajustant facilement la capacité en fonction des besoins fluctuants, les entreprises peuvent faire face aux variations saisonnières, aux lancements de produits ou aux événements spéciaux sans subir les contraintes liées à la gestion interne du personnel. Cette flexibilité se traduit également par la possibilité d’adapter rapidement les opérations en cas de croissance ou de réduction, offrant une agilité essentielle dans un monde des affaires en constante évolution.

5. Gestion des pics de demande

La capacité à gérer efficacement les pics saisonniers ou les périodes de surcharge constitue un autre avantage stratégique de l’externalisation du service client. Les partenaires externes sont équipés pour absorber des volumes plus importants d’interactions client, assurant ainsi une continuité du service même pendant les périodes de demande intense. Cette approche permet d’éviter la surcharge interne, préservant la qualité du service tout en maintenant la satisfaction client.

6. Externalisation et innovation technologique

L’externalisation du service client n’est pas seulement une question de main-d’œuvre, mais aussi d’innovation technologique. Les partenaires externes intègrent les dernières technologies pour améliorer l’efficacité du service client. Des chatbots intelligents à l’analyse prédictive, ces outils modernes optimisent les processus, réduisent les temps de réponse et renforcent l’expérience client. Les entreprises bénéficient ainsi de l’accès à ces innovations sans avoir à supporter un investissement initial élevé.

7. Gestion des risques et conformité

En confiant la gestion des risques opérationnels à des partenaires spécialisés, les entreprises réduisent les risques liés à la gestion interne du service client. Cependant, il est crucial de choisir des partenaires conformes aux normes et réglementations en vigueur. La gestion des risques ne se limite pas seulement à la sécurité des données, mais englobe également la conformité aux exigences légales et sectorielles, assurant ainsi une externalisation transparente et en toute sécurité.

Contactez-nous !

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

 

Les erreurs à éviter dans la gestion de la permanence téléphonique

Dans le monde dynamique des affaires d’aujourd’hui, où chaque interaction client compte, la permanence téléphonique émerge comme un élément stratégique essentiel pour toute entreprise cherchant à prospérer dans un marché compétitif. Bien plus qu’un simple point de contact, la gestion adéquate de la permanence téléphonique peut façonner la perception globale de votre entreprise et influencer la fidélité des clients.

Cependant, certaines entreprises commettent des erreurs évitables dans la gestion de leur service téléphonique, compromettant ainsi leur image de marque et la satisfaction de la clientèle. Dans cet article, nous plongerons dans les subtilités de la permanence téléphonique, identifiant les erreurs courantes à éviter et offrant des conseils pratiques pour optimiser cette facette cruciale de votre service clientèle.

Erreur #1 : Ignorer l’importance stratégique de la permanence téléphonique

Bien plus qu’un simple moyen de répondre aux appels entrants, la permanence téléphonique agit comme le visage vocal de votre organisation. Ignorer son importance stratégique peut compromettre l’image de marque et la fidélisation client, des aspects cruciaux dans un paysage commercial où la concurrence fait rage :

  • Impact sur l’image de marque : une permanence téléphonique inefficace peut laisser une impression négative, même si vos produits ou services sont de qualité.
  • Fidélisation client : une permanence téléphonique bien gérée crée une expérience positive, renforçant la fidélité et incitant les clients à revenir.

Pour intégrer la permanence téléphonique dans la stratégie globale, il faut :

  • Aligner la permanence téléphonique avec les valeurs de l’entreprise : assurez-vous que chaque interaction téléphonique reflète les valeurs et la mission de votre entreprise, renforçant ainsi l’identité de votre marque.
  • Investir dans la formation du personnel : formez votre équipe à offrir un service client de qualité, en mettant l’accent sur la communication positive, la résolution de problèmes et la gestion des situations délicates.
  • Mesurer la satisfaction client : utilisez des indicateurs de performance pour évaluer régulièrement la satisfaction client liée à la permanence téléphonique, et ajustez votre approche en conséquence.

Erreur #2 : Mauvaise sélection des services de permanence téléphonique

Opter pour un service qui ne répond pas aux besoins de votre entreprise peut avoir des conséquences dévastatrices sur la qualité du service client. La mauvaise sélection peut entraîner des problèmes tels que des temps d’attente excessifs, des erreurs de communication et, ultimement, une insatisfaction client.

Voici quelques conseils pour choisir un service qui répond aux besoins de votre entreprise :

  • Analyser les besoins de votre entreprise en matière de permanence téléphonique, que ce soit la gestion de volumes élevés d’appels ou des horaires particuliers.
  • Assurez-vous que le service choisi offre une disponibilité constante pour répondre aux attentes croissantes des clients.
  • Optez pour des services qui permettent une personnalisation selon les exigences de votre entreprise, garantissant ainsi une expérience client authentique.
  • Vérifier les références et les retours d’autres entreprises qui utilisent les mêmes services pour vous assurer de la qualité et de la fiabilité.

Erreur #3 : Manque de formation du personnel de permanence téléphonique

Au cœur de toute permanence téléphonique performante se trouve un personnel bien formé, capable de gérer diverses situations avec professionnalisme et efficacité. Le manque de formation continue constitue une lacune qui peut rapidement se traduire par un service clientèle de moindre qualité. La formation adéquate est la clé pour s’assurer que chaque appel est traité avec la même excellence, quel que soit le défi qui se présente.

Quelques suggestions pour des programmes de formation efficaces sont :

  • Investir dans une formation initiale approfondie dès l’intégration du personnel, couvrant les politiques de l’entreprise, les compétences de communication et la résolution de problèmes.
  • Organiser des sessions de formation régulières pour mettre à jour les compétences du personnel en fonction des évolutions du marché et des retours clients.
  • Intégrer des simulations d’appels et des scénarios réalistes pour permettre au personnel de mettre en pratique les compétences acquises.

Erreur #4 : Négliger l’automatisation sans discernement

Alors que l’automatisation peut améliorer l’efficacité, son application indisciplinée peut conduire à une expérience client impersonnelle et déshumanisée. Comprendre quand et comment automatiser est essentiel pour maintenir l’équilibre entre efficacité opérationnelle et service clientèle de qualité.

Les avantages de l’automatisation :

  • Efficacité opérationnelle : l’automatisation permet de gérer efficacement les tâches répétitives, réduisant ainsi la charge de travail du personnel et accélérant les processus.
  • Disponibilité constante : les systèmes automatisés offrent une disponibilité 24/7, répondant aux attentes des clients en matière de réactivité.

Mais il y a également des situations où elle peut être contre-productive :

  • Communication déshumanisée : dans des situations délicates ou émotionnelles, une automatisation excessive peut conduire à une communication déshumanisée, affectant négativement l’expérience client.
  • Complexité des requêtes : les questions complexes nécessitent souvent une approche humaine pour comprendre pleinement les besoins du client et fournir des réponses adaptées.

Pour une automatisation judicieuse et centrée sur le client, assurez-vous de :

  • Identifier les processus adaptés à l’automatisation : sélectionnez judicieusement les processus répétitifs, laissant le personnel se concentrer sur des interactions plus complexes et émotionnelles.
  • Personnaliser des réponses automatisées pour maintenir une touche personnelle, même dans un contexte automatisé.

Erreur #5 : Ignorer les retours clients et les données analytiques

Les retours clients offrent une perspective précieuse sur les aspects à améliorer, que ce soit dans la communication, la résolution des problèmes, ou la convivialité globale du service. Reconnaître les aspects appréciés par les clients permet de renforcer les points forts de la permanence téléphonique, créant ainsi une expérience client cohérente et positive.

Pour évaluer la performance :

  • Utilisez des outils d’analyse pour évaluer les temps d’attente et identifier les périodes de forte affluence et les opportunités d’amélioration.
  • Analysez les taux de conversion des appels en transactions réussies, permettant une compréhension approfondie de l’efficacité du service.

Erreur #6 : Absence d’une politique claire de gestion des pics d’appels

L’absence d’une politique claire pour faire face aux moments de flux intense entraîne des temps d’attente prolongés et une diminution de la satisfaction client :

  • Les pics d’appels peuvent générer des tensions opérationnelles, mettant à l’épreuve la capacité du personnel à répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients.
  • Les temps d’attente prolongés peuvent influencer négativement la satisfaction client.

Pour mettre en place une politique de gestion proactive, il faut :

  • Anticiper les périodes de pics d’appels en fonction des tendances historiques et des événements prévisibles afin de permettre une meilleure allocation des ressources.
  • Explorer des solutions technologiques, telles que la mise en file d’attente virtuelle ou la redirection d’appels, pour gérer efficacement les pics tout en maintenant la satisfaction client.

Contactez-nous !

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.